基于醫患溝通電話回復方式處理信訪工單的探討△

喬 林，林愛翠，王 磊

（1南京醫科大學附屬南京醫院（南京市第一醫院）河西院區綜合管理處；2科技處；3醫務處，江蘇 南京 210006）

市政務熱線“12345”投訴作為信訪訴求來源的途徑之一，傾聽群眾的心聲，解決群眾的訴求，并通過派發工單的方式將訴求反饋給醫院處理，且將處理的結果滿意度納入考核標準，有利于督促醫院信訪工作的開展和醫院管理工作的完善［1］。醫院需通過電話平臺與訴求人進行溝通，完成工單的回復，所以電話聯系的作用更加重要，但電話溝通和面對面溝通等形式不同，認知電話溝通的優缺點，選擇合適的電話溝通方式對醫院工單回復和提高滿意度有重要意義。

1 信訪工單和電話溝通的介紹

1.1 信訪工單

“12345”信訪工單是服務于市民的平臺，平臺將市民的投訴、表揚或求助等進行記錄，被投訴單位接到市里的工單，積極為市民排憂解難。

市民服務熱線實行“一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理”的工作機制。市民撥打“12345”熱線電話后，電話首先由呼叫中心熱線受理員接聽，接著受理員依據知識庫信息直接解答能直接解答的咨詢類問題，對不能直接解答的問題，及時轉交醫院辦理。相關醫院及時妥善辦理來電事項并回復市民，同時將辦理結果反饋給市民服務熱線。

“12345”服務熱線作為政府工作的重要組成部分，可有效加強醫院管理水平，暢通群眾訴求渠道，營造良好診療環境，推進公開電話平臺建設。

1.2 醫患溝通

醫患溝通的方式。首先為醫方示善，憑借和善的肢體語言和親切的口頭語言。其次，醫方傾聽。然后，醫患談話。包括要點反饋、職業語言、討論選擇、鼓勵語言、撫觸肢體、告知壞消息、回避難題和聊天。最后，醫患合作［2］。

在知曉醫患溝通的方式基礎上，如何高效溝通則需要考慮技能要素。除了語言技巧、善解人意和禮貌習慣外，更需要人文素養、寬容心態、社會閱歷、專業素質和通俗表達［3］。

1.3 電話溝通

憑借電話與訴求人溝通，既有優點，又有缺點（見表1）。

表1 電話溝通的優缺點

從優點中可看出，與面對面溝通相比，工作人員在電話中與訴求人進行聯系，可防止出現肢體沖突，安全性較高。缺點中體現，電話聯系的情形較面對面談話難掌控。利用電話平臺僅通過聽覺溝通，感覺通路較少，訴求內容難以表述清楚，影響工單的最后處理。

根據半年的“12345”工單處理工作總結出四種電話溝通方式及其特點，分別是引導式溝通、傾聽式溝通、選擇式溝通和保護型溝通（見表2）。

表2 四種溝通方式的定義和優缺點

2 醫患溝通電話方式滿意度的比較

以急診就診工單為例，運用四種溝通方式分別與訴求人進行聯系，記錄訴求人的滿意度，尋求最佳電話溝通方式。

某訴求人工單訴求：市民反映自己于6月9日晚間，因為受傷，到該院急診就診。被醫生開具了七天的抗生素處方。市民認為醫生完全未考慮抗生素的耐藥性，隨意開藥。市民要求規范相關人員的醫療服務行為。

作者分別以四種方式與訴求人進行電話聯系，記錄訴求人的評價結果并比較。

根據四種溝通方式的比較，對同一訴求人的同一訴求進行溝通，但溝通結果各不相同。訴求人對院方解釋不滿意，包括對辦理結果、未及時聯系、辦事態度等（見表3）。

表3 四種方式溝通的滿意度調查

3 某醫療機構信訪工單電話溝通工作的現狀探討

3.1 溝通內容不清，影響工單辦結效率

電話溝通的缺點主要是電話內容溝通不清，從訴求人角度看，訴求人的學識背景、分布地區各不相同，使用方言交流，不僅為電話記錄員的記錄工作帶來困難，也間接影響醫療機構的工單處理，如被投訴醫生的姓名等信息易混淆；老年人反映問題冗長且不明確。訴求人在電話中反映醫生的醫療技術問題，但工單歸結為醫德醫風，直接影響醫療機構部門分發的效率。接到工單時，訴求人未提供住院號和患者姓名等信息，導致向病區反映時要增加查找患者信息的過程［2］，這些最終影響工單辦結效率。

3.2 溝通對象不明，溝通方式使用不當

在表3中列出四種電話溝通方式，產生的結果和滿意度各不相同。面對訴求人的反映，醫院各部門在了解訴求內容后，應心中預估，在溝通過程中學會判斷溝通對象的行為特點，否則全部以某種方式溝通，溝通效率低下，造成訴求人不滿。訴求人語氣強硬，態度不好，影響工作人員的辦事狀態，如訴求人反映醫院管理和醫療服務問題，工作人員未耐心就表示醫院不會出現此問題，訴求人可能出現負面情緒，工作人員情緒也受到影響。

3.3 工單分發流程不清晰，各部門合作效率不高

訴求人反映的工單內容各不相同，需醫療機構各部門通力合作解決。一般工單的分發流程即急診和住院醫療問題，分發給醫務處處理；門診就診醫療問題，發給門診辦公室；投訴醫護人員的行為及服務態度，分發給紀委等。工單內容可能涉及多個部門，如訴求人既反映醫療技術問題，又反映醫生的服務態度，工單的辦理需醫務處和行風辦共同處理。如果各部門職責未得到合理劃分，在一定程度上影響工單辦理的效率和處理的時間。

3.4 院內考核指標未明確，醫療機構滿意度難提高

“12345”工單辦理的滿意度考核包括及時聯系、辦理結果與行風態度等。根據市“12345”的相關規定，及時聯系即工作人員在一個工作日內與訴求人聯系；辦理結果即訴求人對醫療機構的問題解決情況的滿意度；行風態度即訴求人對醫療機構的溝通服務態度評價［3］。雖然“12345”考核有市級規定，但醫院內部卻未明確考核指標，工單派發、工單辦理和被投訴醫護人員的考核無法落實。部分科室和工作人員在缺少考核的情況下易大意放松。

4 完善電話溝通工單處理和提高滿意度的建議

4.1 工單溝通內容需詳細，提高工單辦事效率

工單信息的傳遞從訴求人到“12345”平臺，再到醫院。如果電話信息記錄有誤，很大程度上影響工單辦理的效率。首先，市“12345”平臺應加強宣傳使用普通話。“12345”手機App的使用，可在手機頁面上反映普通話的使用；對于記錄的內容應實行核對制。其次，接到工單，醫療機構工作人員無法根據工單中的不明確信息進行辦理。醫療機構根據工單內容，將工單分發到具體部門，如果根據工單內容無法判斷哪個部門解決，工作人員先聯系訴求人，詢問詳細的信息，再將訴求人的工單進行派發。

4.2 明確溝通對象，使用合適的溝通方式

明確溝通對象是有效回復工單效率的前提。首先，在工單聯系前嘗試確定訴求人的類型。醫療機構各部門工作人員接到工單，通過閱讀訴求內容，應學會大致判斷訴求人的性格特點，如果訴求人語氣強硬，工作人員可先傾聽他的訴求，再回復醫療機構的調查；如果訴求人對某問題始終不滿，工作人員也不必失去耐心，不可輕易被訴求人的態度影響辦事狀態［4］。

根據以上溝通方式的討論，建議使用選擇式溝通方式。如訴求人投訴某工作人員態度惡劣，堅持要當事人賠禮道歉，相比于其它三種溝通方式，選擇式溝通的優點是可選擇回復訴求人，避開部分利害問題，讓訴求人更關注容易解決的問題，有利于達到理想效果，取得訴求人的滿意。

4.3 完善工單辦理流程，各部門加強合作

醫療機構接到醫療投訴工單后，需根據工單內容進行部門分發，但部分工單內容可能涉及多個部門，醫療機構在處理工單的過程中不斷完善工單的處理流程，提高分發準確率、及時聯系率和工作作風滿意率等。其次，多部門協作提高內部合作效率。醫院總負責部門應加強和各部門人員聯系，強調合作辦公的優勢，發揮合作利益最大化，動員各部門積極參與工單處理工作，加強重視程度。

4.4 院內指標需完善，提高工單滿意度

增設院內滿意度考核指標［5］。通過定期考核可適度防止部分科室工作人員意識放松，滿意度考核指標可加入訴求人測評模式，訴求人可根據醫院醫務處人員聯系情況進行記錄和反饋，針對提出的建議可深入思考，加強服務質量。并非所有工單的辦理結果都能令訴求人滿意，但工作人員可主動聯系訴求人［6］，注意溝通方式和工作態度，盡可能完善工單的辦理。

醫療機構的信訪工單工作逐漸得到院方和社會的重視，通過處理工單工作，發現醫療機構存在的問題，提出完善問題的建議，提升醫療機構形象，宣傳醫療機構的文化和完善醫療機構的醫療服務。