對于酒店客人投訴的處理方式

陳鈺佳 尹莉 李夢雅

摘要：關(guān)于投訴是每一家酒店乃至各個行業(yè)都會經(jīng)常出現(xiàn)的一個詞。部分客人由于各種原因產(chǎn)生不滿，出現(xiàn)投訴。本文通過本人實習(xí)期間工作中的耳聞目睹，將部分產(chǎn)生投訴的事件進(jìn)行了總結(jié)，分析出投訴的原因和對于酒店行業(yè)造成的各種影響，是否能有效的處理投訴，并且根據(jù)自己和客人換位思考的方法和在校所學(xué)的專業(yè)知識向酒店提出了一些應(yīng)對的解決方案。

關(guān)鍵詞：投訴；處理；方法

酒店行業(yè)是一種綜合性的服務(wù)行業(yè)，酒店的產(chǎn)業(yè)是以服務(wù)為基本原則來經(jīng)營的，酒店為客人們提供良好地設(shè)備設(shè)施及飲品菜品，無形的周到服務(wù)與放松溫暖的舒適體驗更是酒店所具備的。酒店服務(wù)的工作目標(biāo)是能夠得到每位客人的滿意評價，但由于酒店的運作系統(tǒng)非常復(fù)雜，客人對服務(wù)的需求又大不相同。因此部分客人產(chǎn)生不滿，對酒店進(jìn)行投訴，對于酒店行業(yè)來說這是非常不利的，酒店將產(chǎn)生各種負(fù)面影響。所以，我們要將投訴帶來的消極面轉(zhuǎn)換為積極面，通過合理的處理投訴問題來提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，和客人對酒店的滿意度，積累關(guān)于服務(wù)行業(yè)處理事情的經(jīng)驗和合理處理投訴的技巧，吸取教訓(xùn)防止同類投訴的再次發(fā)生。

一、容易產(chǎn)生投訴的原因

容易產(chǎn)生客人投訴的是入住客人對酒店提供的設(shè)備設(shè)施以及服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等各方面表示不滿意所提出的批評抱怨，并且希望酒店方通過這些投訴產(chǎn)生的問題補(bǔ)償客人所受到的損失。

1、對于酒店服務(wù)人員的投訴

在實習(xí)期間，了解到對于部分服務(wù)員的招聘和酒店對所招收專業(yè)員工的標(biāo)準(zhǔn)相差較大。酒店中的大部分員工并未全面經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，缺少專業(yè)知識，導(dǎo)致在工作中出現(xiàn)不得當(dāng)?shù)男袨楫a(chǎn)生的投訴。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）服務(wù)員的服務(wù)工作未做到位；（2）服務(wù)員對客人服務(wù)時態(tài)度不佳（3）服務(wù)員的不負(fù)責(zé)任（4）服務(wù)員的服務(wù)技能不規(guī)范。

2、對酒店設(shè)備設(shè)施產(chǎn)品的投訴

菜品：在餐飲工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜品方面的投訴。實習(xí)中出現(xiàn)最多投訴案例便是菜品的味道問題，由于每一位進(jìn)食的客人口味都大不相同，所以有些客人會覺得菜咸了，不合胃口的狀況就會向服務(wù)人員進(jìn)行投訴。再就是上菜的速度問題也是遭到投訴的原因，因為出菜慢或服務(wù)人員來不及上也會引起客人的不滿意。

二、投訴對酒店的各種不同影響

投訴事件的產(chǎn)生，有它消極的一面，但也有它積極的一面。投訴的發(fā)生，不管是什么原因?qū)е掳l(fā)生的，它對酒店的經(jīng)營都會產(chǎn)生不同程度的影響。以下將不同的影響分為兩個大的方面：

（一）反面影響

1、投訴使酒店的聲譽(yù)受影響

酒店每天接待的客人形形色色，性格迥異，各個行業(yè)的人。同樣的服務(wù)對不同的客人就會有不同的效果，不合適的服務(wù)就會造成客人的投訴。客人的投訴不管是酒店方面的原因還是客人自身的問題，這都表示酒店的服務(wù)在這一方面做得不夠完善，才會引起客人的不滿，產(chǎn)生投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，損失部分客流量影響酒店的聲譽(yù)。

2、造成酒店的客源流失

酒店是公眾性行業(yè)，在客人心中，酒店的形象和設(shè)備設(shè)施條件是選擇入住的重要條件。一旦這方面出現(xiàn)投訴，酒店在前來入住客人心目中的形象將不再完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給身邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源，對酒造成利益上的損失。

3、影響酒店的效益

酒店的經(jīng)營目標(biāo)就是取得相應(yīng)的效益。這個效益包括兩個方面，經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。經(jīng)濟(jì)效益：酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的利益回報，獲取最大的投資回報是任何一家酒店都追求的目標(biāo)。客人投訴酒店，就代表酒店在客人身上所做的投資沒有得到相應(yīng)的回報或降低了回報的成本，這就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。

（二）正面影響

1、客人直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會

客人在酒店消費過程中不滿、遺憾、生氣動怒時，可能產(chǎn)生投訴，也可能不愿意投訴。大部分客人是不愿意進(jìn)行投訴的，怕麻煩浪費時間產(chǎn)生不必要的損失或不愿意以向酒店投訴這種方式來解決自己的問題，認(rèn)為投訴并不能幫助他們解除當(dāng)前不滿的狀況，覺得投訴以也是沒有用的。盡管客人沒有投訴，但酒店方可能會因為這類客人的隱瞞造成不必要的損失，失去客人。

2、合理處理投訴，改善賓客關(guān)系

據(jù)研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬八位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人，則會導(dǎo)致二十五位客人從此不再登門。”因此，酒店力求得到使每一位客人都滿意的評價。客人有投訴，說明客人有地方感到不滿意。如果這位客人不愿投訴或投訴沒有得到妥善合理的解決，那這位客人將不再入住該酒店。同時，也就意味著會失去二十五位潛在的客人。無疑，這對酒店行業(yè)是個會產(chǎn)生巨大損失的問題。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機(jī)會，能夠妥善合理的處理好客人的投訴，即可以消除客人對酒店的不良影響，減少負(fù)面消息。客人進(jìn)行投訴時，不打斷客人，認(rèn)真傾聽，對客人的不滿表示理解邊聽邊做好記錄一方面表示酒店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的依據(jù)。并投其所好，能夠抓住客人投訴的心態(tài)在處理客人投訴時，要正確快速的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在于要求酒店方的賠償，處理者則要根據(jù)身份看自己有無權(quán)利給予其補(bǔ)償，如果沒有達(dá)到直接給客人進(jìn)行賠償?shù)穆毼唬鸵埳霞壒芾砣藛T出面處理客人的投訴。服務(wù)人員應(yīng)該樹立起尊重每一位客人的信念作為一名服務(wù)行業(yè)工作者，我們要知道顧客是上帝，要給每一位客人提供最好的服務(wù)和最舒適的入住體驗。

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