談農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴如何提高為民維權(quán)的能力

遲富萍

摘要：隨著農(nóng)業(yè)機(jī)械化的快速發(fā)展，國(guó)家農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼等惠農(nóng)政策相繼出臺(tái)，購(gòu)買(mǎi)、使用農(nóng)業(yè)機(jī)械的人越來(lái)越多，發(fā)生農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛案例也隨之增加。我們從事農(nóng)機(jī)監(jiān)管工作人員有責(zé)任和義務(wù)為農(nóng)民維權(quán)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞：農(nóng)機(jī)質(zhì)量；維權(quán)；質(zhì)量糾紛

中圖分類(lèi)號(hào)：S2324文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.14031/j.cnki.njwx.2018.05.016

1案例始末

2016年12月26日，遼寧省農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督管理站接到多戶農(nóng)民投訴。投訴方為沈陽(yáng)、本溪、鐵嶺多地區(qū)的農(nóng)民，分別于2015年5月至2015年9月從5個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)買(mǎi)了洛陽(yáng)中收機(jī)械裝備有限公司生產(chǎn)的4YZ-4F、4YZ-4G3型玉米收獲機(jī)。據(jù)投訴者反映，該機(jī)在作業(yè)時(shí)多次發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致機(jī)器無(wú)法正常作業(yè)，廠家售后不及時(shí)，農(nóng)民要求企業(yè)退機(jī)，并賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。

2處理過(guò)程及結(jié)果

接到農(nóng)民用戶投訴后，投訴站監(jiān)督工作人員向投訴方了解該產(chǎn)品情況，出現(xiàn)的故障，及其與經(jīng)銷(xiāo)商、生產(chǎn)企業(yè)協(xié)商情況；同時(shí)向投訴者宣傳和講解農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴工作相關(guān)政策、法規(guī)，以及工作程序等，現(xiàn)場(chǎng)讓投訴者填寫(xiě)相關(guān)材料。經(jīng)了解得知，有13戶農(nóng)民投訴，其中有三位投訴人走了法律程序，最后受理農(nóng)民投訴10戶（沈陽(yáng)市6戶、本溪市1戶、鐵嶺市3戶農(nóng)民）。該機(jī)器在作業(yè)期間都出現(xiàn)過(guò)不同的質(zhì)量問(wèn)題，農(nóng)民多次要求下，廠方曾派人到用戶家中跟車(chē)進(jìn)行維修服務(wù)，盡管如此，仍出現(xiàn)鏈條斷、排雜口堵、還田機(jī)漏茬、皮帶斷裂和軸斷裂、變速箱漏油、冷卻系統(tǒng)裂紋、前割臺(tái)開(kāi)焊及不能滅茬等諸多問(wèn)題，農(nóng)民反映玉米收獲機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題基本屬實(shí)。事情了解清楚后，站領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，組成專(zhuān)家組赴用戶所在地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)后，及時(shí)同遼寧區(qū)域代理負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，要求廠家按照“三包”規(guī)定處理農(nóng)民投訴，并派人經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的入戶調(diào)查核實(shí)，向總公司匯報(bào)核實(shí)結(jié)果，廠家提出對(duì)該玉米收獲機(jī)的處理意見(jiàn)，可以免費(fèi)為農(nóng)民維修但不能退貨。由于該車(chē)存在多處質(zhì)量問(wèn)題，用戶強(qiáng)烈要求廠方退貨。在這種僵持狀態(tài)下，省站專(zhuān)家組多次與用戶、經(jīng)銷(xiāo)商和廠家協(xié)商依法進(jìn)行調(diào)解。最終處理結(jié)果是廠方同意給農(nóng)戶造成的經(jīng)濟(jì)損失一次性協(xié)議解決補(bǔ)償款37.3萬(wàn)元（10戶農(nóng)民分別獲得不同程度的補(bǔ)償）。

3案例評(píng)析

《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條規(guī)定：“生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合下列要求：（1）不存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)，有保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合該標(biāo)準(zhǔn)。（2）具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，但是，對(duì)產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵做出說(shuō)明的除外。（3）符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況?！薄吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供商品服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！备鶕?jù)上述條款，經(jīng)過(guò)廠家和農(nóng)機(jī)技術(shù)人員調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為該玉米收獲機(jī)確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題，最終農(nóng)民獲得因該機(jī)器造成的經(jīng)濟(jì)損失。

4農(nóng)機(jī)投訴站應(yīng)提高為民維權(quán)的能力

4.1受理投訴時(shí)，穩(wěn)定用戶情緒是關(guān)鍵

一是要認(rèn)真細(xì)致地聽(tīng)取雙方，特別是用戶的實(shí)情介紹，把他們反映的情況如實(shí)地記錄下來(lái)。農(nóng)民省吃儉用，或有的是通過(guò)借貸款好不容易買(mǎi)臺(tái)機(jī)器，如遇到產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生糾紛，心中有怨氣而發(fā)怒產(chǎn)生不良情緒是可以理解的，這時(shí)應(yīng)盡量站在消費(fèi)者一方，多體諒他們的難處和不易，畢竟農(nóng)民是弱勢(shì)群體，我們要有足夠的耐心和信心說(shuō)服他們，消除用戶心中的怨氣，把情緒穩(wěn)定下來(lái)，告訴他們解決問(wèn)題是根本。二是對(duì)于雙方提供的證據(jù)應(yīng)妥善保存好，必要時(shí)一定到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘驗(yàn)，收集第一手資料，用專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)對(duì)案情進(jìn)行分析和講解，然后根據(jù)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題加以科學(xué)分析，以確定合情合理的解決方式。

4.2宣傳質(zhì)量投訴有關(guān)法律法規(guī)

農(nóng)機(jī)“三包”工作人員作為廠家的代表，在處理和解決“三包”投訴問(wèn)題時(shí)，他們的素質(zhì)、能力、誠(chéng)信都起著非常重要的作用。由于對(duì)法律法規(guī)掌握的不夠全面甚至存在盲點(diǎn)，特別在誠(chéng)信這方面，企業(yè)為了維護(hù)自身經(jīng)濟(jì)利益，不顧他人感受，在誠(chéng)信方面大打折扣，不僅失信甚至失德；而農(nóng)民作為消費(fèi)者，絕大部分沒(méi)有健全的法律意識(shí)，把農(nóng)機(jī)產(chǎn)品買(mǎi)回去只會(huì)使用和操作，這就需要我們向農(nóng)機(jī)用戶耐心細(xì)致的講解農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴工作相關(guān)法律法規(guī)，使他們真正懂得哪些是他們應(yīng)盡的義務(wù)，哪些是他們應(yīng)有的權(quán)利。

4.3正確處理糾紛，使雙方達(dá)成共識(shí)

在農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴過(guò)程中，用戶和廠家在權(quán)益方面相互發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)是難免的，農(nóng)戶為了減少經(jīng)濟(jì)損失想獲得多一些賠償，廠家為了企業(yè)聲譽(yù)不想承擔(dān)更多責(zé)任，這樣僵持下去肯定不會(huì)出現(xiàn)“雙贏”的結(jié)局。為避免雙方因利益關(guān)系而使矛盾激化，對(duì)雙方各自提出的方案進(jìn)行分析權(quán)衡，投訴站工作人員一定要站在公平公正的角度，本著區(qū)分責(zé)任、合情合理合法的原則，對(duì)合理的予以支持，對(duì)有爭(zhēng)議的探討多種解決問(wèn)題的途徑，讓用戶感受到是為了維護(hù)他們的合法利益而進(jìn)行調(diào)解的，同時(shí)讓廠家也感受到調(diào)解是解決爭(zhēng)議糾紛的最好辦法，不僅有利于減少損失，而且還不影響企業(yè)的銷(xiāo)售。只有一方做出讓步，另一方才能獲利，在雙方各自愿意的條件下，達(dá)成雙方都能接受的協(xié)議。