優(yōu)化山區(qū)送貨網(wǎng)絡(luò)的幾點(diǎn)思考

胡平川 朱國(guó)放 游菊花

摘 要：煙草行業(yè)商業(yè)系統(tǒng)的網(wǎng)建工作已經(jīng)到了第十八個(gè)年頭，送貨作為最后一個(gè)環(huán)節(jié)，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中發(fā)揮了不可替代的核心作用，而山區(qū)送貨建設(shè)更是一個(gè)值得探討的話題。傳統(tǒng)意義上來看，山區(qū)送貨呈現(xiàn)出時(shí)間長(zhǎng)、成本高、安全系數(shù)低等特點(diǎn)，在整個(gè)卷煙經(jīng)營(yíng)成本核算系統(tǒng)中，送貨效率及成本的平衡是一項(xiàng)動(dòng)態(tài)背反的過程，筆者以廣東省河源市煙草專賣局（公司）物流配送中心為例，就山區(qū)送貨網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和優(yōu)化提幾點(diǎn)建議供大家參考。

關(guān)鍵詞：煙草商業(yè)；山區(qū)送貨；服務(wù)內(nèi)容；成本核算

中圖分類號(hào)：U412 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2018）08-0238-01

1 煙草商業(yè)系統(tǒng)山區(qū)物流中心建設(shè)的基本現(xiàn)狀

目前來看，煙草物流配送中心基本上是在市區(qū)或者郊區(qū)建成，采用T+1或者T+0，又或者二者兼有的模式，送貨響應(yīng)時(shí)間為24小時(shí)以內(nèi)，普遍來看，山區(qū)的中轉(zhuǎn)站較多，有的地方也采用接駁的方式解決，可以最大程度上節(jié)省中轉(zhuǎn)站建設(shè)帶來的附加成本，如安防、消防、除濕等設(shè)施設(shè)備配置、安保人員的安排等，極大地提高了送貨效率，這也是我們?cè)谥修D(zhuǎn)站建設(shè)中摸索出的較好的工作模式和經(jīng)驗(yàn)。送貨路線的劃分基本是以零售客戶數(shù)量來進(jìn)行劃分，以河源市公司為例，單條送貨路線每天送貨戶數(shù)約為65戶，送貨量約為2500條，送貨平均耗時(shí)為6.5小時(shí)。

2 在送貨網(wǎng)絡(luò)建設(shè)過程中的幾個(gè)誤區(qū)

在近十年的物流建設(shè)過程中，我們一直在強(qiáng)調(diào)幾個(gè)“高、大、上”的發(fā)展思路和“高效率、低成本、服務(wù)好”的配送理念，送貨網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)也初步搭建形成，智能調(diào)度、系統(tǒng)優(yōu)化、歷程最短等規(guī)則也應(yīng)運(yùn)而生，筆者認(rèn)為，這么多年的物流建設(shè)一直存在以下幾個(gè)誤區(qū)：

（1）配送中心（中轉(zhuǎn)站）的選址。無論是在送貨路線優(yōu)化的過程中還是GPS導(dǎo)航指引送貨途中，我們都在強(qiáng)調(diào)用節(jié)約歷程法來實(shí)現(xiàn)線路的優(yōu)化，但是經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，90%以上的卷煙物流配送中心（中轉(zhuǎn)站）的建設(shè)沒有考慮作為送貨網(wǎng)絡(luò)的中心節(jié)點(diǎn)，需要用節(jié)約歷程法進(jìn)行計(jì)算，主要幾個(gè)固定思維造成的：一是物流中心（中轉(zhuǎn)站）的選址用地主要是城區(qū)的商業(yè)用地，受政府的規(guī)劃影響大，而如果選在偏離主城區(qū)較遠(yuǎn)的地方，很難找到一塊快速投產(chǎn)的商業(yè)用地；二是物流中心無論作為地市級(jí)公司的一個(gè)部門還是成為非法人主體，從行政管理的角度來說，需要近靠市局（公司）。同理，中轉(zhuǎn)站的設(shè)置目前也主要在縣城；三是物流中心（中轉(zhuǎn)站）員工的上班問題，如果距離城區(qū)太遠(yuǎn)，上班極度不便會(huì)引發(fā)很多問題，另外，工業(yè)廠家送貨便捷性也會(huì)打折扣。

（2）送貨的智能調(diào)度。近幾年煙草商業(yè)物流配送非常熱門的幾個(gè)概念，各種文章和宣傳報(bào)道都在肆意傳播，最“火”的應(yīng)該是送貨的智能調(diào)度系統(tǒng)，我們?cè)谶@個(gè)系統(tǒng)有很多策略可以供大家選擇，如：滿載優(yōu)先、車輛優(yōu)先、歷程最短等。送貨車輛可以根據(jù)GPS導(dǎo)航實(shí)時(shí)掌握交通的擁堵情況，提前預(yù)判送貨路線；并且可以建設(shè)信息平臺(tái)，按照送貨順序可以提前短信告知客戶做好收貨準(zhǔn)備。但實(shí)際情況是山區(qū)送貨網(wǎng)絡(luò)的客戶相對(duì)較為固定，在山區(qū)這種交通隨意性較大、城市規(guī)劃滯后的地方，GPS導(dǎo)航引導(dǎo)送貨幾乎是制約送貨效率的，所以山區(qū)建設(shè)智能調(diào)度系統(tǒng)只會(huì)成為擺設(shè)。

（3）送貨服務(wù)的內(nèi)容過于教條化。這么多年的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)在送貨服務(wù)方面的內(nèi)容都是在問候語、行為規(guī)范以及提供個(gè)性化服務(wù)方面下功夫，試圖通過問候語言及送貨肢體語言來引起零售客戶好感，提高客戶滿意度，或者說提供預(yù)約定時(shí)定點(diǎn)燈特殊服務(wù)來細(xì)分客戶群體，這也是傳統(tǒng)物流或者快遞行業(yè)所一直遵循的生存法則。但是在山區(qū)我們面對(duì)的客戶群體相對(duì)來講是比較固定的，一線送貨人員流動(dòng)性也不強(qiáng)，在長(zhǎng)期的接觸中，絕大部分的客戶對(duì)送貨服務(wù)質(zhì)量的心理需求是隨市場(chǎng)環(huán)境變化和變化的。其中受貨源分配或者卷煙銷售利潤(rùn)影響最大的，因此配送服務(wù)的內(nèi)容一直以來沒有太多更新、接地氣的內(nèi)容，客戶滿意度只能呈現(xiàn)客戶抱怨，而不能客觀、公正地對(duì)送貨服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3 新常態(tài)市場(chǎng)環(huán)境下的山區(qū)送貨網(wǎng)絡(luò)建設(shè)思考

2016年以來，國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境復(fù)雜多變，卷煙市場(chǎng)也遇到了前所未有的困難局面。如何在新常態(tài)的卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境中立于不敗之地，真正發(fā)揮物流送貨網(wǎng)絡(luò)不可替代的核心作用，是我們當(dāng)前乃至今后一個(gè)階段需要思考的問題。“工商分家”以來，煙草物流一直在工商協(xié)作、專業(yè)分工、同城物流等方面下足功夫，并以工商在途及批零在途信息化為依靠，實(shí)現(xiàn)煙草送貨體系的一體化，從專業(yè)化程度來看，確實(shí)做到了每條煙的實(shí)時(shí)監(jiān)控。但是我們一直忽略了一個(gè)大的問題，就是在供應(yīng)鏈管理中建立客我關(guān)系的主要抓手不明確，山區(qū)的零售客戶分布呈現(xiàn)兩極分化的狀態(tài)，城網(wǎng)密集且規(guī)模大，主要以商場(chǎng)、煙酒店、連鎖超市為主，農(nóng)網(wǎng)客戶主要以士多店、雜貨鋪等為主；在銷售規(guī)模方面，“二八”效應(yīng)比較明顯，客戶分布也較為分散，地區(qū)交通狀況復(fù)雜，規(guī)劃滯后，送貨甚為不便。筆者通過10年的送貨體系建設(shè)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)中有以下幾點(diǎn)思考：

（1）新卷煙配送中心建設(shè)，以送貨網(wǎng)絡(luò)的覆蓋為中心，以節(jié)約里程法為手段，進(jìn)行科學(xué)選址。其中，考慮城網(wǎng)、農(nóng)網(wǎng)客戶銷量比重的因素；考慮高速出口就近的因素；考慮零售客戶分區(qū)域集中程度的因素，并加以權(quán)重進(jìn)行平衡；中轉(zhuǎn)站（對(duì)接點(diǎn)）的建設(shè)也應(yīng)該考慮這些因素，在生活相對(duì)較為繁華的鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行設(shè)置。

（2）送貨網(wǎng)絡(luò)建設(shè)應(yīng)與卷煙營(yíng)銷策略深度融合。在目前的銷售體系影響下，送貨網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)處于被動(dòng)接受的局面，特別是在農(nóng)網(wǎng)的送貨過程中，基本上沒有考慮效率與成本的關(guān)系。因此，我們可以考慮，對(duì)于農(nóng)網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、規(guī)模較小的客戶適當(dāng)延長(zhǎng)其送貨周期，按照零售客戶的測(cè)評(píng)狀況和貢獻(xiàn)程度來決定送貨周期，動(dòng)銷快、貢獻(xiàn)大的縮短周期，反之延長(zhǎng)。送貨周期對(duì)于城網(wǎng)及部分規(guī)模較大的農(nóng)網(wǎng)零售客戶月度銷量達(dá)到300條的采取一月四訪，規(guī)模略小月度銷量在100-300條的采取一月兩訪；100條的一月一訪，其中50條以下的采取委托代送（定點(diǎn)取貨）的方式進(jìn)行配送。

（3）送貨服務(wù)的范疇?wèi)?yīng)進(jìn)一步拓寬。充分考慮服務(wù)內(nèi)容是否能夠真正引起客戶興趣，解決客戶問題為出發(fā)點(diǎn)。作為真正的一線窗口，送貨人員才是每天與零售客戶打交道的人，應(yīng)該賦予他們更多的使命和工作內(nèi)涵，強(qiáng)化送貨人員對(duì)于卷煙市場(chǎng)信息的收集及反饋意見。在建立市場(chǎng)信息“三員互動(dòng)”機(jī)制的時(shí)候，切實(shí)讓三員互動(dòng)起來。信息反饋流程過于程序化、繁瑣化，在異常情況未及時(shí)處理的情況下，形成客戶抱怨，周而復(fù)始，“三員互動(dòng)”形同虛設(shè)。建議設(shè)一個(gè)客服辦，物流、營(yíng)銷、專賣抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成，每天的客戶訴求及時(shí)處理。

（4）山區(qū)送貨網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)不能繞開成本核算這條線，所以在進(jìn)行送貨網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)時(shí)，應(yīng)充分考慮山區(qū)交通狀況的實(shí)際影響，可以在兩個(gè)方面下功夫：一是充分利用新能源汽車的低成本優(yōu)勢(shì)，在進(jìn)行送貨車輛的換代時(shí)，充分評(píng)估運(yùn)輸能力及送貨半徑是否達(dá)到；二是在補(bǔ)充送貨人員缺口時(shí)，可以考慮用勞務(wù)派遣的方式進(jìn)行“換代輸血”；三是對(duì)于干線運(yùn)輸（物流中心到山區(qū)中轉(zhuǎn)站或?qū)狱c(diǎn)）可以采取外包給第三方降低成本，對(duì)于確實(shí)偏遠(yuǎn)，又要滿足合理化布局要求的部分零售客戶，可以采取委托代送（定點(diǎn)取貨）的方式解決。

（5）山區(qū)送貨市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜，農(nóng)貿(mào)集市、士多店等業(yè)態(tài)的零售客戶占比較大，因此，我們要盡量采用送貨工具的多樣化，比如：手拖小車輔助送貨，可以在狹小的空間送貨到戶；還應(yīng)該細(xì)分客戶類型和業(yè)態(tài)，錯(cuò)開部分客戶（主要是快消品分銷商）的接貨高峰期，采取預(yù)約定時(shí)（定點(diǎn)）送貨。

總的來講，山區(qū)送貨網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)要充分到以上幾個(gè)維度，用動(dòng)態(tài)的思維去思考，建設(shè)過程切記貪大、貪智能化、貪成本最低化。

參考文獻(xiàn)

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