如何做好消費者“12331”投訴舉報中的心理疏導工作

隨著社會的發展和進步，物質生活和精神生活的不斷豐富，人們的法律意識和維權意識不斷增強，群眾參與食品藥品安全社會共治的積極性明顯提升，消費者投訴舉報案件呈現出逐年遞增的趨勢，投訴舉報工作面臨著很多新情況，對投訴舉報工作人員的服務也提出了更高要求。對于“12331”工作人員和受理人員來說，受理和服務的過程其實是與消費者交流的過程，也是雙方心理溝通的過程，在這個過程中，如何做好消費者的心理疏導工作，是提升政府部門形象、防止矛盾激化引發群體性事件的重要環節。

一、“12331”食品藥品投訴舉報電話簡要介紹

“12331”食品藥品投訴舉報電話主要受理群眾投訴舉報、查處食品（含食品添加劑、保健食品、餐飲服務環節食品）、藥品、醫療器械、化妝品在研制、生產經營中的違法違規行為。市民發現涉嫌食品藥品的違法違規行為，可以撥打“12331”，如實說出投訴舉報事實、理由及投訴要求，留下個人聯系方式和被舉報對象的名稱、地址等相關信息，食品藥品監督管理部門能當天受理的，當天受理；對當天不能受理的，自收到之日起5個工作日內作出是否受理的決定并告知投訴舉報人（有明確的聯系方式的）。承辦人經調查和現場核查后，認為應當立案的，60個自然日內完成調查核實，涉嫌違法違規的，將依法處理，舉報情況與違法事實相符的，將按食品藥品有獎舉報制度的相關規定給予舉報人以獎勵。不符合立案條件的，查辦人應隨時作出不予立案的書面處理意見，并于辦結3個工作日內將結果以書面（或電話及其他方式）回復投訴舉報人；采取查封扣押措施的，應在30個工作日內辦結。不能辦結的，依法可延長30天，并將延期理由告知投訴舉報人。“12331”投訴舉報電話是24小時開通，市民如發現相關情況，也可直接和當地食藥監管部門聯系，或者通過來訪咨詢、信函、網上投訴等形式向食品藥品監管各部門反映問題，食品藥品監管部門將依法依規進行辦理。

二、消費者進行投訴舉報的心理分析

根據馬斯洛的需要層次理論，人類的需要是分層次的，由低到高排列分別為生理需要、安全需要、社會交往需要、尊重需要、自我實現的需要。消費者的需要得不到滿足，會產生焦慮、無助，繼而會尋求幫助，向“12331”申訴、舉報是消費者尋求幫助的一種積極的解決方案。在申訴舉報過程中，消費者主要有以下幾種心理現象：

1.報復心理。通常的，一個人在利益上因另一個人的行為而產生損害，會使前者要求后者做出賠償或前者會使后者也產生同樣的利益上的損害，人的這種心理反應被稱為報復心理。有的消費者申訴之初往往急切地向受理人員表述受侵害狀況及需要解決的問題，片面強調或者夸大自身受到的委屈，希望得到受理人員的理解和贊同，希望監管總站在自己一方，幫助其找回自身的損失或者得到應有的補償，讓被投訴人付出相應的代價，這中間就存在一種報復心理。

2.尊重心理。認為自己不受尊重，希望找一個可供發泄的場所。每個人都有尊重的需要，包括自尊、自重和被別人尊重的需要，具體表現為希望獲得實力、成就、獨立的自己，并希望得到他人的賞識和高度評價。面對面的申訴舉報，申訴舉報人能夠直接從受理人員面部表情里看到是否受到尊重；電話的申訴舉報，申訴舉報人往往聽到冷淡、不耐煩、嘲笑、不信任等聲調和語言就會覺得沒有受到應有的尊重。

3.危機心理。危機心理就是因為消費者或經歷了一種不良經營現象，就對所有商家產生信任危機，主要是體現在廣大消費者與商品服務提供者之間。以“毒奶粉事件”為例，現在中國每年都有好幾起全國性的食品藥品安全事故，那些經歷過的人群就對國內市場產生危機心理，出現崇尚進口產品的心理。

可以看出，申訴舉報過程體現了消費者的種種需要希望獲得滿足的過程，當需要無法獲得滿足，得到排解，有的消費者會理性處理，如改變策略、降低要求、找借口以自我安慰等；有的消費者可能會采取一些非理性的行為，如采取威脅、敵視、漫罵等行為加以發泄。

三、如何對投訴舉報人的不良心理進行疏導

面對投訴舉報人的不良心理反應，要學會用正確的方法進行疏導。

1.認知疏導。心態問題的解決，歸結到一點，就是重構人們的認知。引導人們確立和保持科學、合理的思維方式和認知方式，始終保持心理平衡和行為方式的適度性。例如：引導人們運用實事求是、講究理性的科學思維方式，以理性駕馭情感，矯正情緒化、非理性的思維習慣；引導人們運用基于平等心、利他心的換位思考，矯正自我中心的思維方式，做好溝通，消除誤會。

2.情感疏導。要掌握投訴者的基本情況，包括基本事實，原因、目的、訴求、家庭情況等，力爭在與投訴人員進行溝通交流時能掌握主動，為下一步開展心理疏導提供有利條件。“12331”工作人員要主動與投訴人產生情感共鳴，接受和理解投訴人的情感狀態，不要產生逆反情感，從而激化矛盾。通過情感疏導，培養人們正確的愛憎感情、強烈的自尊心與正確的榮譽感、追求真理和美好前景目標的情感、成熟的義務感與責任感等。

3.社會環境疏導。通過觀察和傾聽，對投訴者的心理狀態進行評估。一方面根據常見心理表現來進行初步判斷；另一方面，要對其心理狀態正常與否進行判斷，如辨別投訴者是否屬于精神障礙或者人格障礙患者等等，從而做到有的放矢，準確的進行心理疏導。

“12331”工作人員特別是受理人員，每天面對著廣大消費者和社會各界的大量咨詢、申訴和舉報，是食品藥品監管部門對外窗口形象的一個展示，運用專業的法律知識、飽滿的工作熱情和正確的工作方法來認真回答消費者的各種問題，及時受理消費者的不同訴求，能增強消費者對“12331”的信任感，提高人民群眾對政府部門的滿意度。

作者簡介：劉順海（1972.10-），男，漢，籍貫： 廊坊霸州，當前職務： 主任，當前職稱：檢驗師、電子工程師，學歷：本科，研究方向：政工。