旅行社門市運營課程在旅游新業態中校本課程開發的探討

汪治君

[摘要]旅游新業態下旅游市場的需求發生了巨大的變化，旅行社門市作為一線銷售市場面臨直接的沖擊。這樣的變化不僅給旅游企業生存帶來了危機，也給傳統旅行社門市課程教學下的旅游專業學生就業帶來了危機。所以，通過探討旅游新業態下校企雙方存在的問題，分析新業態下課程建設的依托，重點把握門市產品內容新、服務新、營銷手段新、門市形象新四個方面的建設，結合校內理論教學、校內實訓室實訓、企業實戰新模式來開發新業態下的校本課程，幫助提高旅游專業學生在新業態下的門市就業競爭力，滿足旅行社門市經營的人才需求。

[關鍵詞旅游新業態;旅行社門市運營課程;校本課程;運營模式

[中圖分類號]G712??????????? ??????? [文獻標志碼]? A???????? ?????? [文章編號]? 2096-0603（2018）34-0050-02

旅游新業態是指旅游圍繞市場的發展和消費需求，與其他行業不斷融合創造而產生的新的旅游產品及消費運營形式。旅行社門市是各大旅行社產品的主要銷售基地，也是旅游行業的第一線，是直接接觸旅游消費者的地方。旅游新業態的大背景給旅游行業的發展帶來新的困難與機遇，尤其給旅游企業的主要銷售渠道——旅行社門市帶來很多新的挑戰。同樣，也給高職旅游專業學生從事門市運營管理工作帶來了新的挑戰，從而對高職旅游專業的旅行社門市運營課程建設提出了新的要求。

一、旅游新業態下校企雙方面臨的問題

（一）旅游專業學生在旅行社門市的就業困難

根據旅行社的供需關系和市場需求，高職旅游專業學生畢業后在旅行社的就業崗位大多都在旅行社門市。而目前各大院校均沒有較好的門市運營課程去培養學生的門市運營管理能力，甚至市面上關于旅行社門市運營課程的教材都非常少，所以導致高職旅游專業的大部分學生不能較好地勝任門市運營管理工作，崗位穩定性低，企業淘汰率高。

（二）旅行社門市運營存在的問題

旅游新業態下旅游消費者的需求發生了很大的改變，傳統的門市形象、服務、產品及銷售模式已經很難滿足消費者的需求，所以造成了大量傳統旅行社門市被旅游線上平臺PK掉的局面，目前生存下來的旅游門市大多數都是大型連鎖型企業，如果不加以改革創新門市運營，即使具備連鎖的優勢，也有可能在今后被OTA的線下門店PK掉。

二、校本課程建設的依托

（一）旅游新業態下旅游消費者的新需求

眾所周知，傳統旅游業下消費者需求大多停留在感官感受上，比如走馬觀花式旅游在很長一段時間是旅游市場的主要產品。但是，隨著經濟水平的提升，消費人群市場的更迭，現在旅游消費者不再只追求走馬觀花式游覽，更加注重旅游過程的體驗感。

1.服務個性化

隨著消費者消費心理和需求的變化，傳統旅游門市對客人統一的服務標準、單一式的服務已經不再能吸引旅游者的關注，他們需要更多的個性化服務來滿足不同的消費心理。

2.產品定制化

傳統旅游產品以團隊出游、無差異化、流水線式旅游為主。而隨著旅游市場消費人群的更迭、需求的變化、互聯網信息平臺的運用，現在旅游消費者更加愿意參與到旅游線路設計過程，更喜歡特色精致的定制化旅游線路。

3.產品質量化

以往的旅游一般都能能給大家普及基本的景點常識，但是不能深度探尋人文、歷史、建筑等文化內涵，對一些精神追求較高的游客來說，這樣的旅游模式并不受他們歡迎，他們需要在旅途中能夠獲得更多、更深入的知識來滿足精神需求。

4.消費體驗感

隨著經濟水平的提高，出游頻率的提升和消費人群的更迭，傳統旅游線路的購物為主式旅游已經越來越不受歡迎，旅游者更想要在旅途中得到的是舒適、愉快的體驗，所以更加需要提升旅游產品銷售過程中的客戶參與度，提高旅游者的消費體驗感。

（二）校企合作單位的用人需求

目前高職旅游院校的校企合作單位對學校的實習生普遍存在滿意度低的情況，究其原因，主要還是學生的實操性差，傳統理論教學、教室里的實訓演練也不能達到企業的直接用人需求。以旅游門市為例，旅游企業需要學生在學校就能學習并掌握到該企業日常店面管理、產品設計、產品銷售、產品下單等實操能力。

（三）學校的專業發展需求

高職院校專業需要不斷發展適應社會，同時更需要走在行業前列去主動應對行業變化。其中，最需要的就是課程改革，不同的課程對應不同的工作崗位需求，旅行社門市課程的校本課程開發也是在為學校旅游專業發展助力。

三、校本課程的主要建設內容

針對旅游新業態下校企雙方存在的問題以及消費者需求的變化，旅行社門市運營課程改革勢在必行，必須結合新的市場變化、依托校企合作單位、學生就業導向去改革課程，建立校本課程，滿足校企雙方的各自需求。

（一）門市新形象

市面上絕大多數旅游門市對客人來說設計都相對簡單，狹小的門面、一張柜臺、一臺電腦、幾把椅子、幾個宣傳欄，沒有過多其他物件，有時候甚至還會讓消費者覺得很簡陋，從而懷疑企業的專業性。針對這點，門市可以適當地規定營業面積，保障一定的會客面積，增強客人的舒適感，提升好感。同時，規范統一標志、色調、服飾、擺放方式等，增強規范性管理。規范門市產品展臺，目前大量門市的產品展臺擺放的宣傳冊都沒有進行良好的歸類，導致客戶進店后盲目選看，降低了客人的好感度。所以，可以對門市的產品展臺進行分區、分類，如：親子游欄、夕陽紅欄、海濱游欄、山地游欄等，讓客戶可以進店后直接選取到目標產品。

（二）門市新產品

增加門市進行產品設計的新職能。傳統門市主要分店長和銷售兩大崗位，職責主要分別為日常管理和銷售下單，面對新業態下旅游消費者提出的定制化新需求往往不能得心應手地處理，這就需要門市崗位增加定制化產品設計職能，強化產品設計業務能力。門市從業人員需要的專業知識水平過硬，能根據客人的求知需求，結合景區的特點，聯合各個專線，解決產品同質化問題，為客人提供滿意的定制化新產品。

提高門市產品的質量，傳統門市售賣的無差異化產品已經不再具備競爭力，如果不創新產品，可能會在低價競爭的市場上越走越遠。在新業態的新形勢下，我們可以開發旅游業與第一產業的融合開發生態、體驗和觀光為主的農業形態。與第二產業融合開發工業旅游可以滿足旅游者的求知欲，使游客了解工業產品制作過程、工業品特性方面的知識，開闊旅游者的視野。與第三產業的融合發展，開發與文化產業、信息產業以及金融業的融合發展。門市工作人員均可以通過了解片區消費者的需求，聯合各個資源、專線去共同設計開發新產品。

提升旅游產品制作過程中游客的參與度，旅游者會主動參與對各種消費產品的生產環節甚至設計環節，當旅游者自己成為產品生產者、價值創造者后，實現自我價值的感覺會油然而生，同時會提升游客的體驗感，這是他們實現自我價值的階段，也是當今社會經濟發展結果的一個縮影。

（三）門市新服務

旅游門市從業人員通常為客人發放宣傳單為游客提供簡單的旅游出行咨詢服務，即使在店內咨詢的時候工作人員也只會對著電腦跟客戶講，甚至沒有面對面交流，這樣必然會流失客戶。我們可以在咨詢臺為客人安裝一臺面向客戶的電腦，讓工作人員在解說時客人可以直觀通過這臺電腦看到產品內容。

打造舒適的環境，桌上擺放鮮花，播放音樂，同時準備好茶水，為進店的客人添茶倒水，并向每一位進店客人行迎接和歡送禮，以獲得客人的好感和認可。

場景化體驗，安裝VR設備，打造場景化體驗讓客人提前感受旅游目的地，增加銷售機會。

落實售后服務，做好客戶回訪工作，處理好客戶投訴，不管事件大小，均需要熱情、耐心、細心地為客服做好售后服務工作。

（四）門市新營銷

線上線下結合的銷售。為了避免OTA搶占市場，門市一般不會選擇OTA線上銷售。但是，OTA的優勢在于更懂用戶體驗和效率，線下旅行社更懂產品和服務，OTA與線下旅行社聯手，發揮各自強項，優勢互補才能爆發更大能量。為了更好拓寬銷售市場，旅行社可以跟線上旅游平臺設立合作項目，簽訂相關協議，共享客戶，互相彌補短板。

經營好微信平臺，旅行社門市大多開設在各大社區，人流量相對穩定和集中，所以微信朋友圈平臺會是門市線上的一個好市場，通過分享公眾號、加客人微信，分組、篩選，再針對性聯絡感情和宣傳，最后請客人到店里座談，可以很大程度提高客戶對銷售者的信任感，這是普通上線銷售難以做到的。但是，這里必須做到對公眾號和微信客戶的規范化管理，不能為了拉客戶而高頻率發廣告或發生欺詐行為，這樣反而適得其反。

設置客戶留言、留影展臺，在店里設置留言展臺，讓老顧客把旅游美照和感言貼在留言展臺上，新客戶到店里看到老客戶的留言，一定會增強對該店的信任感，從而提高銷量。

四、校本課程的運行新模式

校內理論教學+校內實訓基地實訓+企業實戰模式。本課程開發屬于校本課程開發，在依托旅游新業態為背景的基礎上，運用校內理論教學（企業講座、專業教師理論授課）+校內實訓基地實訓（校內旅行社門市實訓室實訓課演練）+企業實戰（企業教師帶領學生到各個真實旅行社門市參與實戰演練）模式，通過三個階段的學習，達到使學生學習完后能直接上崗實操，減少企業的崗前培訓時間。既豐富了課程建設，培養了學生的實踐能力，又能滿足企業的用人需求，最終達到三贏局面。

旅游新業態給旅游行業帶來的變化不僅需要企業去適應、改革，作為培養旅游專業人才的高職院校來說，更需要去適應并改革，才能為企業輸送合格的人才。通過對目前校企問題的分析，新業態課程建設依托的探討，尤其是消費者的需求變化，制定旅行社門市運營校本課程的新內容、新模式，讓培養出來的學生更好地適應新業態下行業的變化，達到學生、企業、學校的三贏局面。

參考文獻：

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◎編輯 馬燕萍