互聯網+時代背景下酒店網絡營銷對酒店的影響

謝宗福

摘 要 互聯網+是利用信息通信技術以及互聯網平臺，讓互聯網與傳統行業進行深度融合，創造新的發展生態。在互聯網+時代背景下，酒店行業的營銷方式也在發生改變，改變傳統的營銷策略是適應社會發展、市場競爭的必要選擇。文章對互聯網+背景下酒店網絡營銷對酒店的影響，并提出了相應的網絡營銷策略，以供參考。

關鍵詞 互聯網+ 酒店 網絡營銷 影響 策略

2015年全國兩會，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯網+”行動計劃，一時間“互聯網+”成為各行各業轉型變革的熱詞。酒店行業在互聯網+的環境下進入了轉型變革的時代，線上線下相互分離割裂的過去模式，逐漸被線下體驗平臺所取代，實現線上線下多方互聯。在互聯網的帶動下，未來的酒店服務將給客人帶來更大的便捷。

1互聯網+背景下酒店網絡營銷對酒店的影響

1.1使用顧客信息管理 提升顧客體驗

酒店是傳統的服務行業，讓顧客滿意是服務行業的主要目標。要做好服務行業，首先要了解自己的客戶，他們的消費習慣、消費方式、消費時間、消費地點及需要什么樣的服務。酒店通過網絡與顧客建立起來的聯系可以增進對顧客各種需求的了解程度，從而有針對性的為顧客更好的服務。網絡預訂客房服務可以方便顧客預訂房間，帶來客戶資源，并對其進行酒店客戶資源管理，沉淀的顧客數據可以作為自己改善服務，提供差異化營銷策略的參考依據。

1.2建立互聯網品牌 提高市場知名度

酒店為了讓市場了解自己，就需要營銷將自己的品牌傳播出去。利用互聯網構建起自己的酒店品牌可以對潛在的消費者傳達該品牌的經營理念、服務理念等，樹立起良好的酒店市場形象，形成顧客對酒店的第一印象。網絡的病毒性傳播的特點能使酒店品牌一夜之間達到傳統營銷多年的市場推廣效果，提高異地市場對該品牌的認知度，為酒店未來的異地市場發展提前做準備。

2互聯網+背景下酒店網絡營銷策略

2.1提高大數據利用率 發展智慧酒店

首先，優化客戶關系管理。酒店可以利用互聯網及大數據的資源優化管理客戶關系，通過記錄不同客戶的消費、生活習慣，通過移動互聯網手段保持與客戶的日常溝通，對不同消費能力和層級的顧客展開有針對性的營銷活動。通過一個移動客戶端，酒店服務、管理等員工就可以及時了解客戶的相關需求，及時、迅速地滿足客戶的需求，使顧客滿意度達到最大化，吸引客人的再次光顧；其次，大力發展智慧酒店。如通過APP的自助選房系統，顧客可以清晰看到房間在酒店的位置、格局以及與周邊環境的關系。通過自助服務系統，客戶可以完成續住、退房等相關服務，也可以完成周邊旅游推薦、叫車服務等內容。通過智慧酒店的打造，可以延伸酒店的服務功能，從只滿足客戶住的需求，到滿足客戶旅途全需求，全面提升客戶對于酒店的忠誠度，提高了服務的附加值；最后，制定酒店個性化標準。酒店通過對大數據平臺的研究，可以制定精準的營銷政策，減少空房率，提升入住率，以此提高酒店收益。此外，酒店經營過程中產生的能耗數據、設備運行記錄、客戶反饋、非會員數據，甚至視頻監控等也將被采集到酒店中央系統，進行集中管理和多維分析，幫助酒店了解客戶、優化流程、設計產品和智能決策。

2.2重視網絡在線點評 做好賓客意見反饋

高星級酒店越來越注重口碑傳播，去哪兒網發布的高星級酒店大數據報告中顯示“高星酒店點評覆蓋率是酒店整體點評覆蓋率的2.4倍，四、五星級酒店點評覆蓋率均在90%以上。”對于眾多不熟悉目的地酒店的網絡預訂客人來說，點評分數、好評率高的酒店，在排名時更容易靠前，其他顧客的點評對他們的選擇也起著十分重要的作用。顧客的好評會讓網絡預訂客人對酒店產品引起足夠的興趣，促進訂單的產生。相反，差評會讓網絡客人在選擇酒店時，產生疑慮，甚至直接忽略，選擇其它酒店。因此，酒店應該高度重視自身的服務質量和產品質量，健全相關考評機制，成立專門的公關小組，負責網絡點評的回復、網絡輿情的監測，第一時間處理差評，并快速作出積極回應，消除客人的誤解，努力讓客人刪除差評或修改點評，維護酒店品牌形象。

2.3社交網絡營銷策略

人類已經無法阻止海底撈的口碑營銷遍布社交網絡的各個角落，每個閱讀者看到這樣的營銷案例都會感到真實、貼切，對海底撈的服務也充滿了向往，都想去真實體驗一次。酒店業可以向海底撈學習網絡營銷，建立自己的網絡營銷體系，合理分配自己的網絡營銷資源，形成資源的優劣互補，形成最大合力。酒店可開通微信公眾賬號服務，對來到自己酒店消費的顧客，歡迎他們關注自己的微信公眾號。關注微信公眾號可享受打折優惠的活動，或者通過關注微信公眾號增加積分將酒店累積的會員資源導入線上，并聘用專人來維護，每天向顧客推送一些旅游出行、健康養生、人生閱歷、生活常識等方面顧客感興趣的文章，只在促銷活動期間向顧客發送一些廣告，避免顧客反感，這樣便激活了顧客與酒店的互動聯系。此外，區分不同的營銷方式，是品牌營銷還是活動促銷。深入挖掘社交網絡信息為我所用，比如關注BBS上關于酒店的文章，對其進行轉發，在微博上開展轉發多少次贏取免費房間的促銷活動，鼓勵顧客去寫自己的旅行經歷并將酒店品牌巧妙植入進去等。

3結束語

總而言之，“互聯網+”戰略的推出，迅速波及到了酒店業。互聯網對于酒店不僅是一個技術工具，更是一種思維方式，將深刻地影響酒店業的發展創新。在“互聯網+”的大背景下，酒店應該用心去感知并發掘顧客的需求，再根據顧客需求不斷進行高效優化。積極適應人們的消費心理和預定習慣，積極創造便捷化的入住體驗，開發潛在客戶，培養忠誠客戶，實現酒店品牌價值提升和經濟效益完美統一。

參考文獻

[1] 孫春艷，金明珠.“互聯網+”視角下星級酒店網絡營銷策略研究——以無錫星級酒店為例[J].中國商論，2016（35）：16-20.

[2] 姜華，姜銳.“互聯網+”背景下的酒店營銷策略探析[J].商場現代化，2015（23）：76-79.