淺談基于電力網格化服務提升客戶滿意度

郭偉 李冠龍

【摘要】電力用戶涉及面較廣，客戶群體角度，分布不均勻，要實現整體管理比較困難。對此很多地區開始嘗試在電力服務中使用網格化的服務形式，獲得了較好的服務成效。本文探究電力網格化服務的內涵和特點，分析目前電力企業網格化服務中存在的問題，并根據問題指出電力企業做好網格化服務工作，切實提升客戶滿意度的有效方法和途徑。

【關鍵詞】電力企業；網格化服務；客戶滿意度

現階段，電力企業面臨著激烈的市場競爭環境，在這種情況下，只有不斷完善服務水平，提升服務質量，才能夠實現可持續發展。因此，實施網格化的電力企業管理服務很有必要。

一、網格化服務的定義和特點

實施網格化服務，實際上就是將整體劃分為一個個單獨的網格，對于網格分別進行管理和服務，從而實現對于整體的管理和服務目標。電力網格化服務就是將電力系統和電力用戶按照區域進行網格化劃分，將整體劃分成一個個小的模塊，對于每個網格模塊派遣專人進行服務和管理，實現整體的管理目標。網格化的管理能夠將電力管理的范圍進一步縮小，每個網格對應不同的責任人，有利于相關工組人員認真完成服務和管理工作，提升服務和管理工作效率，也能為廣大的用電群眾提供一個精準的“私人訂制”服務，讓他們的電力消費和維護得到保障，可謂是一種惠及多方的服務和管理模式。網格化服務對應的特點技術主任明確，服務精準，有利于提升服務和管理效率，促進客戶滿意度不斷提升。

二、目前電力網格化服務中存在的主要問題

（一）網格化缺乏責任人的明確，沒有實現精準管理

現階段，雖然有些電力企業已經實施了網格化的服務管理，但是在管理和服務中，缺乏相應的管理制度建立，對于網格中的具體責任人并沒有進行明確，導致在處理相關網格化中的電力問題時，無法實現精準到位。

（二）服務手段信息化水平低，服務效率低下

在電力網格化的服務中，很多地區還沒有形成服務和管理技術的進一步創新，信息化管理水平比較低，沒有結合目前市場中的有效的信息化服務和管理設備和經驗，實現網格化的信息化管理目標。主要體現在缺乏相應的網格化網絡服務平臺建設，沒有建立全面的網絡故障報修和求救系統，沒有盡可能滿足用電群眾的多樣化的業務需求，不利于提升客戶滿意度。

（三）人才供應不足，服務人員技術和能力有待提升

電力網格化的服務管理需要大量的技術和服務人才，而目前，電力企業的網格化服務中雖然工作人員數量上達到了要求，但是質量上還存在一些不足，缺乏電力維修和故障處理技術過硬，服務理念和素質較高的高素質電力企業人才，而電力企業在人才的培訓工作開展中也存在一些問題，這些都嚴重影響了電力企業服務效能的提升。

三、基于電力網格化服務提升客戶滿意度的有效策略

（一）實施網格化管理，明確責任人

電力公司要提升服務水平，提高客戶滿意度，必須要進一步完善自身的服務工作制度，創新管理方法，針對供電轄區，全面推行網格化供電服務工作，結合搶修網點布局、抄表區域、農村行政村、城區居民小區等因素，合理安排網格劃分，做到全覆蓋，不留死角。將轄區根據高低壓劃分為若干個網格，并根據“方便客戶、便于服務、規模適度、無縫覆蓋、動態調整”的原則，將城區的各社區和農村的每個行政村劃分為一個網格設立責任人，并在表箱上粘貼服務公示牌和服務電話，使全縣每戶居民和中小企業客戶都有自己專門的電力“貼身管家”，享受優質高效的專屬供電服務。以一個供電臺區為基本單元，實行“網格包干”，做到每格定人、每人定責，掛牌服務。要求各供電所對外公布供電服務公示牌，為轄區每一位客戶發放便民服務聯系卡，公示牌、聯系卡內容要明確顯示本網格內24小時故障報修電話、服務監督電話、供電所所長及責任電工電話。

在供電服務網格化分區管理中，要進一步明確員工、客戶對應關系，實現客戶服務全覆蓋。實現客戶投訴率有效降低，對不斷提升供電服務水平也大有裨益。

此外，電力公司還影將停電通知、政策法規宣傳作為網格責任人的日常工作，并要求網格責任人定期走訪客戶，真正做到“服務需求在網格內解決，服務隱患在網格內消除”，切實提升電力企業為民服務的水平，提升客戶滿意度，提升企業經營效益。

（二）借助網絡科技，實現創新服務管理

為了更好地服務客戶，提升客戶滿意度，電力企業必須以便民惠民為出發點，為廣大電力客戶建立起全方位、立體化的“互聯網+電力服務平臺，借助現代數字化、信息化、智能化科技，推出官方微信、村村交費、搶修直播間、掌上川電APP客戶端等一系列相關的技術措施，借助政府平臺，積極推動“電力+社區”網格化管理，通過社區客戶經理與網格管理員互動，有效收集各個社區電力需求并上傳至訓算機云端，然后用訓算機對收集來的信息進行有效分析，最終為各社區提供最合適的電力服務，通過這種依托科技和網絡的管理方法，不斷創新電力企業的服務形式和方法，有利于客戶滿意度直線上升。

目前，已經有大部分地區在區域范圍內建立了第三方代收網點，設置了24小時自助交費終端，極大地方便了群眾的用電需求，電力企業推進將網格管理與電費系統進行無縫銜接工作，進一步拉近電力企業與客戶的距離，提升企業的供電服務水平。

（三）加強工作人員專業培訓，提升業務服務能力

電力公司推進網格化管理工作，做好相關技術工作人員和服務人員的專業培訓工作至關重要，這對于鞏固供電服務網格化建設成果，提升供電所服務能力，提高客戶滿意度具有重要意義。

電力公司要將網格員定人、定臺區、定手機及號碼、定表箱服務號全覆蓋、定位巡視軌跡作為培訓的重點內容和方向，形成供電一社區網格雙向互動服務。同時，通過將營銷實訓中心集中培訓與一所一實訓室日常培訓相結合、公司級專家人才培訓與站所“好師傅帶好徒弟”相結合、廠家對員工培訓和站所自主培訓相結合，提升網格員綜合素質。電力公司還應將巡視工作質量、服務投訴、營銷指標、電管家簽約推廣、客戶滿意度等作為對網格員工作的評價要素和衡量基層各單位推進供電服務網格化管理成效的標尺，健全常態考評機制；重點收集居民客戶用電信息，要求網格員綜合分析客戶在用電、服務等方面的需求特性，提升網格服務的能效和客戶滿意度。通過開展專業性的技術和服務培訓工作，切實提升相關人員的技術水平和業務服務能力，促進員工為電力用戶提供切實有效的電力服務，提高客戶滿意度，提升企業形象提升電力企業的經營效益。

四、總結

現階段，電力公司網格化服務已經成為一種普遍的服務形式，電力企業在面對同行的激烈競爭過程中，要不斷強化電力網格化服務水平，加強規范化管理，運用互聯網、信息化平臺，進行管理和服務的創新，并積極培育人才，提升工作人員的技術和服務水平，切實提升網格化服務工作效率，為客戶提供更優質的服務，提升廣大客戶的滿意度，實現電力企業的長效發展機制。

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