論“互聯網+”時代檔案公共服務的四大優勢

趙彥昌 姜思陽

說到“檔案公共服務”，我們一定會想到的是檔案館的人員對于民眾需求的服務。確實，傳統的檔案服務的確有著與過去時代相適應的“單向性”，我們過去對于檔案信息的需求較薄弱，導致當時檔案服務的發展較為緩慢。但如今我們處于一個信息量巨大的“互聯網+”時代，我們對于信息的需求量也正在逐步增加，每個公民對于就業、公積金、養老保險等檔案信息的需求都變得極為重視。而手機移動網絡作為目前我國最流行且簡便的媒體形式，顯然已是檔案公共服務創新發展的一個不可或缺的媒介，同時，也是檔案公共服務發展順應時代要求的一條必經之路。在這個新的環境下，新形式的檔案服務與傳統的檔案服務相比，有著明顯的優勢。

無論是檔案微信公眾平臺，還是檔案移動手機客戶端最終的目的都是以其服務的理念、服務的形式以及服務的性能之優勢來吸引用戶，從而達到檔案文化傳播以及惠及民眾需求的目的。我們經過對檔案微信公眾平臺以及檔案類移動手機客戶端的體驗，總結出”互聯網+”時代，檔案公共服務的以下幾點在傳統檔案公共服務中未體現出的優勢。

一、服務理念的改變

常識理解的檔案服務是檔案館服務人員以及檔案機構對于客戶單方面的服務，但是，在“交互性”極強的手機移動網絡的環境下，檔案服務理念正在發生著質的改變，不僅僅體現了公共服務中“公共”二字的重要性，同時也提高了民眾的檔案意識。

1.“相互幫助”的服務理念

以往的檔案服務僅僅局限于各個省、市、縣的檔案館來為到館人員提供服務，到館查檔人員往往只是在扮演著一個需求者的角色。但是在”互聯網+”時代的檔案微信公眾平臺的服務，不僅僅體現著單方向的需求，同時也在調動民眾的力量去使得檔案服務建設變得更加專業。

“浙江省檔案館”（如圖1-1）是浙江省檔案館的官方微信公眾平臺，當我們點擊其中的“檔案服務”的同時，會看到第三項有“網友留言”的項目，點擊進入頁面，那么關注者就會在其輸入自己想說的話，而后臺的運營成員則會看到對其進行解答，同時其他用戶也會關注到對其進行解答，實現了網友的學術交流。這不僅僅達到了檔案館服務于民的要求，同時檔案館也需要調動民眾（用戶）的力量，對其更新的內容、后臺的建設、版面的設計等等地方進行留言反饋，這樣不僅能夠抓住用戶需要被重視的心理，也達到了對于檔案文化傳播的目的，提高了人們對于檔案建設的積極性。實現了檔案服務的“互惠互利”。

不僅僅是政府機關類的檔案微信公眾平臺重視這種“互相幫助”的交互性，許多個人的檔案類微信公眾平臺也對此極為重視。“檔案那些事兒（如圖1-2）”同樣也有著可以投稿的欄目。通過“聯系我們”點擊“我要投稿”，便出現了界面，可以根據“您的專業和角度看檔案、論檔案，可以讓更多人了解到您的大作，讓更多人分享知識的力量。”

同樣，“檔案云閱讀”（如圖1-3）APP也設立了用戶的“意見反饋”欄目。用戶可以讓自己的應用體驗以及APP存在的問題反饋給運營商。

如今的數字化時代，大多數人們都是面對著冰冷的電腦、手機來工作，每天繁忙的公務使得人與人之間的交流越來越少，因此，用戶也越來越注重“人性”的服務形式，在”互聯網+”時代，檔案服務通過互動的方式，來獲取用戶的反饋、檔案作品的征集，改變了傳統單向供求關系，來達到雙向的供求關系，使用戶不僅僅局限于用，同時可以參與到檔案建設中去，既豐富了檔案資源，同時也增加了用戶對其的忠實度，從而促進了檔案知識的傳播。

2.公民被動意識的轉變

傳統的公民對于檔案利用的意識為“社會需要我利用檔案，我才會去利用檔案。”馮惠玲認為“檔案的作用還在不斷得以發覺，目前比較集中和主要地表現在行政、業務、文化、法律、教育等幾個方面。”既然檔案對于我們生活有著這么多的作用，為什么我們在傳統的檔案利用中卻沒有關注到這點呢？這種長期的公民對于檔案利用的被動性，使得檔案在普通公民的眼中只是一個特殊的利用工具，而不是與其生活息息相關的重要物件。而”互聯網+”時代的檔案傳播服務，正在逐漸改變公民的這種傳統意識，把“要我利用”逐漸朝著“我要利用”的方向發展。這是公民檔案意識提升的重要體現。

微信公眾號里面所設置的分類檢索、往期回顧以及朋友圈分享，都會使關注者去主動查詢以往的文章或者是遇見好的文章會分享到自己的朋友圈，使自己的好友也能夠看到。檔案微信公眾號對于檔案的傳播，也正是利用了微信這一特點，使得檔案宣傳比以往的宣傳更加的快速、有力。

例如我們對于眾多檔案微信公眾平臺對“檔案小報”情有獨鐘，這是關乎個人的喜好問題，為了多看一些文章，我們就會對其“精彩回顧”進行瀏覽，這便是人們主動去了解檔案的開始，隨后我們便會對認為對周圍朋友有用的文章進行閱讀并分享，來讓其他人也了解到這篇文章（如圖1-4）。

改變服務理念，是改變檔案在人們生活中地位的一個良好且重要的開端，才能促進檔案公共服務由封閉、靜態和被動向開放、動態和主動的轉變，才能真正提高檔案服務的質量和水平。只有人們在心理意識到檔案的重要性以及其作用，才會去真正的認識它、了解它并且接受它，而”互聯網+”時代的檔案公共服務正是提供了這樣一個平臺去完善它。

二、服務形式的創新

在信息膨脹的時代，用戶對于信息的篩選越來越趨向于自助化。信息的有用性，雖然是用戶追求的根本，但是，用戶對于信息的“有用性”，卻有著苛刻的定義——符合用戶喜好的“有用性”。移動網絡下的檔案信息服務，完全是憑用戶的自身意愿來查閱參考自己想要的檔案信息文獻，不需要館內人員的指導或者解說，等同于完全的自助式服務，猶如風靡世界的“自助餐”一樣，用戶可以根據自己的喜好、需求通過檢索獲得檔案信息，有著強大的自助功能，使得用戶達到最佳的親身體驗。

“浙江省檔案館”（如圖2-1）是目前我國運營比較成功的一款檔案館微信公眾平臺。如果我們需要查檔，便可以點擊其中“檔案服務”的“預約查檔”，便會出來名為“微預約”的頁面，填入您的信息以及需要的檔案信息，提交后成功預約，便可以到館直接取走需要的檔案。

“泰達圖書館檔案館”（如圖2-2）具備高品質的檢索功能。進入微信公眾號頁面便可以通過輸入數字來進行快速查詢模式；“泰達圖書館檔案館”微信號本身分為悅讀、資源、服務三個大欄目板塊：其中悅讀分為微書架、微報箱、微期刊、微視界、微展覽五個板塊；資源分為續借找書、數字資源、科技文獻以及民生檔案四個板塊；點擊進入服務則出現一個頁面，里面有開館時間、檔案服務、活動公告、政府信息、辦證須知、城建檔案、聯系我們、文化共享以及數圖推廣七個板塊。其每個板塊都有其各自的功能檢索，使用戶在使用微信公眾平臺之時，其強大的檢索功能能夠滿足用戶的各方面需求，能夠快速的查找到自己想要的訊息。

“掌上檔案通”是衢州市檔案館開發的一款APP，其如圖2-3顯示的內容，同樣也支持著查看資訊，預約查檔的自助式功能。

三、服務對象的擴大

移動網絡下的檔案公共服務，服務對象面對的不僅僅局限于只到館查檔的人群，而是全體的手機使用者。且隨著社會的不斷發展，越來越多的人意識到檔案信息的重要性，檔案的利用者也涵蓋了社會各個階層、各個行業。手機用戶的多樣化，也決定了檔案服務的多樣化。

1.受眾群體的廣泛性

由于檔案作為社會一個特殊的存在，有著重要的憑據作用，而憑據，又由檔案的原始記錄決定，因此檔案的原件代表著查閱檔案的意義，但是又正因為如此，傳統的檔案服務不能像圖書館與博物館一樣，有著廣泛的服務對象，其面對的都是到館查檔的人員。在如今“大數據”的應用，使得檔案也開始步入了數字時代，數字檔案的備份、檔案文章的網絡化推送等等都是順應時代的檔案服務的產物，面對的是全部手機的使用者，局限性將大大的降低，受眾群體將空前的提高。

2.多樣性多層次的受眾群體

黃彝仲認為“檔案之功用，多因觀點與立場不同，持論見解互有差異，各以其自己之主觀，強調其作用。歷史學家視檔案為史料，可供編纂史籍之根據與參考。收藏家視檔案為古物。行政家則視檔案為治事之工具。”雖然此話的原意是讓我們懂得研究檔案價值的視角。但是，更是直接的反映出，各個行業、各個層次的人群對檔案的利用需求是不同的。且隨著社會的發展，越來越多的人群開始注意到檔案對于社會生活需要的重要性，但是也因傳統的檔案公共服務因各種局限性并不能對各個層次的人群去主動提供檔案服務，使得人們無力關注到檔案對于人類生活的實際作用。”互聯網+”時代的檔案公共服務則解決了此類問題，可以為各個層次、各個行業的人群來提供檔案服務。

例如“檔案微傳播”（如圖3-1），這是一個個人的檔案微信公眾平臺，它主要是推送一些有趣的檔案實事、重要的檔案資訊以及具有特色的歷史檔案。這樣一個檔案的微信公眾平臺，通過有趣的標題、風趣的文筆來吸引讀者的眼球來閱讀其推送的文章，因此它更加吸引的是學生以及群眾去關注，采用的是更加平民化的檔案服務形式。

而“檔案那些事兒”（如圖3-2），同樣也屬于個人的檔案微信公眾平臺，它主要推送的卻是國內外的重大檔案資訊、揭秘文化傳承以及檔案界學術的傳播。這類的微信號更容易引起檔案界學者的重視，通過它推送的文章，學者可以直接了解到國內外發生的檔案界大事，并且都是整理完畢的文章，使學者更容易掌握其文章的重點。

“江蘇檔案”（如圖3-3）是江蘇省檔案局的官方微信公眾號。其主要功能是檔案和檔案文化信息服務，檔案工作服務以及電子文件管理知識的傳播。這類的微信公眾號因其具有專業的服務性能，吸引的則是檔案館的工作人員以及需要利用檔案的群眾。

這三個微信公眾平臺只是代表了眾多檔案微信公眾平臺類型之中的三類，由此可見”互聯網+”時代的檔案公共服務面向的人群不再是只需要查檔辦事的人群，通過移動網絡擴展了傳統的服務對象，使越來越多的人來了解檔案，有學生、學者、上班族、退休人群等等社會上各個階層的人群，使新時代的服務對象更加的廣泛與多樣，同樣，也體現了其廣泛與多樣的服務類型。

四、服務性能的提升

無論是檔案微信公眾平臺還是檔案APP，都有著一個強大的特點，那就是可以即時隨地地接收訊息。只要手機有移動網絡信號服務，手機用戶則可以隨時隨地地接收到來自微信公眾平臺以及檔案移動手機客戶端推送的信息，同樣可以隨時隨地使用微信公眾平臺以及APP。這是與傳統的到館服務以及電腦網站所不能做到的一大優勢特征。這同樣也是移動網絡下檔案服務的根本所在。

例如我們出差去四川的檔案館進行調研，但是我并不知道四川檔案局的各類信息，這時我可以通過微信來添加“四川省檔案局”（如圖4-1）的微信公眾號，進入公眾號，通過“聯系我們”，便可以知道檔案局的電話號碼、到達檔案局的公交路線以及開館、閉館的時間。

即時性是手機用戶追求的第一價值，因此，也是手機用戶體驗的第一標準。通過移動網絡，把傳統的檔案館變成“移動的”檔案館、紙質的檔案信息資料變成“數字的”信息資料、死板的檔案趣事沒人知道，但是“活動”的檔案趣事則會被更多人所接受，因此”互聯網+”時代，檔案服務的即時性，會使用戶有著不同于往的檔案服務體驗。

注：本文為2018年遼寧經濟社會發展研究課題《“互聯網+”環境下檔案公共服務理論與實踐研究》（項目編號：2018lslktyb-063）階段性研究成果。

（作者單位：遼寧大學歷史學院）