基于讀者行為管理的高校圖書館服務質量研究

閻星宇

摘 要 對讀者行為的規范與管理是高校圖書館長期面臨的一個突出問題，而圖書館讀者行為將會影響到圖書館的發展以及高校藏書的質量。倘若不對圖書館讀者行為進行規范與管理，其必定會影響圖書館的正常秩序。本文從圖書館讀者違規行為出發，對其進行分類與原因探究。

關鍵詞 高校圖書館 讀者行為 規范與管理 服務質量

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2018.04.084

Research on Service Quality of University Library Based on

Reader Behavior Management

YAN Xingyu

（Ningbo Dahongying University， Ningbo， Zhejiang 315175）

Abstract The standardization and management of readers' behavior is a prominent problem that university libraries have long faced， and the behavior of library readers will affect the development of libraries and the quality of library collections. If you do not regulate and manage the behavior of library readers， it will certainly affect the normal order of the library. This article starts from the library readers' irregular behaviors， classifies them and explores the reasons.

Keywords college library； reader behavior； specification and management； service quality

從某種程度來說，高校圖書館的藏書數量與質量是能夠體現出高校實力的，而且圖書館藏書通常都是高校學生、老師與科研人員重要的參考資料來源，高校讀者在享有圖書館資源權利的同時，也有遵守圖書館規章制度和維護圖書館環境秩序的義務。然而從高校圖書館誕生以來，其中就存在各種不同程度的違規行為，而且這些行為主要體現在破壞高校圖書館資源與環境之上。

1高校圖書館讀者違規行為分類

（1）違反公共道德型：該類型讀者行為的違規主要體現為竊取圖書，某些讀者有意將圖書中的防盜磁條撕掉，通過這種手段來規避檢測器的檢測，這樣就能直接將書籍帶走，據為己有。還有就是某些讀者情侶在圖書館中秀恩愛，圖書館作為公共場所不應該存在這種現象。

（2）損毀公共財產型：該類型就是較為常見的讀者違規行為，其主要體現在對文獻資源的直接破壞方面。由于許多讀者在平時學習環節中通常都會對書籍上做筆記、注解等，因此其對高校圖書館的書籍也會不經意地就做批注，從而對藏書造成了損害。隨著多媒體互聯網的應用，許多高校圖書館在購買紙質書籍資源時通常都會選擇購買附有光盤的文獻資源，通常就是附帶在書籍背后，這樣某些讀者也會將這些光盤資源據為己有，這些行為對高校圖書館的藏書資源造成了巨大的損害。

（3）干擾噪聲制造型：該類型主要體現在讀者同學之間相互喧嘩打鬧、手機接打、鈴聲過大等。許多讀者通常是結伴到圖書館進行學習，其可能就會存在相互打鬧的情況，還有就是會產生討論，其討論到激烈之處也會產生較大的聲響，從而干擾到其他讀者的學習狀態。還有的讀者在圖書館中接打手機的聲音干擾到其他讀者。

（4）違規借閱圖書型：該類型主要體現在圖書資料不按期歸還與將圖書資料胡亂在書架上排放。圖書館的圖書都是有其借閱期限的，目的主要是為了提升圖書的流通速度以及滿足所有讀者的需要而設定的。大多數讀者都會自覺遵守這一借閱規定，某些讀者只顧方便自身，在借閱期限過了之后仍然不歸還，在其潛意識里還認為這是一件非常小的事情。

（5）侵害工作人員型：這類通常取決于去高校圖書館管理人員的素養。某些讀者一旦在高校圖書館做出一些嚴重干擾或者損害圖書館與其他讀者利益的行為時，這就需要高校圖書館的管理人員對其進行制止，而在制止的過程中，有的讀者會采取過激的行為進行反駁，從而對高校圖書館的管理人員造成一定的傷害。

2高校圖書館在對讀者違規行為管理中的問題

（1）圖書館工作者缺乏足夠的熱情和耐心。主要體現在高校圖書館工作人員在對讀者違規情況進行處理時，單純地認為其行為無法原諒；處理人員的言辭或者手段較為簡單，缺乏一定的合理性。高校圖書館工作人員由于長時間待在圖書館，已經處理了大量的類似事件，其缺乏足夠的熱情及耐心來對讀者的違規行為進行規范，弊端是只顧節約自身的時間，而不考慮讀者的問題是否已經妥善處理。

（2）圖書館處罰措施帶有強制性。高校圖書館工作人員代表的是圖書館的利益，工作人員在執行處罰時通常是站在圖書館的立場上來對待讀者違規行為，完全不需要考慮讀者的心理承受力及訴求。而讀者這時也就只能默默承受圖書館工作人員的處罰，無力反駁，因為一旦讀者有過激的行為，而沒有及時采取適當的方式，讀者與館員可能會引發一系列的沖突，進而產生不良的影響。

（3）圖書館工作者與讀者之間缺乏平等溝通的渠道。讀者從自身的角度出發考慮問題。從某種程度上來說，讀者違規后只能夠等待圖書館單方面對其違規行為進行處罰，其并沒有解釋的機會，同時，讀者也無法理解圖書館為何以這種方式對其處罰，這樣就無法讓讀者在情感上接受這種處理方式。所以，讀者一旦受到處罰后通常都會認為是圖書館一方決定的，想怎么處罰就怎么處罰，從而產生強烈的負面情緒。

（4）規章制度建設有待完善。需要從兩個角度進行闡述，分別從高校圖書館工作人員與讀者這兩個角度出發。高校圖書館工作人員認為自身是管理人員，有必要管理一切損害圖書館利益的行為，只要有讀者產生了違規行為就應該馬上對其加以制止，采取嚴格的措施進行處罰。而讀者則通常認為只是一本書而已，不會造成多大的損害。綜上所述，高校圖書館工作人員與讀者都是從主觀上認為自身的行為并沒有過錯，但最終還是可能會導致圖書館對讀者違規行為管理成效不如人意。所以說，圖書館相應的規章制度建設有待完善，使讀者清楚知道違規行為到底包括哪些，并學會遵守規章制度。而圖書館工作者也應正確把握處罰力度，尤其是對待有違規行為的學生讀者，應以教育為主，處罰為輔。

（5）圖書館工作者的角色出現偏差。高校圖書館的工作人員不僅只是為了管理藏書，最重要的是更好地為讀者服務，如果這個觀念沒有植入到館員的工作行為中，那么管理人員在對讀者類似的違規行為進行處置時，一般是不愿意聽取讀者解釋的，只是一味地認為其就是在辯解和轉移話題。另外，某些管理人員缺乏耐心，不愿意反復回答讀者的疑問，因而產生厭倦情緒，容易產生不當言行。

3高校圖書館規范管理讀者行為的措施

3.1管理人員必須轉變角色和態度

高校圖書館管理人員在進行讀者行為管理工作時，其實就是通過說理來使讀者知錯改錯，從此規范讀者行為的過程。讀者、管理人員都是成年人，讀者是十分反感管理人員從人格、道德的制高點來對其進行說教。管理人員只有先轉變角色和態度，才能夠科學合理地解決事情，能夠讓讀者從根本上認識到自己的錯誤，這才是最具有說服力的方式。

3.2與讀者行為違規者進行平等溝通

當讀者行為違規時，溝通就是圖書館管理人員了解情況的重要方式。需要其主動了解讀者行為違規的目的是什么，能夠耐心地了解讀者的意見，這樣才能夠將管理人員與讀者的心理距離不斷縮小，從而拉近讀者與管理人員的關系，建立融洽溝通的氛圍。具體操作方式就是當管理人員發現讀者違規行為時，不要馬上就對其進行說教，應該先將產生的損害降到最低，再來了解讀者違規行為的真實想法，同時讓讀者換位思考圖書館制定相關制度的初衷，讓其認識到如果沒有這樣的制度規范來約束行為將會導致怎樣的后果。

3.3高校圖書館加強讀者行為規范宣傳

高校圖書館需要利用各種方式來加強對讀者行為規范的宣傳。具體操作方式就是圖書館在入館測試題上不斷創新，提出新穎的教育模式，比如將圖書館讀者規范行為制作成宣傳片的形式，能夠讓讀者以一種輕松的方式，在放映宣傳片的過程中能反省并規范自身的行為。其次就是定期在圖書館開展相關的講座，來引導讀者養成規范行為，做到對自身行為的提醒與重視，保證圖書館的正常秩序。

3.4管理人員與讀者和諧相處

高校圖書館讀者多數都是學術研究者及在校學生，社會交往能力較弱，這就需要圖書館工作人員能夠從讀者違規行為的本質出發，這樣才能夠更好地解決相關問題。例如應將讀者違規行為分為有意的和無意的；考慮讀者的性別是男生還是女生，女生則不宜在公眾場合被批評；考慮讀者違規行為的嚴重程度進行處罰等等。上述幾點都是在溝通時必須考慮的關鍵因素。

3.5構建讀者誠信檔案機制

主要實施方式就是利用考核讀者的行為是否規范行使自身的讀者權利。而且這種誠信機制必須是動態的，這樣才能隨時根據誠信情況來制定相應的獎懲措施，同時還能夠對長期遵守圖書館相關規定的讀者予以一定的獎勵措施，舉一個簡單的例子，可以延長其借閱的周期，這種方式不僅可以有效規范讀者的行為，而且還提升了讀者自覺遵守圖書館規章制度的積極性。

4結語

高校圖書管讀者行為規范與管理是一項周期較長的工作，同時還需要管理人員不斷努力與總結，隨著讀者對信息需求的不斷增長，圖書館會吸引更多的讀者到館學習，同樣也會發生更多繁冗復雜的讀者行為，這就使得高校圖書館員們不能只從自身的角度出發，只有深入研究讀者行為，才能夠歸納更多的方式方法，同時不斷優化高校圖書館的讀者行為規范與管理制度，這樣才能夠規范讀者的閱讀行為，也更好地為廣大讀者提供優良的資源空間，這也是提升圖書館服務質量、降低資源浪費的根本途徑。最后希望筆者的建議能夠對高校圖書館管理工作有所幫助。

本文系寧波大紅鷹學院校科研基金項目“基于讀者行為管理的高校圖書館服務質量研究——以寧波大紅鷹學院為例”研究成果之一（編號：1320161046）

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