跨境電商人才外語職業能力需求分析*

魏 芳

(武漢軟件工程職業學院，湖北 武漢 430205)

目前，跨境電商交易規模持續擴大，在我國進出口貿易中所占比重越來越高，而與跨境電商迅速發展相對的是人才的巨大缺口。相較于其他企業，從事跨境電商的企業更加偏好復合型人才。跨境電商人才的復合型知識和技能須同時具備電子商務操作技能、外貿業務操作技能和外語語言應用能力，熟悉跨境電商目標顧客的消費理念、行為習慣和文化思維，掌握跨境電商平臺的運營技巧。

一、跨境電商蓬勃發展對外語外貿人才提出了更高的要求

有iiMedia Research(艾媒咨詢)的權威數據顯示，2016年中國進出口跨境電商(含零售及B2B)整體交易規模達到6.3萬億。至2018年，中國進出口跨境電商整體交易規模預計將達到8.8萬億。伴隨著跨境電商產業的蓬勃發展愈發凸顯出相關專業人才缺口巨大這個亟待解決的難題。不同于其他類型的企業，跨境電商領域更加偏好具備國際視野的復合型人才，而82.4%的企業面臨著“用人難”的問題更為高校人才培育提出了機遇與挑戰[1]。

首先，英語是世界貿易的通用語言，跨境電商首先要跨越語言不通的門檻，提升從業人員跨文化語言交際能力。由經濟學人信息部執行的《全球公共組織和私營企業的572名高級主管的調查和深度采訪》顯示，64%的受采訪者認為語言和文化差異導致企業很難在海外市場立足。在中國，這一數據高達79%，絕大多數受訪者認為，如果本公司的跨境溝通得以改善，那么其利潤將會上漲89%，收入將會提高96%[2]。不僅如此，在全球市場中，特別是歐美國家的市場競爭愈發激烈，更好地掌握目標國語言、文化、消費習慣，學會運用跨文化溝通技巧，避免翻譯和溝通中的失誤，針對不同目標國家客戶群體的文化特征和外貿習慣更加暢通地交流，有利于提高訂單轉換率，從而建立長期、穩定的貿易關系。

其次，從平臺業務操作方面說，我國跨境電商平臺以英文設置為主，平臺可以提供機器翻譯服務，并逐漸開始配備專門的人工翻譯團隊，以為入駐商家提供更加人性化和語言友好的服務。從整個跨境電子商務活動過程來看多采取機器翻譯和人工翻譯相結合的方式，對于發布產品、店鋪優化、店鋪管理等標準化的環節，機器翻譯能夠有效降低人力成本，提高工作效率；而對于選品、產品描述、建立客戶關系和維護客戶關系等方面，人工翻譯或人工溝通仍不可或缺，因為受到跨文化意識等主觀影響，機器翻譯無法達到質量或者情感溝通的需要。入駐第三方跨境電商平臺的多為中小企業或賣家，他們英語語言處理能力參差不齊，若過于依賴機器翻譯，在發布企業介紹或產品信息時，不但會出現生硬的中式直譯，還不能很好地向買方傳達企業的優勢或者產品的特性。由此，跨境電商行業將外貿人才的外語職業能力提到了前所未有的重要位置[3]。

二、跨境電商企業人才需求的現狀

1.專業需求與崗位需求

盡管每年高校都會往跨境電商企業輸送大量相關專業的畢業生，但不少企業反映，由于其操作能力不強、視野狹窄、溝通能力欠缺而難以滿足跨境電商對復合型人才的需求。即使企業能夠解決“招人難”的問題，仍有82.4%的企業難以打破“用人難”的魔咒，招到的人適應不了企業需要，限制著企業的發展。我們必須從企業的專業需求和崗位需求兩個角度剖析，作為高校人才培養的重要依據。

《中國跨境電商人才研究報告》發布研究結果，企業選擇跨境電商人才傾向的專業分別是國際貿易、電子商務、外語，分別占比70.10%、59.90%和44.10%，而企業在各種崗位中最缺人才的是業務崗位，這樣的企業占到61%，其次是23%的企業缺少技術人才，以及16%的企業缺少管理人才。而業務崗位更加具體的可以闡述為產品專員、外貿業務員、平臺運營專員、小語種運營專員、英文客服、VI品牌設計師、針對服務商專職銷售代表等等。值得一提的是，研究結果顯示，隨著企業海外業務的增多，對有外語能力和平臺知識的綜合型人才的需求日益強烈。海外業務占比10%以下時，看重外語能力的企業占比36.4%，看重平臺知識的企業占比25.5%；海外業務占比60%以上時，看重外語能力的企業占比62.5，看重平臺知識的企業占比42.0%。因此，數據說明在當今跨境電商全球化擴張的新形勢下，外語運用能力與平臺知識已經被放到了同等重要的位置[4]。

2.跨境電商崗位職責與能力分析——以外貿業務員崗位為例

隨著跨境電商這種新型外貿的迅速崛起，各大企業對外語外貿人才的需求及其崗位任職條件都發生了很大變化，從各大求職招聘平臺發布的信息可窺見一斑。通過調查發現，在跨境外貿背景下，以需求量較大的外貿業務員或外貿專員崗位為例，其職位描述除了傳統的外貿業務員職責外，還加入了平臺操作的要求，要求掌握公司所用的某個電商平臺的交易規則和推廣方式。職位描述對比情況如下表1：

表1 傳統外貿業務員與跨境電商下外貿業務員的職位描述對比表

不可忽視的是，通過對職位描述的分析，我們發現，相較傳統外貿業務員，跨境電商背景下的外貿業務員對英語語言運用與交際能力的要求有增無減。線上能開發新客戶、維護客戶關系、獨立與國外客戶通過郵件或網絡工具溝通，線下能獨立接待國外客戶，透過展會現場與客戶洽談業務，這是外語職業能力的綜合體現。

三、外語職業能力在跨境電商崗位工作流程中的體現

英語目前仍是跨境電子商務交易中的主要溝通語言，熟練的英語語言運用技能和跨文化溝通技能在第三方跨境電商平臺交易流程的各個環節中都得以體現。

1.上傳產品、產品信息發布

上傳產品是賣家通過電商平臺售賣商品、實現交易的重要環節，操作者通過平臺發布商品的基本信息和詳情介紹，所有情況都是用英文描述，包括產品名稱、產品型號、產品功能、產品規格、產品顏色、產品尺寸等等。雖然在這一環節，第三方平臺為操作者提供了便利的在線翻譯工具，通過勾選選項就能完成基本的產品英文信息的上傳，但是若操作者本身具備較高的英文翻譯能力，能提供專業的英文產品信息描述和精準的產品關鍵詞，就能極大地提高產品在平臺上的搜索率，引來更多的顧客流量，促進訂單轉化率。

其次，上傳產品時產品的基本參數可以通過機器翻譯完成，然而產品的詳情介紹，包括配圖宣傳用語、性能描述、優點介紹等等是無法通過機器翻譯完成的。它們除了考驗英語語言的地道性以外，還考驗文案人員能否準確理解和掌握不同國家的消費習慣，以及是否能夠抓取目標市場消費熱度信息，成功進行跨文化溝通。

2.商品推廣

線上的產品推廣主要通過目標國家各種社交平臺和社交軟件完成。除了須具備熟練的計算機操作技能，操作者必須能在地道的純英語環境中完成發布廣告、線上溝通等任務。商品推廣對英語的應用還體現在“讀”的方面，推廣人員需要從各種渠道快速獲取有效信息，如同類商家的情況、目標市場文化習俗及消費習慣、市場熱度信息等，為制定推廣策略提供可靠的參考依據。

3.在線溝通

在線溝通貫穿線上交易的整個過程，包括售前咨詢、交易溝通和售后處理，對外語職業能力的需求主要體現在書面文字的表述上，在熟悉產品信息和交易規則的前提下，注重文字的準確表達和語氣的禮貌，對口語能力沒有太高的要求。

4.售后服務

售后服務是提高賣家信譽和維護客戶關系的重要環節，是通過在線交流、電子郵件、電話等方式獲取客戶反饋信息，處理客戶意見，與客戶保持長期、良好的業務聯系的重要階段。良好、及時的售后服務與溝通能有效化解交易過程中產生的矛盾，獲得客戶好評，提高商家信譽；商家亦可根據客戶對產品和服務的意見及時改進、調整，進一步了解目標市場的需求和購買習慣?？缇称脚_的售后溝通是全方位的，既有在線交流和電子郵件，又有電話溝通，對外語職業能力的要求較高，主要體現在商務寫作與商務口語。例如，在就交易問題和矛盾進行溝通時，其過程既要體現專業的英語語言素養，又要考慮交易國家的文化因素、溝通態度的禮貌誠懇及解決方案的可行性。

5.線下展會

成批量下單的采購商為了保證產品質量和銷售利潤仍會參加線下展會，通過實物比對了解不同企業產品的材質、外形和設計理念等，可以更直觀地感受到產品趨勢和行業形勢的變化，所以我國許多企業在開展跨境電商貿易的同時并沒有放棄展會在內的傳統貿易平臺。參加展會對英語職業能力主要有兩方面的要求。一方面，展會上使用的企業介紹和產品介紹不能出現跨文化交際錯誤，要符合西方思維。例如企業介紹不能按照國內習慣偏重企業背景、成立時間及獲得榮譽等信息，而是要突出企業具有優勢的產品以及良好的聲譽，使企業迅速給國外客戶留下良好的印象。另一方面，展會上與國外客戶順暢的溝通更是體現業務人員優秀的綜合素質，包括過硬的英語口頭表達能力、對產品和技術的熟練程度、跨文化溝通能力以及良好的儀表儀態。

四、結論與思考

外語運用能力是跨境電商人才的必備職業能力之一。跨境電商貿易的發展不能僅僅依賴在線翻譯，而需要分析貿易對象背后的文化傳統和商業習慣，使英語宣傳資料能突出企業和產品的比較優勢；線上線下溝通符合客戶國家的語言習慣和文化差異，體現禮貌和誠懇；用詞上使用正確的貿易術語，符合國際商業習慣，提高溝通的效益和貿易成交量。

參考文獻：

[1]劉娟.高職院校跨境電子商務人才培養研究[J].教育教學論壇,2016(10):239-240.

[2]喬哲,張彥玲,胡文杰.高職國際貿易實務專業課程體系改革探析—基于跨境貿易電商化背景的視角[J].職教論壇,2015(32):47-50.

[3]楊璘璘.構建依托區域經濟發展的跨境電子商務平臺協同育人模式[J].湖北經濟學院學報(人文社會科學版),2015(4):189-191.

[4]中國電子商務研究中心.中國跨境電商人才研究報告[EB/OL].http://www.100ec.cn/detail-6254680.html.2015-06-02.