基于IR模式的高校圖書館個性化服務創新研究

馬洪波

摘 要：基于IR模式，本文研究了利用因特網和RFID（EPC）體系結構的物聯網的高校圖書館個性化服務創新及其實現途徑。從服務理念、服務平臺和服務層次闡述了IR模式的高校圖書館個性化服務創新內涵，提出了IR模式的高校圖書館個性化服務創新的途徑，構建了IR模式高校圖書館個性化服務體系。基于IR模式，高校圖書館實現了低成本、高價值和高讀者滿意度的個性化服務創新。

關鍵詞：IR模式；個性化服務；創新途徑；高校圖書館

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1671-0037（2018）1-91-3

DOI：10.19345/j.cxkj.1671-0037.2018.01.026

Research on the Personalized Services Innovation of College and University Library Based on IR Mode

Ma Hongbo

（Luoyang Institute of Science and Technology， Luoyang Henan 471023）

Abstract： Based on IR mode， this paper explored the innovation and its approaches of personalized services in college and university libraries which adopted the Internet and the Internet of Things with RFID EPC systematic frame. This paper stated the innovation connotation of personalized services innovation of college and university library in the mode of IR mode from service principles， service platforms， and service levels， proposed the approaches for personalized services innovation of college and university library in the mode of IR mode， and created IR modes personalized service system in college and university libraries. Based on IR mode， the college and university libraries will achieve a low-cost， high-value， and high reader satisfaction innovations of personalized service.

Key words： IR mode； personalized services； innovation approach； college and university library

IR模式是Internet+RFID（EPC）體系結構的物聯網模式[1]。高校圖書館的個性化服務較之傳統圖書館有了創新的內涵和外延。本文研究其實現的途徑和體系結構，意義在于探索一種低成本、高價值、高效率和讀者高滿意度的高校圖書館個性化服務解決方案。

1 基于IR模式的高校圖書館個性化服務創新

1.1 以“讀者需求”為本的理念

IR模式的高校圖書館個性化服務基于讀者的個性化需求：①提供面對面的個性化服務，其中，自助設備的使用咨詢、倉儲圖書的查找、圖書書目檢索知識咨詢、圖書分類知識咨詢、圖書信息咨詢、借閱信息獲取等，館員在了解讀者即時需求的條件下，開展咨詢服務；②提供電話咨詢服務和網絡通話，館員通過語音了解讀者的即時需求，開展咨詢服務；③提供APP形式的咨詢服務，如基于微信、支付寶、移動圖書館等平臺的咨詢服務，館員通過文字信息了解讀者的即時需求，開展咨詢服務；④開展教育培訓，清華大學、上海交通大學等高校圖書館都開展了新生、新教師培訓教育，應針對新生和新教師的個性化需求，開展更深層次、不同主題的咨詢服務；⑤提供定題服務、學科服務和科技查新服務等，傳統個性化服務需要IR模式的創新，主要是通過及時、多次的多維交流，加深理解讀者的個性化教研需求[2]。

1.2 基于IR平臺

基于Internet平臺，OCLC隨時隨處地向世界在線讀者提供共享獨特數字館藏服務、Dewey服務、接訪問OCLC電子資料服務、World Cat檢索服務、Question Point檢索服務及World Share管理服務等[2]，這使加入OCLC的學校圖書館實現了低成本，高訪問量、高價值、高效率的服務目標。同樣，基于IR模式的高校圖書館個性化服務選擇Internet+RFID的物聯網平臺，主要是為了解學生的需求，實現問題的即時解決，實現低成本、高價值的服務。由于電子標簽的廣泛使用，IR模式的個性化服務實現了精細化和自助服務。IR模式的服務平臺實現了由封閉的校園局域網向開放的Internet網的跨越，同時，它也實現了向精細化、智能化的RFID形式物聯網的跨越。

1.3 IR模式的務實咨詢

IR模式背景下，傳統圖書館的手工服務如圖書借還、文獻檢索、圖書上架、整架等服務已被淘汰，務實的、面對面的個性化咨詢服務成為IR模式高校圖書館的主流服務模式，其創新之處在于：通過各種軟件APP和互聯網平臺，新型高校圖書館館員向讀者提供一對一、面對面的個性化咨詢服務。

IR模式下，高校圖書館個性化服務包括4種類型：決策型咨詢、知識型咨詢、信息型咨詢、技能型咨詢。傳統的高校圖書館服務層次的界定局限于服務類型，這造成了高校圖書館個性化服務的亂象：大多數人在服務中熱衷于決策型咨詢和知識型咨詢，而輕視技能咨詢和信息咨詢，從而造成圖書館服務層次模糊不清。IR服務體系下，高校圖書館個性化服務的層次不是由服務類型決定的，而是由咨詢館員自身素質以及他們務實的服務流程決定的。其中，高層次的服務流程模型：技能咨詢——信息咨詢——知識咨詢（決策咨詢）；中等層次的服務流程模型：技能咨詢——信息咨詢；初等層次的服務流程模型：間或技能咨詢，間或信息咨詢，間或知識咨詢（決策咨詢），模糊不定。

2 IR模式下高校圖書館個性化服務創新實現途徑

2.1 實現IR模式下高校圖書館個性化服務理念的創新

新模式下高校圖書館個性化服務理念是“以文獻為中心、以人為本、以需求為中心”的遞次創新的理念，不斷地對館員進行教育和培訓才能實現“以需求為中心”服務理念。教育和培訓的目的就是提高館員個性化服務的信息素養（包括文化素養、信息意識和信息技能）、業務素質（包括館員服務的態度及專業業務技巧）和道德素質（包括館員的道德情操和道德素養）。教育和培訓的途徑如下：首先，根據網絡教學視頻、網上教學課件等開展提高館員信息素養、業務素質和從業道德的教育和培訓。其次，館員可通過線下授課接受培訓和教育，如國家圖書館開展針對不同組織和不同需求的專業定制型培訓；2017年中國圖書館學會高等學校圖書館分會等舉辦了“高等學校圖書館新任館長高級研修班”，幫助各高校圖書館新任館級領導盡快熟悉圖書館工作，交流管理經驗，了解先進辦館理念；國家圖書館主辦了2017年全國基層文化隊伍示范性培訓——數字圖書館推廣工程服務推廣聯絡員培訓班。再次，館員要關注各圖書館的FAQ常見問題解答，這些問答可以作為個性化服務時的參考，例如，復旦大學圖書館FAQ有208個問答，上海圖書館知識庫有4 462個問答，首都圖書館FAQ有3 536個問答，國家圖書館FAQ有117個問答。最后，館員通過學歷教育、非學歷教育接受系統化、規范化、基礎性的信息素養、業務素質和信息技術教育，國家圖書館和很多高校如北京大學、鄭州大學都有類似的研究生學歷教育和培訓。

2.2 實現IR模式下高校圖書館個性化服務方式的創新

新模式下個性化服務方式強調的是與讀者進行面對面交流，以及服務的具體流程，館員掌握的信息技術是創新的重要因素。圖書館信息技術體系結構包括互聯網技術、RFID技術、信息管理系統、計算機軟硬件系統等，館員應用信息技術實現文獻信息的采集、傳輸、存儲、加工、表達等，即實現包括圖書館個性化服務在內的各項服務。信息技術的不斷創新要求館員掌握的信息技術也要不斷地創新，新模式下高校圖書館的信息技術在傳統圖書館的基礎上進行了創新，同時引進了新的信息管理系統和硬件系統，如RFID EPCIS系統、RFID中間件系統、RFID讀寫器、RFID電子條碼、圖書自助借還機、RFID圖書定位系統等。信息技術的創新和引入需要館員信息技術應用水平的提高。通過信息技術的教育與培訓，實現精準化的管理操作，這是實現新模式下高校圖書館個性化服務方式創新的途徑。

2.3 實現IR模式下高校圖書館個性化服務層次的創新

IR模式下高校圖書館個性化服務層次的創新建立在館員對其正確的認識基礎之上。傳統圖書館僅局限于從事個性化服務館員的學歷和職稱，而IR高校圖書館個性化服務層次基于館員的信息素質、業務水平和道德水準，同時，它要求高職稱和高學歷。創新新模式下高校圖書館的個性化服務層次需要解決兩個方面的問題：①構建對個性化服務層次創新的正確認識。這個正確認識就是區別個性化層次標準的創新，新的標準建立在館員創新服務的水平，體現了從業館員自身的信息素質、業務水平和道德修養。②構建實現個性化服務層次創新的途徑。首先，館員要掌握互聯網+RFID高校圖書館的信息技術，以及由此形成的信息技術體系。以洛陽某理工學院圖書館為例，其信息技術體系包括計算機操作技術、RFID技術、互聯網技術和文獻信息管理系統等。館員要掌握并熟悉各種信息技術，包括其基本原理和具體應用，如基本的電腦操作、常用軟件的熟練使用、RFID標簽讀寫器的使用、自助機的使用等。其次，館員還要掌握信息技術體系內各組成的聯系，如圖書信息、讀者信息在RFID系統和匯文信息管理系統之間的傳遞就是一種系統之間的聯系。高層次的高校圖書館個性化服務館員擁有較高水平的信息技術并能把它們聯系起來。再次，館員還要通過學習不斷提升自己的信息素質、業務水平和道德水準，不斷創新個性化服務的層次。

3 IR模式下高校圖書館個性化服務體系構建

3.1 基于APP的個性化服務模塊構建

在IR模式下，基于APP的個性化服務模式選擇的平臺是3G、4G無線網絡或者校園WiFi。讀者通過手機、iPad等移動設備的APP連接無線網絡，進入圖書館文獻信息管理系統，或者連接館員個人網頁、移動設備APP模塊，然后用語音、文字表述自己的需求，館員理解讀者表述的需求后進行解答服務，完成基于APP的一個個性化服務流程。例如，一位異地的讀者想賠付丟失的圖書，在IR模式下，他可以選擇基于APP的個性化服務如館員微信，直接向館員咨詢、轉賬，完成個人賠付，避免停借或超期罰款等方面的損失。

3.2 基于自助設備的個性化服務模塊構建

在IR模式下，基于自助設備的個性化服務模式選擇的平臺是RFID EPCIS系統、文獻信息管理系統、RFID中間件系統等，讀者通過自助機的RFID讀寫器完成借還圖書、信息查詢；讀者通過“我的圖書館”模塊自助查詢個人利用圖書館的各種信息。館員對讀者的自助行為進行輔導，其中讀者咨詢的問題有三類：首先是“不知”的問題，即讀者會使用自助設備的需求；其次是“意外”的問題，即自助設備運行中暫時出現的系統通信中斷問題，以及RFID標簽及其數據產生的問題；再次是“錯誤”的問題，即讀者不能正確使用自助設備產生的問題。例如，讀者咨詢自助機為什么不能借還書。館員的解答一般分為3類：首先，是讀者不知道如何放置圖書，或者是讀者不知道一卡通的掃描位置；其次，是自助機提示錯誤，或者是自助機不顯示文獻信息；再次，讀者將文獻拿在手里，或者讀者用銀行卡等代替一卡通，或者讀者在讀寫器未完成讀寫時把書拿走。在IR模式下，館員不僅要說明出現問題的原因，還要幫助讀者完成操作。

3.3 基于咨詢臺的個性化服務模塊構建

在IR模式下，基于咨詢臺的個性化服務模式選擇的平臺是文獻信息管理系統和RFID標簽轉換系統，以及連接兩個系統的鍵盤仿真系統。據網絡統計，國家圖書館常見問題FAQ發布了熱點問題等117個問答；上海圖書館的FAQ發布了基本知識等4 662個問答；首都圖書館發布了首圖位置及開館時間等3 536個問答；復旦大學圖書館FAQ發布了208個問答。本文認為：FAQ發布的問題只是咨詢臺個性化服務所解答問題的一部分。IR模式下，可以選擇人工咨詢臺即時解決更多的問題，或者是為了驗證網上公布的FAQ，高校圖書館讀者往往就近接受咨詢臺的個性化服務，以求得更高的滿意度。必要時，館員需要把咨詢臺的個性化服務延伸到OPAC（聯機公共目錄查詢系統）個性化檢索服務、倉儲個性化服務、APP個性化服務和自助設備的個性化服務，呈現服務流程的層次性和周期性，通過嵌入讀者的操作過程，切實實現與讀者的互動交流，滿足和挖掘讀者的各種需求。

3.4 基于OPAC的個性化服務模式構建

在IR模式下，基于OPAC的個性化服務模式選擇的平臺是文獻信息管理系統和RFID三維定位系統。利用OPAC檢索電腦，獲得基于數理統計、數據挖掘和數據多維模型的讀者需求以及讀者個人興趣，讀者進行書目檢索時，通過文獻的索書號或者三維“定位”找到自己需要的圖書。館員要做的是幫助讀者明確自己的需求，以及掌握書目檢索技能。

3.5 基于倉儲的個性化服務模式構建

在IR模式下，基于倉儲的個性化服務模式選擇的平臺是推車式RFID盤點系統，館員可以利用這個系統進行文獻盤點，向上級咨詢提供準確數據，為讀者確定圖書位置，為讀者挽回操作失誤的損失，找回歸還不成功的圖書等。

4 結論

IR模式高校圖書館個性化服務實現了傳統圖書館服務的創新：內涵上，服務理念由“讀者為本”轉變為“以讀者需求為本”，服務平臺由局域網到因特網；服務層次發展為務實型咨詢。在外延上，服務人員由少數館員到多數館員，服務場所由封閉空間到整個館舍，服務方式擴展到即時的教育、培訓和輔導，服務內容擴展到IR相關設備等。同時，本文提出了IR模式下高校圖書館實現個性化服務的途徑和服務體系模塊的構建方案，這是構建高效的、高滿意度和高價值的高校圖書館個性化服務的解決方案。

參考文獻：

[1] 王仲東，黃俊橋.物聯網的開發與應用實踐[M].北京：機械工業出版社，2014.

[2] 柳益君，何勝，馮新翎，等.大數據挖掘在高校圖書館個性化服務中應用研究[J].圖書館工作與研究，2017（5）：23-29.