數字圖書館背景下用戶信息行為研究綜述

程曉宇 劉坤鋒

（武漢大學信息管理學院 武漢 430072）

1 引言

信息行為研究最早可追溯到20世紀初，起源于圖書館學、文獻學，距今已有近百年的歷史。受到信息來源的限制，最初信息行為研究主要集中于對圖書文獻的存儲、檢索與利用情況的調研。20世紀80年代，隨著認知科學的引入，信息行為研究的重點轉向以用戶為中心，開始關注用戶個體的信息需求與行為，以滿足用戶個性化信息需求為目標[1]。信息行為研究進入繁榮期，出現了眾多理論與研究框架。Wilson于1981年最早提出信息行為模型，其后在2000年進一步明確指出信息行為是指人類所有與信息相關的行為，涉及主動和被動的信息尋找和信息使用，包括個人與他人面對面的溝通以及被動地接受信息（如信息偶遇）的行為[2]。在以互聯網為代表的信息技術普及之前，信息行為研究大都將信息用戶單純地視為信息接受者和獲取者，認為其從事信息活動的目的在于利用信息滿足個人信息需求。隨著互聯網時代的到來，網絡信息用戶在獲取信息的同時也大量生產、分享信息，其信息行為更加復雜多樣，與傳統紙質媒介環境下的信息行為存在較大差異。近年來，網絡用戶的信息行為成為學術界關注的焦點。在網絡信息行為研究中，代表性的研究情景有萬維網、數字圖書館、虛擬社區和社會化媒體等。在信息行為研究的歷程中，圖書館一直是備受關注的典型情景。在網絡環境下，數字圖書館背景下的信息行為自然成為研究者關注的典型對象。

數字圖書館（Digital Library）是傳統的實體圖書館在網絡環境下的擴展。此概念最早由美國國家信息基礎設施部門（US National Information Infrastructure）于1991年提出。美國信息科學學會雜志設立數字圖書館特刊之后，數字圖書館及相關內容被更廣泛地傳播[3]。數字圖書館是具有存儲各種電子資源能力的分布式系統，通過利用各種信息和通信技術向個人提供信息資源和相關服務，最終目的是促進其存儲的人類知識能夠隨時隨地、沒有限制地被人們訪問和使用[4]。關于數字圖書館的研究已經從最初的系統及內容轉移到用戶、資源的交互式使用方面。目前，數字圖書館用戶研究成為圖書館學和情報學領域中一個重要的研究命題。一些關于數字圖書館的重要學術會議，如國際數字圖書館聯合會議（JCDL）、歐洲數字圖書館會議（ECDL）和亞洲數字圖書館國際會議（ICADL）等都設立用戶研究小組或用戶研究論壇，專門研究和討論用戶問題[5]。而研究的熱點之一即用戶信息行為。數字圖書館與傳統圖書館在許多方面存在差異，用戶在與數字圖書館交互時，其信息活動方式也有獨特之處。揭示用戶信息行為規律，發掘其個性化需求是數字圖書館開展和發展服務的基礎。作為網絡信息行為研究的典型情境，數字圖書館背景下的用戶信息行為研究將進一步豐富和完善網絡信息行為理論。

文章搜集關于數字圖書館用戶信息行為的研究文獻，采用內容分析法輔以關鍵詞統計來揭示相關研究情況，分析研究熱點與趨勢。目前從用戶信息行為角度，對數字圖書館相關研究進行系統梳理的文獻較少。文章以用戶信息行為的具體類型為切入點對該領域的研究現狀進行梳理，以揭示研究規律、發現不足之處，并針對研究現狀展望未來的研究方向。

1 數據收集和研究方法

利用NoteExpress內置在線數據庫檢索方法，收集關于數字圖書館用戶信息行為的研究文獻。針對英文文 獻， 以“Digital Library”“Information”和“Behavior”同時為主題詞在Web Of Science數據庫中檢索；針對中文文獻，以“數字圖書館”“信息”和“行為”同時為主題詞在CNKI數據庫中檢索。文獻類型為“期刊”，文獻時間設置為2000年至2016年。經過篇名、摘要等關鍵題錄信息的閱讀，最終分別篩選出最具代表性的137篇英文文獻、62篇中文文獻供后續研究使用。具體文獻數量與年份分布如圖1所示。

圖1 相關研究文獻年代分布

首先，從整體上可看出國內外關于數字圖書館信息行為的研究呈現波動上升趨勢。其次，國內的研究起步晚于國外，且總體研究成果少于國外，但近幾年該研究在國內的學術關注度逐漸增強。結合檢出的所有文獻，發現大部分研究還在關注數字圖書館本身的建設，如資源整合、為用戶提供數字化服務等技術問題[6]。而用戶信息行為研究只占較小一部分，就其重要性而言，總體關注力度有待加強。

最終分析的文獻中，有129篇英文文獻來自核心期刊（SCI、SSCI），有46篇中文文獻來自中文核心期刊（CSSCI、北大核心），在總體英文、中文文獻中分別占比為94.2%、74.2%，可以有效體現該研究領域的熱點與趨勢。經關鍵詞統計，發現該領域研究的具體內容涉及廣泛。高頻關鍵詞在一定程度上反映該領域研究熱點，出現5次以上的關鍵詞詞頻統計如表1所示。

表1 出現5次以上的關鍵詞

從表1可看出，信息行為研究以用戶為中心，目前最受關注的數字圖書館信息行為仍是信息檢索行為。除此之外，還有數字圖書館的使用行為，如所含電子期刊資源的使用較受關注。技術接受模型（TAM）作為被提及最多的理論，是此研究領域重要的理論基礎。在檢出文獻中，被引次數最多的文章[7]結合 TAM 模型探究了數字圖書館的用戶采納行為，被引用次數達 634次，反映了用戶采納行為也受到較多關注。

文章采用內容分析法，結合關鍵詞的統計結果，對所選取的文獻的研究問題與研究內容等進行具體分析。從用戶使用數字圖書館的流程視角出發，結合數字圖書館的用戶采納行為、信息搜尋行為、信息使用行為以及其他信息行為這四個主要方面，詳細揭示該研究主題的規律與特點。

2 研究熱點和趨勢分析

用戶信息行為受信息環境的影響，數字圖書館環境下，用戶信息行為呈現出一定特點，但其依然遵循人與信息系統交互的一般流程，即從采納到進一步應用。結合檢出文獻的研究脈絡，將研究主題依次劃分為四個方面，即數字圖書館的用戶采納、信息搜尋、信息使用以及其他采納數字圖書館后的信息行為，如信息交流行為、社會化標注行為以及搜尋求助行為。

2.1 數字圖書館采納行為研究

在數字圖書館剛出現時，用戶的采納行為及其影響因素是學者們首先關注的問題。在相關研究中，應用最多的理論基礎是作為用戶采納新技術經典研究框架的技術接受模型（TAM），其后有學者結合整合理論模型（UTAUT）[8]、任務—技術匹配模型（TTF）[9]以及IS系統成功模型[10]等模型不斷豐富采納行為的研究。此類研究大部分都是在原始模型的基礎上引入外部解釋變量，小部分是引入新的中介變量[11]，以詳細探究用戶采納數據圖書館的規律。用戶采納行為研究可以細分為三種類型，一是對技術本身的采納意愿；二是用戶持續使用意愿；三是限制用戶采納的因素研究。在數字圖書館大背景下，用戶采納的對象也可以細分為三種，具體研究情況如下：

（1）采納數字圖書館。Hong等在TAM模型中引入了個體差異與系統特征兩類自變量，個體差異包括計算機自我效能和搜索領域的知識，系統特征包括相關性、術語和屏幕設計。該研究發現所有的個體差異和系統特性因素都對用戶感知數字圖書館的易用性具有顯著影響，相關性對用戶感知數字圖書館的有用性具有最強的影響[7]。對于數字圖書館的持續使用研究，Cheng結合TAM模型、期望確認理論以及IS系統成功模型，發現以質量為前因的用戶信念會影響用戶持續使用數字圖書館的意愿，其中質量因素包括信息相關性、數字圖書館的系統可訪問性和技術支持[10]。限制用戶采納的研究中最受關注的因素是抵觸變化（Resistance to Change），Nov和Chen提出用戶抵觸變化的性格特征是影響其感知數字圖書館易用性的重要決定因素，他們認為這一變量的加入能提高技術接受模型的解釋力[12]。Byrne檢驗了人們使用數字圖書館會遇到的障礙因素，其結果顯示造成影響的有個人信息素養及文化水平等因素[13]。

（2）采納移動圖書館。近幾年移動互聯網技術的發展使用戶可以方便地訪問移動數字圖書館，研究者們也開始關注移動圖書館中的用戶信息行為。由于移動圖書館出現時間較短，目前的研究大多還在探討移動圖書館的用戶采納行為、使用意愿等問題[14]，研究大多關注于使用情景的改變對用戶采納意愿的影響。Zha等引入兩個心理因素和兩個情景因素來研究用戶使用移動圖書館的影響因素，結果表明使用情景會直接影響用戶的使用意愿，而個人創新性在直接影響使用意愿的同時會負向調節使用情景對使用意圖的影響[15]。范曉春從信息生態學的視角在TAM模型中引入了信息因素、信息環境因素以及信息人因素來研究用戶對移動圖書館的采納行為，其結果發現信息因素和信息人因素對移動圖書館用戶的感知有用性與感知易用性會產生正向影響，信息環境因素僅對移動圖書館用戶的感知易用性會產生正向影響[16]。

（3）采納數字圖書館服務。研究者們還關注用戶對數字圖書館提供的具體服務的采納行為。Hu等從具體服務的角度探討影響用戶對數字圖書館感知的因素，結果表明信息提供服務，信息檢索服務和個人服務是用戶感知的直接影響因素，信息組織服務通過信息檢索服務和個人服務間接影響用戶感知[17]。Yan等研究了用戶對數字圖書館新推出的基于Mashup技術的信息服務的采納行為，發現感知整合性會直接對用戶采納意愿產生積極影響，同時感知整合性和個性化會對感知易用性有積極影響[18]。

2.2 數字圖書館信息搜尋行為研究

信息搜尋是人們填補信息需求與實際認知之間空缺的主要手段，而用戶使用數字圖書館的主要目的就在于尋求自己所需的信息。以往的信息搜尋行為研究歸納了信息搜尋的四種模式，分別是瀏覽、檢索、偶遇與追蹤[19]，由關鍵詞統計可看出在數字圖書館領域研究最多的是用戶的檢索行為。代表性關鍵詞有“Information Retrieval”“Searching”等，研究群體涉及學生、教師[20]、兒童[21]以及盲人[22]等。具體研究內容包括以下三個方面：

（1）對用戶檢索需求的研究。檢索需求研究中，關注較多的問題有多語言需求[23]、圖像檢索需求[24]以及用戶接口個性化需求[25]等。如Wu等研究了學術用戶使用數字圖書館進行信息檢索時的多語言功能需求，因其檢索的相關信息可能由多種語言呈現，故他們希望數字圖書館構建更為完善的多種語言處理功能以及更復雜的多語言搜索界面[23]。

（2）對用戶檢索方式的研究。用戶檢索方式研究更多關注不同類型的用戶檢索方式的差異，如Zavalina和Vassilieva提取了美國兩大數字圖書館的檢索日志數據，并進行對比分析，發現自然科學領域和人文科學領域的用戶在檢索時，不同級別的高級搜索選項的使用以及在搜索查詢長度、搜索查詢頻率和搜索類別在查詢中的分布有著顯著差異[26]。

（3）探索用戶的檢索行為影響因素。在針對特定用戶的檢索行為影響因素研究中，受到關注的因素有認知風格[27]、自我效能[4]、信息質量[28]等。沈旺等探究了數字圖書館用戶認知風格對信息檢索行為的影響，發現認知風格對感知有用性、感知易用性、感知美學、用戶偏好有顯著影響，但對檢索績效的影響不顯著；場依存用戶更容易受到系統質量和特征的影響，場獨立用戶則不易受影響[27]。Xie等研究了盲人的數字圖書館搜索行為，發現盲人的信息搜尋行為會受到物理水平與認知水平的因素影響[22]。

數字圖書館用戶主要進行有目的的搜尋行為，故關于用戶瀏覽行為與信息偶遇的研究較少，且研究僅是用戶行為表現的分析。Han和Wolfram從數字圖書館的服務器日志獲取三個月的點擊流數據，以識別用戶的十一種瀏覽與檢索行為模式[29]。袁紅和王志鵬采用實驗與調查問卷相結合的研究方法，研究用戶在使用數字圖書館時的信息偶遇現象，認為評價信息有用性、分析比較信息、表達信息需求、信息標題和熱度是信息偶遇的主要影響因素[30]。

2.3 數字圖書館信息使用行為研究

2.3.1 信息采納影響因素研究

用戶獲取信息資源后，直接使用還是對其進行選擇性使用，即信息資源能否真正得到使用，這是信息用戶面臨的一個客觀問題[31]。針對這個問題，學者們對信息采納影響因素進行研究。Kim考察性別對學生使用學校圖書館網站資源的影響，發現女生受資源易用性的影響較大，而男生受主觀規范的影響較大[32]。Zha等基于精細加工可能性模型（ELM）研究用戶在數字圖書館中獲取信息的過程，發現信息有用性顯著正向影響用戶獲取信息的行為，圖書館聲譽對信息有用性的影響強于信息質量，即用戶更傾向于采納知名度高的數字圖書館中的信息[33]。

2.3.2 信息利用方式研究

信息利用方式研究主要涉及用戶對數字圖書館所含電子資源的使用情況、用戶使用數字圖書館資源進行電子學習行為的影響因素以及信息濫用三類問題。代表關鍵詞有“Electronic Journals”“E-Books”“E-Learning”等。

（1）用戶使用數字圖書館電子資源的具體情況大多是統計類研究，如Atakan等考察了安卡拉大學師生的數字圖書館資源使用偏好，根據不同資源的使用率排名來評估數字圖書館的有效性和多學科數據庫的價值[34]。王曉生對比了大學生和社會公眾在數字圖書館使用電子圖書的不同情況，發現在使用的資源類別上，大學生更傾向于專業的理工、社科類圖書，社會公眾則更加傾向于語、哲、史類圖書[35]。

（2）對用戶利用數字圖書館資源進行電子學習行為的研究中，涉及的影響因素有數字圖書館內信息資源組織情況、用戶的學習方式等。Ferran等通過分析日志中記錄的關于學生使用數字圖書館進行電子學習的數據，提出加強元數據對學習對象的描述準確度和豐富度，可以讓學生更方便地獲取、更適當地使用學習對象，從而增強學生使用數字圖書館資源進行電子學習的滿意度[36]。Chen和Lin以臺灣自然科學博物館建立的自然與文化數字圖書館為對象，進行了有關電子學習的案例研究，發現整體學習者和順序學習者（Global Learners和Sequential Learners）有不同的信息使用行為和學習能力，整體學習者更依賴組織系統，順序學習者則更依賴搜索系統[37]。

（3）由于數字資源的特殊性，某些數字圖書館用戶存在信息濫用行為，如過度下載、侵犯著作權等行為，研究者對這類信息濫用行為產生的原因以及影響因素進行了研究。張敏和張磊通過實證研究，發現影響大學生過度下載電子資源的因素可分為任務驅動和懲罰抑制兩大類[38]。王愛霞和王鴻信分析了數字圖書館內數字資源使用過程中可能發生的侵權行為，主要包括侵犯他人傳播權、復制權以及著作權[39]。

2.4 數字圖書館其他信息行為研究

2.4.1 信息交流行為

Web 2.0時代的到來，開啟了“以人為本、互動參與”的互聯網模式。近年來數字圖書館逐漸向社區化發展，用戶的信息交流分享行為受到研究者的關注。當前關于數字圖書館信息交流行為的研究多是行為特征與模式的總結，較少涉及行為影響因素等更微觀層次。胡媛等發現數字圖書館社區充分運用Web 2.0技術和SNS服務應用，使用戶間的知識交流呈現出社會化特征，即注重用戶關系、用戶間的知識交流，擴大開放共享。并對數字圖書館社區用戶的知識交流模式進行了探索，構建了多種類型的知識交流體系[40]。屈文建等對高校數字圖書館網站進行調查，發現當前數字圖書館社區中學術信息交流具有雙向性、共享性、流量大等特征，并指出學術型用戶信息交流的需求是整合優秀資源、把握最新學術動態、科研經驗交流[41]。

2.4.2 社會化標注行為

社會化標注是眾多信息用戶根據自己的需求，選擇合適的網絡信息資源，并根據自己的認知水平，確定與之相匹配的社會化標簽進行標注的過程[42]，是一種新型的大眾化信息組織行為[1]。目前關于社會化標注行為的研究大多以更開放的網絡信息源為對象，如豆瓣、微博等提供標簽服務的網站。賈君枝和李婷將豆瓣網的圖書標簽與中國國家數字圖書館的書目記錄進行對比分析，發現用戶標注行為與專家標注行為存在部分一致性[43]。標簽服務在數字圖書館中的實際應用還不夠廣泛，因此對社會化標注行為的研究處于起步階段。Noorhidawati等對用戶在學術數字圖書館環境中的社會化標注動機、具體行為以及做法進行了探究，發現大多數用戶尚不知道社會化標注功能的存在，而使用社會化標注的用戶基本都將與文檔內容最相關的關鍵詞作為標簽[44]。

2.4.3 搜尋求助行為

目前數字圖書館可提供更多服務項目，服務技術不斷復雜化，新版本、新功能、新界面等不斷涌現，用戶使用數字圖書館時隨時可能遇到障礙而去求助幫助系統[45]。Xie將用戶使用數字圖書館幫助系統的求助行為定義為：用戶在使用數字圖書館查尋信息時，為克服使用障礙而求助數字圖書館幫助系統的行為[46]。此類用戶行為研究主要涉及兩個方面，一是探討求助狀態的概念與具體類型；二是描述用戶求助行為的表現，如用戶求助偏好等。Xie發現盲人在使用數字圖書館時會有17種求助狀態：包括9種身體層面上的求助狀態和8種認知層面上的求助狀態[47]。Othman 等發現學生們不喜歡使用含有“Help”“?”等標識的顯性幫助資源，而喜歡以“常見問題”“信息反饋”“檢索提示”等方式呈現的隱形幫助資源[48]。

3 討論與啟示

結合上文分析，總結數字圖書館背景下用戶的信息行為規律：第一，相關研究所涉及的信息行為類型較為豐富，可完整地反映用戶與數字圖書館交互過程中的信息活動；第二，對用戶信息行為的研究與用戶采納數字圖書館的進程相吻合，從最初的采納到之后的深化應用都有相關的信息行為研究以優化用戶與數字圖書館之間的交互；第三，相關研究的針對性逐步增強，為數字圖書館開展各項服務提供了參考；第四，研究理論與方法不斷完善，數字圖書館用戶信息行為理論不斷豐富，研究方法趨于成熟與多樣化，同時實證研究手段也從傳統的用戶調研發展到對用戶使用數據的全方位挖掘，如引入日志分析、眼球追蹤技術和鼠標定位追蹤技術[49]等。但通過歸納總結，發現已有研究有以下三點不足之處，并提出相應對策。

關于用戶采納行為的研究數量雖多，但是深度不夠。隨著數字圖書館技術的發展與深化應用，對用戶采納數字圖書館的研究不應僅關注交互界面可用性與易用性等影響因素，應擴大研究視角。如在用戶個體差異的基礎上考察用戶群體差異的影響；在用戶接口層面進一步深入到具體功能層面的影響；考慮其他信息源對用戶采納數字圖書館形成的挑戰，如社會化媒體、虛擬社區等。

從文獻數量可以看出，目前大多數的研究集中于用戶的數字圖書館采納和信息檢索行為，對其他信息行為有所涉及但研究深度不夠，并且沒有展現數字圖書館情景下用戶信息行為有別于其他環境的特殊之處。應結合數字圖書館的獨有特征和用戶的實際行為，深入探究各類信息行為的規律，注重歸納行為現象，探究行為本質。

數字圖書館的使用情景單一，大多數是關于某一區域的學術應用，如某高校、某科研單位。隨著數字圖書館服務區域的延伸和服務對象的擴大，數字圖書館將跨越地區和文化界限[50]，面向更廣泛的大眾。應關注不同文化背景下，用戶使用數字圖書館的信息行為特征，結合文化背景進行的信息行為對比研究也具有一定意義。

總體而言，現有研究已為數字圖書館用戶信息行為理論和實踐奠定了一定基礎，但研究仍需要進一步深入，以體現數字圖書館背景下用戶信息行為的特點，為數字圖書館提升個性化服務能力指明方向。

4 總結與展望

當今信息用戶所處的社會環境是一個競爭激烈、創新制勝的環境，也是一個數字化生存的網絡環境。隨著網絡新信息生態環境的形成，搜索引擎、虛擬社區、社會化媒體等資源聚合中心正在形成，數字圖書館用戶正被這些資源中心分流。數字圖書館的用戶研究面臨著一系列的重大挑戰，一些是技術上的，另一些則與用戶和信息內容有關。對用戶數據的收集、用戶行為的深層次分析及相關的評價應用，應是今后研究的重點。可以預見，在未來一段時間內數字圖書館仍是人們獲取信息的主流信息源，相關研究意義重大。

進一步挖掘數字圖書館用戶信息行為的影響因素。鑒于基礎模型（如TAM）的拓展模式較為單一，應廣泛地借鑒其他學科有用的理論構件，來豐富現有理論，完善數字圖書館用戶信息行為的研究框架。針對數字圖書館具體功能與服務的采納、使用行為進行深入研究，挖掘微觀層面的用戶信息行為。

關注信息采納、信息搜尋、信息使用行為以外的其他信息行為的研究，如社會化閱讀、知識交流行為等。數字圖書館不斷發展，未來用戶對數字圖書館的使用將不局限于信息搜尋，研究其他類型的用戶信息行為有助于數字圖書館的設計者了解用戶的個性化需求，從而提升數字圖書館的服務效率。

密切關注新興信息技術的發展，如移動互聯網和移動智能設備的普及為用戶與數字圖書館的交互帶來了新的機遇與挑戰。未來的研究還可關注各種新興技術在數字圖書館中的使用情況以及用戶的體驗感，如虛擬現實技術、人工智能技術、定位技術等。新的技術和情景將導致新的信息行為模式產生，及時關注這些新行為模式可以為數字圖書館可持續發展提供保障。

（來稿時間：2017年9月）