互聯(lián)網(wǎng)金融客戶(hù)行為及其對(duì)商業(yè)銀行創(chuàng)新的影響

姚一清

摘 要：我們國(guó)家這么多年，不管是在社會(huì)經(jīng)濟(jì)還是政治法律上，都有著一定的發(fā)展和進(jìn)步。而我們經(jīng)常聽(tīng)到，現(xiàn)在的社會(huì)也是個(gè)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，我們可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)去做很多以前做不到的事情，比如說(shuō)視頻直播或者是網(wǎng)絡(luò)教學(xué)。而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，又在不斷的推動(dòng)著金融客戶(hù)的消費(fèi)和習(xí)慣。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，一些商業(yè)銀行也要采取一些方法，去深入的了解下互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)的需求，要學(xué)習(xí)一些互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，才能夠得到更好的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng) 金融客戶(hù) 商業(yè)銀行

前言：

說(shuō)到互聯(lián)網(wǎng)和金融的關(guān)系，我們一聽(tīng)覺(jué)得離我們很遠(yuǎn)，但其實(shí)就在我們身邊。就像現(xiàn)在，很大一部分人出門(mén)都是一部手機(jī)就可以吃喝玩樂(lè)了。這種情況就是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們的支付方式，也從現(xiàn)金支付和刷卡支付變成了支付寶、微信等等。而這種新的互聯(lián)網(wǎng)金融技術(shù)和模式，對(duì)我們國(guó)家的商業(yè)銀行有一定的創(chuàng)新和影響。

一、怎么理解互聯(lián)網(wǎng)金融客戶(hù)行為

（一）、互聯(lián)網(wǎng)金融的意思

互聯(lián)網(wǎng)金融簡(jiǎn)單一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，就是一種網(wǎng)上的支付，云計(jì)算，通過(guò)第三方社交網(wǎng)絡(luò)或者是互聯(lián)網(wǎng)來(lái)進(jìn)行虛擬支付的。它不僅包括正常的收付款，還包括借貸，信息中介等。這離我們的生活其實(shí)就特別特別近了，平時(shí)幾乎都用支付寶付款，還有螞蟻花唄就是類(lèi)似于借貸。3當(dāng)然阿里旗下還有什么同城兼職全職，租房子等等，都屬于是互聯(lián)網(wǎng)金融。這就是一種互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)的金融模式相結(jié)合的一個(gè)產(chǎn)物。

（二）、互聯(lián)網(wǎng)金融客戶(hù)行為的分析和研究

從出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)金融和傳統(tǒng)的金融業(yè)沒(méi)有太大的差異，并沒(méi)有變得徹底不一樣了，其本質(zhì)還是大致相同，只是在一些方面進(jìn)行了創(chuàng)新和改進(jìn)。但現(xiàn)在卻是一個(gè)信息時(shí)代，多媒體和網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代，所以客戶(hù)的金融需求也就有了很大的變化。如果是以前，他們只追求簡(jiǎn)單的物理化或者是低效化，而現(xiàn)在則更偏重于方便快捷，移動(dòng)化和社交化。通俗來(lái)說(shuō)就是，以前有錢(qián)了想著存起來(lái)，花的時(shí)候再去取，花多少取多少。但是現(xiàn)在呢，全都放在手機(jī)里，一個(gè)密碼就可以輕松支付，不管在哪里都可以。互聯(lián)網(wǎng)金融也許就是服務(wù)流程好，以客戶(hù)為中心，更加的簡(jiǎn)單易操作。

（三）、互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的背景

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，真的是我們國(guó)家科技進(jìn)步的一個(gè)產(chǎn)物。就拿互聯(lián)網(wǎng)金融來(lái)說(shuō)，它多是使用云計(jì)算，大數(shù)據(jù)的方式，真是大大的降低了交易的成本。就比如說(shuō)，商業(yè)銀行需要有實(shí)體的位置，需要有房租，自己水電費(fèi)人工費(fèi)等等，就連交易也需要很多紙的印刷。但是互聯(lián)網(wǎng)就不一樣了，一切在網(wǎng)上支付，也是有人工客服，但是省了房租費(fèi)等，就連交易憑條都是電子版的，所以說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)大大的降低了交易成本。1再者就是省去了金融中介的環(huán)節(jié)，自己充當(dāng)了中介這個(gè)角色。就像是學(xué)生出去上學(xué)，以前的話(huà)，父母得去銀行打錢(qián)給孩子生活費(fèi)，而現(xiàn)在只需要手機(jī)轉(zhuǎn)賬就可以了，這就是互聯(lián)網(wǎng)在很大的程度上都取代了商業(yè)銀行中介的角色。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新對(duì)商業(yè)銀行的影響

（一）、商業(yè)銀行存貸款理財(cái)面臨挑戰(zhàn)

互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷在發(fā)展，人們本身就趨向于順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的新支付方式。而互聯(lián)網(wǎng)金融又憑借著成本優(yōu)勢(shì)，可以在存款理財(cái)上給更多的利潤(rùn)，為也就嚴(yán)重的威脅了商業(yè)銀行存款理財(cái)?shù)牡匚弧＞捅热缯f(shuō)，以前人們愛(ài)存錢(qián)在銀行，因?yàn)橛欣。乾F(xiàn)在，像余額寶等等利息更好有很方便的理財(cái)方式擺在面前，也許絕大部分的人都會(huì)選擇利息更高又更方便的理財(cái)方式。而互聯(lián)網(wǎng)上也會(huì)有很多的理財(cái)產(chǎn)品，要是去了銀行，想要理財(cái)，得去聽(tīng)工作人員介紹然后選擇一款比較適合的。但是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)金融上的理財(cái)，它也會(huì)直接根據(jù)你的基本信息，消費(fèi)情況等等智能制定幾款合適的幾款理財(cái)方式推薦給你，這樣子既方便又省事，相信也有很多人都會(huì)選擇吧。

（二）、影響了商業(yè)銀行的信用貸款

商業(yè)銀行，很大一部分的利潤(rùn)都來(lái)源于一些小額的信用貸款，也許每個(gè)人都有特別需要用錢(qián)的時(shí)候，雖然貸款有一定的利息，但是貸款既可以解燃眉之急，又在可以承受的范圍之內(nèi)，所以也還會(huì)有很多人會(huì)去選擇商業(yè)銀行的信用貸款。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融也有很多可以借貸的方式，比如說(shuō)阿里旗下的螞蟻花唄、螞蟻借貸、京東白條等，它們以成本低的優(yōu)勢(shì)，放低貸款的利息，或者是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有利息。2所以就會(huì)有很多人放棄了銀行的信用貸款，而選擇一種更省錢(qián)更方便的借貸方式。所以說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，也影響了商業(yè)銀行的小額貸款。

（三）、互聯(lián)網(wǎng)金融功能種類(lèi)多，銀行的中間業(yè)務(wù)也將面臨著全面的挑戰(zhàn)

一說(shuō)到功能多的互聯(lián)網(wǎng)金融，我們就想到了支付寶。它不僅可以進(jìn)行支付結(jié)算，還可以信用卡還貸款，轉(zhuǎn)賬匯款或者買(mǎi)保險(xiǎn)。生活中的水電煤氣費(fèi)等也都可以去繳納，就連什么高考成績(jī)四六級(jí)成績(jī)都可以去查詢(xún)。這些中有很多很多是銀行根本不可能涉及到的。還有支付寶內(nèi)的共享單車(chē)等等，它的功能種類(lèi)太多了。這就使商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)，面臨著巨大的挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)金融以?xún)r(jià)格上的優(yōu)惠和更多方便的服務(wù)，嚴(yán)重的擠壓到了商業(yè)銀行的發(fā)展，所以說(shuō)商業(yè)銀行面臨很大挑戰(zhàn)。

三、商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的研究

（一）、多了解客戶(hù)需求優(yōu)化服務(wù)

要以服務(wù)至上為理念，讓客戶(hù)享受更好的服務(wù)。這就要先了解一下客服的需求，可以通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)，微信，QQ等社交軟件，充分的了解到客戶(hù)的需求。只有真正的了解到客戶(hù)的需求，才能服務(wù)好客戶(hù)。2也可以建立一些金融客戶(hù)的微信群或者QQ群，合理運(yùn)用官方網(wǎng)站和微博等，積極的和客戶(hù)互動(dòng)起來(lái)，或者邀請(qǐng)他們來(lái)店有獎(jiǎng)體驗(yàn)，也可以在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)送一些贈(zèng)品，多去吸引客戶(hù)，慢慢的將線(xiàn)上客戶(hù)流量轉(zhuǎn)為線(xiàn)下客戶(hù)。

（二）、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)

一定要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，要及時(shí)的處理一些ATM機(jī)出現(xiàn)的故障或者是沒(méi)錢(qián)的狀況，還要對(duì)一些幾乎沒(méi)有業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行撤消或者改造，多增加一些ATM機(jī)。要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，多運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)等科技，使銀行里少一些人員，多一些人工智能。提高辦事的效率，盡量減少客戶(hù)排隊(duì)很久問(wèn)題也得不到解決的情況。

（三）增進(jìn)一些電子業(yè)務(wù)

在優(yōu)化傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，也要增進(jìn)一些公共繳費(fèi)業(yè)務(wù)。比如說(shuō)人工智能機(jī)器繳費(fèi)，可以繳納水電費(fèi)，煤氣費(fèi)，天然氣費(fèi)等等。要完善一些理財(cái)產(chǎn)品，為客戶(hù)制定一些比較符合自己的理財(cái)方案供客戶(hù)選擇。多增加一些自助的電子設(shè)備，讓客戶(hù)不用只能在人工窗口排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。3也可以將指紋等高科技的元素應(yīng)用在銀行卡的設(shè)計(jì)里。可以在微信等社交軟件的發(fā)展中，推進(jìn)一些微信銀行等等。

總結(jié)：面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展導(dǎo)致的一些互聯(lián)網(wǎng)金融挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)引起全面的重視，一定要?jiǎng)?chuàng)新轉(zhuǎn)型，優(yōu)化自己的產(chǎn)品服務(wù)等。應(yīng)當(dāng)及時(shí)的了解客戶(hù)的需求，順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，推出一些方便快捷的服務(wù)。一定要多看到互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，學(xué)習(xí)一切順應(yīng)時(shí)代的技術(shù)。只有勇于面對(duì)挑戰(zhàn)，優(yōu)化轉(zhuǎn)型，順應(yīng)客戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)金融的特點(diǎn)和趨勢(shì)，建立一種新型的金融模式，才能夠發(fā)展的更好。

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