淺談客人個性特點與酒店服務工作

馬天月

摘要：近年來，酒店行業(yè)發(fā)展速度日益增加，越來越多的高星級酒店開業(yè)，酒店面臨著激烈的市場競爭。高星級酒店競爭需要突出屬于本酒店的特色，優(yōu)質服務逐漸成為酒店競爭的核心競爭力。了解客人的心理需求，針對需求提供個性化服務是提升酒店的服務水平最好的途徑。

關鍵詞：酒店；服務；性格

為了突出酒店的競爭特點，酒店在提高硬件設施檔次、降低整體成或優(yōu)化銷售渠道方面做了改進。在另一方面，競爭優(yōu)勢逐漸向軟件服務的升級與品牌形象的維護上傾斜，酒店核心為提高軟件服務質量，為客人提供個性化的服務，就必須要研究客人的個性特征。

一、為客人提供個性化服務的原因

（一）客人的要求越來越高。隨著酒店市場的不斷變化和客源市場的逐步細分，除了對酒店環(huán)境、設施有更高的要求外，客人對服務的要求也越來越高。我們應根據(jù)客人的需求為方向，客人需求是酒店經營活動的出發(fā)點和目的，不同客人有不同的需求，客人的喜好與要求往往與酒店的規(guī)定存在著大大小小的差異，這就對服務人員提出了更高的要求，服務人員應根據(jù)不同客人的需求提供差異化的服務。

（二）可以幫助酒店樹立良好的形象。為客人提供及時、準確的個性化服務，往往能幫助酒店樹立良好的酒店形象。只有正確的差異化服務，才能讓客人感受到酒店的真誠與熱情，意識到酒店是以客人的利益為基礎，在客人的心目中是友好周到的。

（三）獲取獨特的競爭優(yōu)勢。酒店應為客人提供獨居特色，其他酒店所不具備的、客人認為需要的、在酒店中具有可行性的個性化服務。通過個性化服務，形成與客人的個性化關系，形成客人對酒店的忠誠度，充分利用口碑吸引酒店新客人，從而獲得競爭優(yōu)勢。

二、客人的性格類型

（一）按照客人心理機能的強弱分類

1、理智型客人

這種類型的客人在酒店行為表現(xiàn)為獨立、理智，遇事有自己的主見，不會隨大流，不容易改變自己的想法，對于酒店服務人員的推薦，不會輕易接受，喜歡根據(jù)自己的實際需要和購買經驗做出決定，冷靜而慎重；對于酒店服務人員的差錯，一般能夠接受，比較理解，有較強的自我控制能力。

2、情緒性客人

這種類型的客人在酒店消費過程中，受情緒影響比較大，易受周圍環(huán)境影響；遇事無主見，情緒變化快，容易沖動；喜歡新奇的、有趣味的、愉快的酒店項目。

3、意志型客人

這種類型的客人做事具有明確的計劃性和目的性，善于自我控制；遇事有獨立的見解，不輕易改變自己的決定；在酒店消費過程中，能控制好自己的行為，不受外界及他人的影響；遇到困難，冷靜，沉著。

（二）按照酒店客人心理活動的傾向性分類：

1、內傾型客人

這種類型的客人，在酒店消費期間不會主動與其他客人交流，不合群，不輕易相信他人；喜歡自由安靜的環(huán)境，家庭式的氛圍，事先制定好詳細的計劃，希望盡量按計劃執(zhí)行。

2、外傾性客人

這種類型的客人性格外向，活躍，自信，易于接受新鮮事物，喜歡交際，擅長與服務人員和其他客人交往；在酒店期間表現(xiàn)非常積極，主動配合服務人員的安排；勇于嘗試酒店新服務項目，行動積極；喜歡提意見，征詢意見，能很快適應酒店環(huán)境。

（三）按照酒店客人的獨立程度分類：

1、獨立型客人

這種類型客人自信心強，有自己獨特的想法，不愿意改變自己的決定；進行酒店消費決策時往往會仔細對比，分析利弊，不受外界及他人的影響；在酒店消費期間，能夠積極向酒店反映問題。

2、順從型客人

這種類型的客人獨立型差，它容易受到外界、他人和廣告的影響。在進行酒店消費決策時，沒有自己獨立的想法，往往聽取他人意見，隨波逐流；遇到突發(fā)事件往往會手足無措，不知道該怎么辦；喜歡參加成熟的酒店服務項目。

三、不同類型客人的個性化服務策略

（一）針對理智型客人的上述特征，酒店服務人員要做到：①保持一個良好的態(tài)度，多多站在客人的角度思考問題；②當因為某些原因，需要改變此種客人的服務項目時，要耐心與其進行協(xié)商，積極參考他們所反映的意見，通過與他們講道理的辦法說服；③在推薦酒店服務項目時，要詳細地向客人介紹，主動與客人進行溝通，聽從客人的決定。

（二）針對情緒性客人的上述特征，酒店服務人員要做到：嘗試推薦具有新奇性、高參與度的服務項目；在服務過程中，積極主動采取行動，用真誠與熱情來影響他們，及時了解客人的想法。

（三）針對意志型客人的上述特征酒店服務人員要做到：（1）主動采取行動；獲得他們的信任（2）推薦的服務項目要具有挑戰(zhàn)性，使其完成后能產生成就感。

（四）針對內向型客人的特征，酒店服務人員要做到：①在客人在酒店消費期間，積極與其溝通并理解內心的真實想法；營造輕松、自由、舒適的酒店氛圍；遇到變化，應積極交流，耐心向其解釋，尊重客人的想法；提前確定客人的具體日程，并盡酒店最大的努力提供所需的服務。

（五）針對外傾性客人的上述特征，酒店服務人員要做到：①對其進行宣傳時，我們應該關注酒店的新的、不尋常的和特殊的方面。其次，在酒店的設計的服務項目方面，應創(chuàng)新和設計個性化的酒店服務項目。

（六）針對獨立型客人的上述特征，服務人員要做到：①重視其反映的問題，并積極與其溝通，有效地解決問題；②酒店要為其營造一種可以使其發(fā)揮作用的主動性的環(huán)境，營造一個相對自由和開放的酒店氛圍。

（七）針對順從型的上述特征，酒店服務人員要做到：①提前合理安排好酒店服務項目，嚴格已經安排好的計劃行事，不要未經允許做出變動；②在提供服務過程中，要自信果斷，以獲得其信任；③向其推薦的酒店服務項目要活動量不大。

四、結論

個性化服務是一種藝術。我們應以客人的需求為中心，認真分析客人的性格特點，為客人提供具有差異性的個性化服務，滿足客人不同方面與層次的需求，為客人量身定做“定制”服務。因此，個性化服務不是一朝一夕可以完成的，我們應該在日積月累的服務中總結經驗，不斷完善自己的服務。所有的管理人員和服務人員都應該共同致力于為客人提供令其滿意的服務。

指導教師：楊曉蕾