鐵路突發(fā)情況下的客運(yùn)行車需求分析

夏添

[摘要]高速鐵路是我國(guó)交通運(yùn)輸當(dāng)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。隨著高速鐵路的不斷普及，很多運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題逐漸暴露了出來(lái)，為了能夠有效應(yīng)對(duì)意外突發(fā)狀況，提高旅行出行順暢度，必須要積極進(jìn)行相關(guān)問(wèn)題的研究，采用合理的方式進(jìn)行資源調(diào)配，做好應(yīng)急預(yù)案。乘務(wù)人員在突發(fā)狀況出現(xiàn)時(shí)要積極按照預(yù)案以及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行處置，保障旅客的利益以及人身安全。

[關(guān)鍵詞]高速鐵路;突發(fā)情況;旅客;行車

[中圖分類號(hào)]? U292??????????? ??????? [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A???????? ?????? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2018）36-0262-01

高速鐵路的高質(zhì)量服務(wù)是其能夠在我國(guó)快速普及的重要原因之一，越來(lái)越多的人在出行的過(guò)程中開(kāi)始選擇高鐵出行。然而，在舒適與安全的背后仍然隱藏著非常多的問(wèn)題，需要相關(guān)工作人員積極進(jìn)行預(yù)防和應(yīng)急處理。

一、突發(fā)狀況應(yīng)急處置管理模式

高速鐵路突發(fā)狀況的應(yīng)急處置管理模式中要將重點(diǎn)放在預(yù)防、準(zhǔn)備、響應(yīng)以及恢復(fù)四個(gè)主要環(huán)節(jié)當(dāng)中。其中，預(yù)防的主要內(nèi)容是對(duì)突發(fā)狀況潛在風(fēng)險(xiǎn)有效預(yù)防和整治工作，要對(duì)危險(xiǎn)源進(jìn)行重點(diǎn)管理，做好相關(guān)的預(yù)警管理工作，加強(qiáng)對(duì)危險(xiǎn)源進(jìn)行排查，嚴(yán)格進(jìn)行危險(xiǎn)源監(jiān)測(cè)工作。要對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行準(zhǔn)評(píng)估和深入分析;準(zhǔn)備環(huán)節(jié)則是要針對(duì)可能會(huì)出現(xiàn)的各類意外狀況進(jìn)行相關(guān)資源的預(yù)先調(diào)配，做好意外狀況發(fā)生前的預(yù)案以及緊急處理措施，要重視對(duì)相關(guān)預(yù)案的演練以及相關(guān)資源的有效準(zhǔn)備;響應(yīng)環(huán)節(jié)則是在突發(fā)情況出現(xiàn)后，各個(gè)部門通過(guò)預(yù)案對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行緊急處理和救援，是整個(gè)處理過(guò)程中最為關(guān)鍵最為核心的部分，其重點(diǎn)在于預(yù)案的及時(shí)啟動(dòng)，救援措施的合理實(shí)施、相關(guān)資源的高效化調(diào)配以及確保相關(guān)信息的即時(shí)性;恢復(fù)環(huán)節(jié)重在問(wèn)題處理之后的善后工作，要做好評(píng)估工作，總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改，恢復(fù)正常秩序。

二、突發(fā)狀況應(yīng)急處理策略

（一）旅客滯留問(wèn)題應(yīng)急處理

造成旅客長(zhǎng)時(shí)間滯留的主要原因是設(shè)備故障、天氣等不可抗拒因素，以及列車上座率過(guò)低導(dǎo)致的列車取消、因客流量過(guò)大而出現(xiàn)的車票數(shù)量不足等問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題要進(jìn)行不同的應(yīng)急處理。

1.暫停售票

對(duì)長(zhǎng)時(shí)間旅客滯留等突發(fā)狀況可以通過(guò)調(diào)整車票銷售的方式進(jìn)行處置，利用這樣的方式使滯留人數(shù)不再持續(xù)增多，使得持有車票的滯留旅客能夠保障優(yōu)先上車，這樣便能夠使車站內(nèi)的

滯留旅客人數(shù)持續(xù)減少，從而極大程度地從根源上減少旅客滯留

現(xiàn)象。在這一過(guò)程中，乘務(wù)人員必須要積極開(kāi)展旅客疏導(dǎo)工作，安撫滯留旅客情緒，防止滯留旅客出現(xiàn)較大數(shù)量旅客的情緒激動(dòng)問(wèn)題，造成不必要的麻煩。

2.擬定臨時(shí)運(yùn)行圖

要延遲發(fā)車并適當(dāng)增添中間臨時(shí)依靠站。如果出現(xiàn)了旅客滯留在站內(nèi)的時(shí)間較長(zhǎng)的問(wèn)題，那么便需要擬定臨時(shí)運(yùn)行圖，對(duì)列車進(jìn)行延遲發(fā)車，及時(shí)調(diào)整并增添中間停靠站。延遲發(fā)車或者停靠時(shí)間不能超過(guò)30分鐘，乘務(wù)人員要及時(shí)與滯留旅客進(jìn)行溝通，將信息進(jìn)行有效傳遞，防止乘客出現(xiàn)漏乘問(wèn)題。

3.引導(dǎo)旅客進(jìn)行退票或者改簽

當(dāng)列車無(wú)法有效進(jìn)行應(yīng)急處置旅客滯留問(wèn)題時(shí)，乘務(wù)人員要積極引導(dǎo)旅客進(jìn)行退票，或者幫助旅客進(jìn)行車票的改簽，讓滯留旅客人數(shù)待續(xù)減少。另外，低級(jí)別席位向高級(jí)別進(jìn)行改簽時(shí)，不需要進(jìn)行補(bǔ)票。

（二）運(yùn)行區(qū)段縮短的突發(fā)應(yīng)急處置

當(dāng)列車遇到了地震、泥石流等不可抗拒的自然災(zāi)害時(shí)便會(huì)導(dǎo)致列車運(yùn)行中斷，導(dǎo)致運(yùn)行區(qū)段縮短。這樣的情況一旦出現(xiàn)，便會(huì)對(duì)旅客的正常出現(xiàn)安排造成非常大的影響，因此要積極地進(jìn)行車次和線路的調(diào)整要積極進(jìn)行時(shí)間安排。乘務(wù)人員要穩(wěn)定旅客情緒，積極進(jìn)行最新信息的公告，讓旅客能夠有效進(jìn)行新線路的選擇從而自己的出行。如果災(zāi)害正處于發(fā)生過(guò)程中，乘務(wù)人員要積極引導(dǎo)旅客疏散，盡最大能力維持疏散秩序，保障旅客疏散過(guò)程中的人身安全。

（三）市內(nèi)交通問(wèn)題導(dǎo)致高鐵接駁問(wèn)題的應(yīng)急處理

當(dāng)出現(xiàn)大面積列車晚點(diǎn)或者出現(xiàn)市內(nèi)交通阻塞，造成旅客接駁出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，乘務(wù)人員要加強(qiáng)對(duì)客流旅客的監(jiān)控，積極做好引導(dǎo)工作，疏散人群，安排旅客通過(guò)其他交通方式出行，積極聯(lián)系地鐵等部門進(jìn)行旅客接駁救援工作，提高旅客疏散速度，減少人員大量滯留而出現(xiàn)其他問(wèn)題的可能。

（四）高鐵換乘接續(xù)失敗的應(yīng)急處置

高鐵晚點(diǎn)問(wèn)題導(dǎo)致旅客無(wú)法正常換乘或者接續(xù)時(shí)，要積極引導(dǎo)旅客，并對(duì)換乘旅客的人數(shù)以及其具體的去向進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)對(duì)“獨(dú)門車”換乘旅客的關(guān)注度，加強(qiáng)對(duì)其進(jìn)行接續(xù)安排。對(duì)同站換乘的旅客需要采用靈活的方式進(jìn)行安排，根據(jù)接續(xù)時(shí)間進(jìn)行相關(guān)處置。例如，接續(xù)時(shí)間超過(guò)30分鐘的旅客要讓其先出站再進(jìn)行換乘;對(duì)時(shí)間少于15分鐘的旅客則需要引導(dǎo)其從站臺(tái)的樓梯進(jìn)行反方向進(jìn)入，使其能夠進(jìn)行最快速度的換乘;對(duì)于接續(xù)時(shí)間在5分鐘以內(nèi)的乘客，便需要改變列車股道，方便旅客進(jìn)行同站臺(tái)換乘。

高速鐵路突發(fā)狀況的有效處置能夠最大限度地提高旅客利益和人身安全的保障，相關(guān)工作人員必須要對(duì)其加強(qiáng)重視。

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