市民對公共自行車的滿意度調查及影響因素研究

黃瀟涵 徐飛 蔡培巍

摘要：公共自行車填補了公共交通的覆蓋盲點，在一定程度上使人們的出行變得更加方便、快捷， 有效改善了城市環境。本研究以鎮江市永安行公共自行車為例，實證調查分析了市民對永安行租賃系統的整體滿意度水平及其影響因素。結果顯示：市民對其滿意程度為中等偏上；其中設計布局、舒適環保、便捷性和運營服務等因素為主要滿意度影響因素。最后，本文結合實際情況提出了可行改善方案，目的在于提高居民出行效率，讓高效率的環保出行成為可能。

關鍵詞：公共自行車系統；滿意度；影響因素

Abstract Public bicycles fill the blind spot of public transport coverage， making peoples travel more convenient and faster， and effectively improving the urban environment. This study takes public bicycles in Yongan， Zhenjiang City as an example to investigate and analyze the overall level of citizen satisfaction with public bicycles and its influencing factors. The results show that the publics satisfaction with public bicycles is at a medium-to-upper level， and factors such as design layout， comfort， environmental protection， convenience， and operational services have a greater impact on residents satisfaction. Finally， our research proposes relevant measures to improve the public bicycle rental system， in order to boost travel efficiency and achieve high-efficiency environmental protection level.

一、引言

隨著都市區域的飛速擴展，大型密集型居住區的建設，居民的居住區、工作區與城區公交系統銜接留存著空缺，一定程度上影響著人們的出行效率。同時，機動車擁有量增加，城市環境不容樂觀。近年來，公共自行車作為一種新穎交通工具，又具備著經濟環保的特性，漸漸被大眾青睞，在部分城市得到發展。公共自行車租賃系統在我國最早出現在北京市；2008年，杭州市開始下放租車服務點[10]。目前，公共自行車租賃體系已經在多個省市投放，逐漸被人們接受。其中部分城市的自行車租賃項目被納入到國家示范項目，逐步形成我國未來公共交通系統新模式[11]。我國部分大城市如杭州、武漢、上海等公共自行車系統也已經比較成熟。隨著“慢速交通”這一理念在我國的的推進，城市公交一體化進程也會相應加快，公共自行車在未來必將是居民出行過程中極為重要的一環。但同時，公共自行車租賃系統仍存在著許多問題，如站點自行車數量少，租賃點的布局不科學，租賃點輻射范圍較小，站點車輛損壞和系統故障頻頻等。本文以鎮江市永安行為例，調查居民對公共自行車租賃系統的滿意度水平及其影響因素，并根據調查結果探討鎮江市公共自行車系統在未來可行的發展形式，為鎮江市的公共交通系統的發展和完善提供新的實踐、研究思路。

二、文獻綜述

公共自行車是一種新興的交通工具，它與我們的生活密切相關，因此受到國內外學者的廣泛關注。國外對于公共自行車滿意度調查主要從使用群體，租賃系統和運營服務等影響因素進行調查：Daniel Fuller[1]等（2011）通過隨機電話調查的方式選取了2502名受訪對象，調查人們對于加拿大公共自行車的滿意度，分析了使用者群體的年齡范圍、職業和學歷對滿意度的影響。Elliot Fishman[2]等（2012）將澳大利亞的公共自行車用戶按使用頻率分為從不騎自行車、經常騎和自行車愛好者三類，研究了自行車便捷度、安全性、天氣和地理環境對于人們滿意度的影響。H.M. Abdul Aziz[3]等實地調查了紐約公共自行車選址、租賃地點建設及周邊基礎設施建設的合理性，采用ABM（agent-based model）模型，并分析所得數據，從而進一步指出了地理位置、職業等因素對于人們滿意度的影響。

國內公共自行車最早于2005年出現在北京，然后投放杭州，因此針對大城市的研究較多：劉彬[4]等（2016）采用定性、定量相結合的方法，確定了滿意度評價指標，最終找出滿意度的薄弱環節并對此進行進一步的分析。錢佳[5]等（2014）以蘇州為例，基于探索性因子分析，構建了結構方程模型。姚夢佳[6]等（2016）通過問卷調查結合SPSS因子分析的方法得出影響滿意度的關鍵因素：租賃點分布索引系統是否完善、租賃點的布局是否科學。矯大海[7]等（2015）以濰坊市公共自行車租賃系統為調查分析，采取了問卷調查、描述性分析和提取因子的方法，實證分析系統的不足并提出建議。劉夢麗[8]等（2016）采用層次分析法（AHP）權重各指標，并使用多層次模糊綜合評價法考察公共自行車滿意度。

三、實證分析

本研究主要對象為鎮江市市民，主要集中在京口區和潤州區。調查收回了在線調查問卷180份，有效111份，并隨機深入采訪了48人，分別為學生、教師、游客、上班族。問卷包括兩個部分：基本信息 （包括性別，年齡等）和滿意度及其影響因素調查。不同于劉夢麗[8]等所采取的層次分析及模糊綜合評價，本研究基于相關文獻和研究的基礎上，具體總結了七個影響市民滿意度的維度[9]：便捷性、經濟成本、健康性、安全性、運營服務、設計布局、舒適環保。并以此為影響市民滿意度的假設模型，并采用李克特量表（Likert scale），1-7分分別對應“非常不滿意””、“不滿意”、“基本不滿意”、“一般”、“基本滿意”、“滿意”、“非常滿意”，以體現市民在使用公共自行車滿意態度強弱或各個維度在在整個調查量表上的比重和狀態，并采用統計軟件SPSS19.0對于所得數據進行分析。

四、結果與討論

（一）信度和效度檢驗

經統計軟件SPSS對問卷的信度檢驗，問卷的Cronbachs ɑ系數為0.948，說明該問卷具有良好的內部一致性。經KMO和Bartlett的檢驗，結果如表2所示，問卷KMO值均為0.811，Bartlett的球形度檢驗概率p<0.001，說明該問卷具有良好的結構效度[15]。

（二）公眾整體滿意度分析

調查結果（如表2），顯示，市民對公共自行車的整體滿意度平均值為4.74，達到了中等水平。其中均值大于4.9的有三個維度，分別是舒適環保（5.26）、健康性（5.02）、經濟成本（4.94），這表示市民對公共自行車的費用和健康性、舒適環保的滿意度是相對較高的。接下來是便捷性（4.62）、安全性（4.73）和設計布局（4.42）。運營服務（4.22）的滿意度最低，。

（三）滿意度影響因素分析

本問卷設置了七個影響公共自行車滿意度的維度：便捷性、經濟成本、健康性、安全性、運營服務、設計布局、舒適環保，對各維度與整體滿意度的相關分析如表3。

經Pearson相關分析，結果如表3所示，滿意度與便捷性、經濟成本、健康性、安全性、運營服務、設計布局和舒適環保均呈正相關關系，其中滿意度與設計布局相關性最強（r=0.598），與經濟成本相關性較弱（r=0.394）。以整體滿意度為因變量，以便捷性、經濟成本、健康性、安全性、運營服務、設計布局和舒適環保等7個變量為自變量，以性別和年齡為控制變量，經逐步回歸分析，結果如表4所示：

回歸分析結果表明設計布局、舒適環保、便捷性和運營服務4個變量對滿意度的影響均達到了顯著性水平（p<0.1）。4個變量對整體滿意度均起正向影響作用。比較四個自變量標準化回歸系數的絕對值大小，設計布局對整體滿意度的影響較強（β=0.354），其次為舒適環保和運營服務，便捷性對整體滿意度的影響最弱。

設計布局與滿意度根據問卷調查結果，對設計布局滿意度影響最大的是“租賃點少，租車點尋找困難”（4.05/7），其次是“租賃點自行車車輛數量少”（4.11/7）和“租賃點分布不合理”（4.29/7）。調查發現，公共自行車站點的設計分布范圍廣，但沒有全面考慮到人流量和高峰期的問題，人流量大的站點（比如校園，旅游景點）經常出現借不到車的情況，上下班高峰期間租車換車困難，因而對市民的使用造成了很大的不便。

舒適環保與滿意度回歸分析中標準化系數絕對值為0.267，次于設計布局。據調查結果顯示，大部分市民表示“公共自行車有助于減少大氣和噪音污染”（5.6/7），這表明公共自行車滿足了人們低碳出行的需求。“騎行公共自行車有利于放松身心”（6.56/7）也得到了較高的支持率，說明了公眾在騎行的過程中的鍛煉身體的需求得到了滿足。

運營服務與滿意度對運營服務滿意度影響最大的是“維修保養不及時”（3.88/7），其次是“借還車經常發生故障”（4.02/7）和“卡片感應不靈敏”（4.17/7）。經過實地考察，部分租賃點的車輛已經有不同程度的損壞，很大程度上影響著使用體驗。實地調查還發現大部分租賃點設置的分布地圖均已模糊不清，使用者無法看清且及時找到附近另外的租賃點。部分租賃點的顯示屏由于不及時的維護已經無法操作并查詢信息。

便捷性與滿意度 根據回歸分析結果，便捷性對整體滿意度影響最弱，標準化回歸系數值為0.207，為四個維度中最低。其中“使用支付寶掃碼“（5.38/7）和“滿足段路程出行需求”（4.98/7）對整體滿意度起到了正面影響。“租賃點查詢機功能齊全“（4.12/7）和”租賃點查詢機操作方便“（4.38/7）得到了相對較低的支持率。結果顯示，在出行便捷度方面，市民的使用感相對偏高，但查詢機的維護力度仍舊不到位。

五、提高公共自行車滿意度的相應對策

本研究調查研究了市民對鎮江市公共自行車系統的滿意度及其影響因素，并根據研究結果提出三點具體的建議，以期提高市民對公共自行車的滿意度。

（一）提高車輛質量，提升使用感受

通過實地考察發現，部分公共自行車的剎車、車鈴在操作過程中有遲鈍、卡頓的現象，部分座椅歪斜、車樁損壞等問題影響了用戶滿意度。建議進一步加強維護和管理工作，出現問題的設備要及時維修；在租借應用平臺也可以設置用戶反饋板塊，及時接收用戶的信息，從而高效率地進行維護維修。

（二）完善車輛管理，提高運轉效率

公共自行車的調度和修理等方面存在延時的現象，老版市民卡在借車期間存在諸多反應遲緩的現象。建議永安行能夠實現線上管理和線下管理的高度結合，從而提高自行車管理的效率。線上可利用微博，微信公眾號等平臺和用戶進行及時的溝通（對現有的微博賬號和公眾號進行宣傳），了解公共自行車存在的缺陷以及用戶的實時需求，并即使和線下管理人員溝通[12]，實現公共自行車管理的逐步完善。

（三）結合區域特點，改善設計布局

實地考察和采訪中也發現公共自行車站點的設計分布較為分散，但是部分地點出行高峰、部分人口密集地點、人員流通量較大的站點自行車經常出現供不應求或者沒有樁可供還車現象，而偏僻站點的自行車無人問津。建議永安行夠密切關注租賃點的自行車使用情況，根據每個租賃點自行車的使用數據對租賃站點進行調整[14]，在人流密集的地點增加租賃點或者在租賃點增加車樁數量[13]。也可以在車輛使用的高峰期及時實行車輛的調度，從而滿足居民的需求。

六、結語

隨著我國慢速交通的不斷推進，城市公交一體化進程加快，綠色發展的呼聲日益趨高，公共自行車已然成為城市居民出行不可或缺的重要環節。永安行公共自行車給鎮江居民的出行帶來了很大的便利，利用空隙和支路避開交通擁堵，提高了公交轉乘的銜接度，還解決了共享單車的行業亂象難題，希望在接下來的發展中，永安行的工作人員和使用者們能夠共同努力，為鎮江市公共自行車的產業的進步作出貢獻。