外刊導讀

第一篇：《經濟學人》雜志2018年1月6日號

網址：

https：//www.economist.com/news/leaders/21733983-brain-computer-interfaces-may-change-what-it-means-be-human-using-thought-control-machines

大腦，機器，與人類的進化

這是2018年第一期《經濟學人》的封面文章，同期雜志還刊載了與之對應的專題系列報道。隨著腦科學和人工智能技術的快速進步，人機交互進入了全新的發(fā)展階段，其中的技術核心就是本文所說的腦機界面（brain-computer interfaces，簡稱BCIs）。了解計算機歷史的人都知道，早期人機交互的方式是通過打孔的卡片來傳遞指令的，接下來是鼠標鍵盤，觸摸屏，然后是語音和動作，再進一步就會用大腦來控制計算機，這里就需要借助于腦機界面。

本文提到，腦機界面研究的進度在加快，人類的野心也在膨脹。美國的軍方和硅谷開始盯上腦科學，投入重金探索如何提升人類大腦的潛力，例如，Facebook希望用思想來輸入文字，企業(yè)家馬斯克認為，人類需要升級以對抗人工智能的威脅。當然，這些超級能力要想實現，尚需時日。不過，腦機界面在醫(yī)學方面的最新應用，例如，刺激大腦視覺皮層來幫助盲人，為中風病人建立新的神經聯系，或者監(jiān)測大腦活動捕捉產生抑郁癥的信號，都有望更早實現。但是，懷疑者仍然對此嗤之以鼻，沒錯，將醫(yī)學BCIs技術應用于臨床證明是非常困難的。本文指出，其中有三個令人望而卻步的障礙：第一是技術上的，要與大腦的神經元進行通信，無論是用直接還是間接的方式，都不容易做到;第二是科學上的，我們對大腦確切的工作原理還知之甚少，而在人的大腦上做實驗是很難的;第三是商業(yè)上的，要想醫(yī)療設備取得政府批準進入市場，你需要時間、金錢還有專業(yè)知識，然后還要消費者有意愿采用，誰都不會無緣無故做開顱手術進行大腦植入的。還好，這些障礙都不是不可逾越的，神經科技的先行者們所想象的未來之路是艱辛的，但也是可以實現的，一味的反對是不明智的。這些技術若用于增強人的能力，無論是軍事目的還是消費領域，都會引起許多問題，比如，文中提到的隱私，安全，還有經濟不平等。倫理學家們擔心，一旦機器進入到神經活動中，關于人的身份和自主能力的問題就會變得撲朔迷離。

本文認為，以上的問題倒并不急迫，但更重要的是它們也不是純屬瞎想。人類進化的關鍵在于大腦，人之所以有意識，有思想，有情感，皆因為大腦功能的獨特性。腦機界面技術在大腦與機器之間建立起聯系，那么，什么是人性，作為人意味著什么，這些問題的答案會不會因此而發(fā)生改變呢？

第二篇：《哈佛商業(yè)評論》雜志2018年1/2月號

網址：

https：//hbr.org/2018/01/sorry-is-not-enough

客服的藝術

這篇文章討論的是，道歉在顧客服務中的作用和效果究竟如何。本文開篇就指出，客服界的第一要訣是，若出錯，就道歉。于是，在很多客服場景中，客服人員在與顧客進行對話交互時，反復持續(xù)地向他們傳達著感同身受和溫情關愛。不過，出乎意料的是，最新的研究表明，這樣的做法可能會起反作用，過度道歉會降低顧客的滿意度。本文指出，顧客對道歉并不買賬，驅動顧客滿意的是客服人員能夠積極地創(chuàng)造性地為他們解決問題。

本文介紹的這項創(chuàng)新性研究是美國凱斯西儲大學的辛格帶領的團隊完成的，他們利用了一檔在美國和英國的機場客服柜臺前偷拍的真人秀節(jié)目的視頻，獲得了被拍攝者的許可，從而聰明地避開了隱私障礙。研究團隊提取并分析了這些視頻中顧客與客服人員的對話，結果發(fā)現，客服人員給予溫暖和關愛的效果并不理想，顧客不怎么在乎實際的結果，比如，丟失的行李是否快速地找到，而是更在意客服人員嘗試提供幫助的過程。研究人員試圖解釋這樣的結果，他們借用了領導力研究的發(fā)現，即人們對溫暖和能力的感知是此消彼長的，也就是說，客服人員持續(xù)對顧客投入熱情的關愛，對解決顧客的問題卻并無建樹，顧客會感到這是客服無能的表現，從而加劇了他們的失望情緒。接著，辛格的團隊進行了后續(xù)研究，讓實驗對象聽機場服務柜臺客服人員與顧客對話的錄音之后對客服質量進行評價，結果表明，當客服人員提供了各種解決方案的時候，顧客滿意度最高，哪怕是處置的結果并不理想。

是的，客服是門藝術。待客之道，頗費思量。顧客的每一次訴求，客服人員的每一回應答，都是獨特的。不同的文化背景，不同的行業(yè)特點，不同的顧客類型，客服人員的做法都會有所不同。我們可以確定的是，在客服過程中，包括企業(yè)的危機公關中，道歉都不應成為搪塞和推諉的擋箭牌。

第三篇：《大西洋月刊》網站2018年1月5日

網址：

https：//www.theatlantic.com/health/archive/2018/01/the-end-is-near-time-to-run-faster/549014/

人生有多少個十年

29，39，49，59，這一連串的數字讓你想到什么。《大西洋月刊》網站的這篇文章稱，人們在到了這些數字的年齡時，更有可能去做一些出格的事情，比如說，去跑一次全程的馬拉松。我們通常認為，人們選擇時機去做某件事是藝術來著，其實，本文指出，這背后是科學。可以說，冥冥中自有定數。

本文改寫自作家Daniel Pink即將出版的新書《何時：時機恰好的科學秘密》，探究了年齡即將邁入新的十年對人們產生的奇怪的推動力。本文開始就講述了四個報名跑馬拉松的人的故事，他們來自不同的職業(yè)，都是第一次參加全程的馬拉松比賽，而他們的年齡恰好就是29，39，49，59，社會心理學家Adam Alter和Hal Hershfield稱他們?yōu)椤皻q數以9結尾的人”。人生就快到達十年的整數倍，是一個節(jié)點，是一個關口，此時，人們的內心喚醒一種力量要去做出改變。奇怪的是，38歲沒事，40歲沒事，恰恰是在39歲。Alter和Hershfield研究了參加馬拉松比賽選手的報名數據，結果發(fā)現，在首次報名的參賽者中，年齡為29的概率最高，差不多是28和30的兩倍，然后，40出頭的概率逐漸下降，到49時又驟然升高。是的，這的確有點讓人琢磨不透。Alter和Hershfield還發(fā)現，歲數末尾跳到9并不總是觸發(fā)健康的行為，他們的自殺率和作為老公的出軌率也更高。Alter和Hershfield解釋說，這些人的心中滿是年華逝去和人生意義，他們的行為說明，他們在尋求意義或者遭遇了意義危機。

本文指出，人們的動機和行為模式與臨近某個時段的結尾有著關聯。20世紀初美國著名心理學家Clark Hull是行為主義學派的代表人物之一，他提出的“目標梯度假設”理論就認為，我們在起步時更多受到我們取得多少進展的激勵，而在即將到達終點前會因為距離目標越來越近而加速前進。因此，有的時候，我們?yōu)榱斯膭钊藗內プ瞿臣拢梢詣澇鲆粋€明確的時間段，給出一個醒目的截止日期，當人們嗅到了倒計時的氣息，他們就會快快行動起來。

一元復始，萬象更新。春去春又來，辭舊迎新，這是人類獨有的文化現象。我們把時間的長河劃分出段落，每隔一定的時間，就告別過往，重新出發(fā)。每逢此時，我們總希望搞事情，折騰出新花樣，因為改變，因為新的東西，讓我們很嗨，讓人生有了意義。

插文：最高效的客服人員除了具備專業(yè)素養(yǎng)，還需要有臨場發(fā)揮隨機應變的能力。無疑，這意味著，每一位優(yōu)秀的客服人員，都是藝術家。