創(chuàng)新管理模式優(yōu)化服務(wù)流程創(chuàng)建醫(yī)院后勤“一站式服務(wù)”

陳勇剛

【摘要】圍繞創(chuàng)新管理模式探討醫(yī)院后勤“一站式服務(wù)”相關(guān)問題，主要為提升醫(yī)院后勤服務(wù)能力與水平，對其服務(wù)深度與廣度進行延伸，優(yōu)化服務(wù)流程，進一步提升后勤服務(wù)質(zhì)量。該服務(wù)模式的應(yīng)用標志著醫(yī)院后勤管理部門改變原有的傳統(tǒng)管理模式，為醫(yī)院醫(yī)療、科研等方面提供了優(yōu)質(zhì)與高效的服務(wù)。其在提升醫(yī)院工作效率及服務(wù)質(zhì)量的同時還能提升滿意度，進一步促使醫(yī)院后勤管理模式的規(guī)范化與模式化。

【關(guān)鍵詞】創(chuàng)新管理模式；醫(yī)院后勤管理；一站式服務(wù)

【中圖分類號】R1973

【文獻標志碼】A

【文章編號】1005-0019（2018）07-276-01

引言“一站式服務(wù)”就傳統(tǒng)意義而言是指資源外包服務(wù)，主要體現(xiàn)在將繁雜的服務(wù)過程進行整合、集成，以提升服務(wù)效率與質(zhì)量[1]。合理應(yīng)用“一站式服務(wù)”能夠提升自身服務(wù)品牌服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效果。醫(yī)院通過建立“一站式服務(wù)”后勤管理模式，進一步探尋后勤服務(wù)意義，對其服務(wù)管理模式進行延伸與規(guī)范，在醫(yī)院后勤管理工作中將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”始終貫穿于服務(wù)過程中，從根本上提升后勤服務(wù)專業(yè)化水平與服務(wù)質(zhì)量，保障為患者及醫(yī)護人員提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終達到實現(xiàn)醫(yī)院后勤精細化管理目的。

一、“一站式服務(wù)”組成結(jié)構(gòu)

1主要建設(shè)內(nèi)容。

一站式后勤服務(wù)是在醫(yī)院原有的管理模式上建立，相較于傳統(tǒng)服務(wù)模式，其主要作用是向患者及醫(yī)護人員提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一站式服務(wù)模式要按照“規(guī)范化、便捷化、合理化”原則構(gòu)建、開展，通過信息化管理模式對后勤服務(wù)基本流程進行保障，通過技術(shù)性服務(wù)模式對后勤服務(wù)內(nèi)在意義進行提升，并對醫(yī)院保潔、電工、維修、膳食等后勤保障資源以及后勤 項目進行整合管理。在實際管理中需以醫(yī)院實際情況為主，設(shè)置總機服務(wù)臺，對醫(yī)院保潔、維修等后勤項目進項統(tǒng)一管理分配，并就后勤服務(wù)范圍進行延伸，如日常投訴、保潔維護等都可以通過總機服務(wù)臺進項轉(zhuǎn)接與反饋，最終實現(xiàn)整個服務(wù)流程透明化與規(guī)范化。

2主要流程建設(shè)。

一站式后勤服務(wù)主要是個科室與總機服務(wù)臺進行溝通，在基本需求、醫(yī)院評價以及信息處理方面實現(xiàn)充分溝通。依據(jù)醫(yī)院實際情況與建設(shè)條件，以保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要目的，實現(xiàn)全天不定時電話接聽，從不同渠道及角度接受醫(yī)護人員或患者需求信息，并對所接收到的信息進項準確分析與識別。在經(jīng)過對所接受信息包含的時間、地點、需求人進行同步記錄，自動生成提示內(nèi)容發(fā)送給后勤部門。后勤部門再依據(jù)實際需求進行協(xié)調(diào)分配，按照服務(wù)內(nèi)容的區(qū)別將其分配給不同服務(wù)人員。并在服務(wù)接術(shù)后對服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等進行反饋評價。想要實現(xiàn)該流程就必須將后勤部門各服務(wù)項目進行充分整合，使之形成一個綜合流程。嚴格按照接收處理、信息派發(fā)、項目承辦、解決過程、回訪評價、總結(jié)考核流程進行處理[2]。且就部分重要數(shù)據(jù)要實現(xiàn)數(shù)據(jù)監(jiān)測，并不定期對醫(yī)院護理滿意進行問卷、回訪調(diào)查，使得服務(wù)平臺工作人員更加了解醫(yī)護人員及患者基本需求，進而根據(jù)被服務(wù)人員反饋情況提升自己服務(wù)能力、效率及專業(yè)化水平。

二、實施“一站式服務(wù)”的作用

1提升后勤管理專業(yè)化水平。

一站式后勤管理是以精細化管理為主要原則，從根本上實現(xiàn)服務(wù)需求管理、進度監(jiān)管、質(zhì)量把控、效果評價等每一環(huán)節(jié)都落實到實處。使得后勤服務(wù)更加準確化與具體化，實現(xiàn)每一環(huán)節(jié)的高標準與高要求。且進一步加強了醫(yī)院各科室之間的溝通以及醫(yī)患之間的溝通，增進人與人之間相互協(xié)作，將外界干擾排除在外，提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。通過現(xiàn)代化信息技術(shù)，實現(xiàn)后勤服務(wù)及時性、可控性與透明化，對資源進行統(tǒng)一調(diào)配，在第一時間了解、掌握外部需求，提升服務(wù)效率與服務(wù)滿意度。對傳統(tǒng)管理模式中不規(guī)范、較分散的刮玻璃流程進行綜合整理及系統(tǒng)性優(yōu)化，使用規(guī)范的操作模式與流程對外部信息可進行處理，構(gòu)建高效率、低成本現(xiàn)代化后勤管理模式，保障醫(yī)院后勤部門順利運行，讓醫(yī)護人員及患者享受優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，全方位提升管理水平與管理質(zhì)量。

2提升后勤服務(wù)質(zhì)量。

“一站式服務(wù)”就是利用信息技術(shù)在臨床一線與后勤部門之間搭建起一座信息傳遞橋梁[3]。實現(xiàn)服務(wù)需求的快速反應(yīng)，拓展服務(wù)深度與廣度，提升服務(wù)水平與能力，保障醫(yī)院后勤部門實時履行好自身職責(zé)。并使用回訪及問卷調(diào)查等方式對服務(wù)內(nèi)容進行訪問與反饋，盡早發(fā)現(xiàn)所存問題，并予以有效解決措施，構(gòu)建以臨床服務(wù)及患者需求服務(wù)為中心的服務(wù)模式。在實際管理中后勤人員要摒棄以經(jīng)驗為準則的工作方式與態(tài)度，以提升服務(wù)質(zhì)量為主要目標，建立良好的后勤形象與地位，不斷對自身服務(wù)方式進行改進，以達到改善服務(wù)品質(zhì)的作用。提升患者就診體驗，保障患者滿意度達到最高標準，立足于醫(yī)療系統(tǒng)中，發(fā)揮出自身基本職能，充分發(fā)揮后勤支持作用，建立優(yōu)質(zhì)的意愿服務(wù)口碑。

三、結(jié)束語

對醫(yī)院后勤建立“一站式服務(wù)”模式，主要為提升醫(yī)院后勤管理實現(xiàn)規(guī)范化、專業(yè)化以及精細化。該模式推出后能夠有效拓展服務(wù)內(nèi)容，進一步探尋后勤服務(wù)的廣度與深度，對服務(wù)流程進行優(yōu)化，實現(xiàn)服務(wù)結(jié)果科學(xué)化及合理化評價，最終提升醫(yī)院服務(wù)專業(yè)化水平與服務(wù)管理質(zhì)量。醫(yī)院后勤“一站式服務(wù)”模式在未來發(fā)展中能夠能加深入服務(wù)工作，在信息化管理中達到新層次，全面實現(xiàn)可持續(xù)化發(fā)展，進而保障醫(yī)院服務(wù)管理更加優(yōu)質(zhì)與專業(yè)。

參考文獻

[1]朱萌. 創(chuàng)建一站式醫(yī)院后勤管理服務(wù)模式的探索[J]. 中國醫(yī)藥導(dǎo)報， 2016， 13（19）：152-155

[2]王越. 醫(yī)院后勤“一站式”服務(wù)管理的措施研究[J]. 中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)， 2016， 13（26）：107-109

[3]王廣亮， 姜子驥， 樊輝. “一站式”管理系統(tǒng)在后勤工作中的應(yīng)用[J]. 中國醫(yī)院建筑與裝備， 2017， 18（1）：84-85