試析優(yōu)質(zhì)服務(wù)對電力營銷工作的影響

孫艷

摘 要：電力是涉及民生的基礎(chǔ)行業(yè)，它關(guān)系到千家萬戶，關(guān)系到國家發(fā)展和國民生計。隨著電力體制的改革，電力企業(yè)能在激烈的競爭中占領(lǐng)一定優(yōu)勢，其服務(wù)質(zhì)量和水平起著很大的影響作用。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 電力營銷 市場競爭

一、現(xiàn)狀分析

現(xiàn)代市場的競爭已不單純是產(chǎn)品本身的競爭，而是服務(wù)的競爭。對于電能來說，其服務(wù)價值貫穿了項目立項、設(shè)計、安裝施工、維護搶修整個過程的每一個環(huán)節(jié)。品牌服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升，是承諾服務(wù)的升華，要求我們的每一個部門、每一名員工，真正站在客戶的角度，自覺地進行換位思考，從客戶需求的角度出發(fā)，給客戶發(fā)自內(nèi)心的真誠的服務(wù)： 積極實施簡化整體服務(wù)流程，為用戶提供便捷的服務(wù)；在故障報修環(huán)節(jié)能快速反應(yīng)，在緊急時候迅速為顧客排憂解難，及時送電；在行風信訪環(huán)節(jié)，反饋及時，為百姓解決實事。在各個環(huán)節(jié)通暢的基礎(chǔ)上，了解客戶的需求和我們工作中存在的差距與不足，圍繞客戶的需求改進工作，不斷促進服務(wù)水平的提高。

2017年，公司研究制定了《供電服務(wù)質(zhì)量提升工作方案》，按照公司服務(wù)指標情況動態(tài)調(diào)整考核方式，落實“一協(xié)同六機制”，強化指標的分析和考核。公司通過落實客戶經(jīng)理制，強化營銷窗口人員服務(wù)規(guī)范管控，開展抄表數(shù)據(jù)專項治理等工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平得到不斷提升，但從年度整體情況來看，公司投訴數(shù)量仍居全省前列，縣公司各種類型投訴數(shù)量在全省排名均靠前，個別縣公司典型問題時有發(fā)生，總體情況不容樂觀。

回訪滿意率較低，今年以來公司發(fā)生回訪不滿意較多，公司通過周通報、月考核形式對不滿意工單進行考核，下發(fā)專門通知要求提供故障報修工單處理質(zhì)量，但效果不佳，仍不斷發(fā)生回訪不滿意工單情況。

二、提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施

1、加強基礎(chǔ)管理，解決突出問題

繼續(xù)深化推進放心滿意臺區(qū)創(chuàng)建、臺區(qū)客戶經(jīng)理等專項活動及服務(wù)措施，大力拓展服務(wù)渠道，全面推廣掌上電力APP。對于抄表催費、服務(wù)行為、電能計量和供電質(zhì)量等易發(fā)、重復(fù)出現(xiàn)、屢禁不止的問題，各單位重點要從管理機制上找問題，從技術(shù)手段上找問題，從過程控制上找問題，從員工培訓(xùn)上找問題，要結(jié)合實際，深入分析，找準自己的薄弱環(huán)節(jié)，制定有效措施，開展專項整改，集中力量重點解決突出問題，要在加強基礎(chǔ)管理、抓細節(jié)和抓落實上下工夫，從服務(wù)源頭上減少或消除投訴，不能簡單處理，坐等投訴發(fā)生，一罰了之。

2、強化服務(wù)投訴考核和責任追究

要完善投訴管控機制，嚴格落實管理責任和直接責任，落實獎懲考核和責任追究，將壓力傳遞到各個層面。務(wù)必堅決杜絕因服務(wù)態(tài)度差、人員責任不強、業(yè)務(wù)流程不熟練等不必要因素造成的投訴。要抓典型，重點針對同一類型問題重復(fù)投訴、同一人員責任重復(fù)投訴等多次發(fā)生、屢教不改的投訴案件，務(wù)必嚴肅處理追責。要區(qū)分性質(zhì)，不同處置，嚴控因員工服務(wù)行為或主觀故意造成的投訴。

3、大力強化服務(wù)意識教育。近年來，我公司分別深入開展“雙提升”大討論活動、“主動服務(wù)”大討論活動、供電服務(wù)大家談、投訴典型案例通報學(xué)習等，切實轉(zhuǎn)變基層員工服務(wù)意識，打牢優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想基礎(chǔ)。

4.建立投訴分析機制。建立投訴日通報機制、典型投訴周通報、季度投訴分析例會、投訴曝光約談機制、“三個閉環(huán)”管控機制，確保每起投訴問題分析到位、責任人員清晰、整改措施具體。

5.開展違規(guī)違紀人員培訓(xùn)。公司按月開辦違規(guī)違紀人員培訓(xùn)班，對人員責任性投訴實行“零容忍”，每一起投訴的直接責任人必須參加自費培訓(xùn)，加大投訴問題問責力度，確保應(yīng)受到教育的責任人員受到教育。

6.積極開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。通過每日開展營業(yè)廳音視頻監(jiān)控、每月供電服務(wù)明察暗訪、每季營銷現(xiàn)場稽查、開展“三個閉環(huán)”專項督查等形式，加強對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，有效促進了基層員工服務(wù)行為的規(guī)范。

7、切實提升本質(zhì)服務(wù)能力。通過大力加強營銷基礎(chǔ)管理，不斷深化用采系統(tǒng)應(yīng)用，大力推行柔性催費，實施農(nóng)配網(wǎng)改造，改善電網(wǎng)基礎(chǔ)等措施，提高了服務(wù)質(zhì)量，同時也大大減少了投訴的風險點。

8、努力提升95598運轉(zhuǎn)水平。公司成立供電服務(wù)調(diào)度中心，95598遠程工作站、配搶班和搶修班合署辦公，提高了95598工單響應(yīng)能力和協(xié)調(diào)能力。建立市公司95598工單回訪和督辦機制，市縣公司分別設(shè)置專席，對所有95598工單進行跟蹤辦理、審核和回訪，嚴格管控網(wǎng)省公司退單、督辦和超時。

9、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立企業(yè)品牌。電能作為一種特殊的商品，是看不見、摸不到的，沒有直觀的外在形象，因此，我們要塑造品牌，重點要放在電能質(zhì)量、服務(wù)意識和水平、客戶使用的滿意度上，即：電能質(zhì)量是品牌的前提，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是品牌的載體，企業(yè)形象是品牌的外在表現(xiàn)。如果供電質(zhì)量、供電可靠性不高，“窗口”服務(wù)微笑再多，態(tài)度再好也達不到真正的效果，對外服務(wù)承諾也實現(xiàn)不了，因此優(yōu)質(zhì)的供電質(zhì)量和可靠性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要目標。

參考文獻：

[1]《供用電營業(yè)規(guī)則》

[2]《安徽省城市供電服務(wù)規(guī)范》