輪轉導醫崗位對新入職護士綜合能力培養的效果及其評價

姜永梅，趙寶春，陳 強，路明惠，張 潔

新入職護士是護理梯隊中最基礎的群體，是護理事業發展的新生力量，同時也是綜合能力較薄弱的人群［1］。筆者所在醫院自2013年7月安排新入職護士輪轉客戶服務中心導醫崗位，實施3年來對其綜合能力的培養與提升起到了積極的作用，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2013年7月—2016年6月筆者所在醫院三院區新入職護士182名為試驗組，分期分批輪轉客戶服務中心導醫崗位各6個月；均為女性，年齡19～23歲，中位21．3歲；學歷均為大專。選取同期新入職護士102名為對照組，入院后因導醫崗位數量限制未安排輪轉，即刻進入臨床科室工作；均為女性，年齡 20～23 歲，中位 21．6 歲；學歷均為大專。兩組新入職護士年齡與學歷等資料比較，差異無統計學意義，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 未輪轉導醫崗位新入職護士臨床培養模式實行護理跟班帶教或專人帶教的培養模式，根據護理部要求，科室每月安排業務講座1次，護理理論及技能考核1次。

1.2.2 輪轉導醫崗位新入職護士培養模式

1.2.2.1 輪轉導醫崗位的要求 以導診及相關服務為主，運用掌握的護理知識與技能，提高患者就醫體驗。導醫培養過程中堅持“服務—臨床”并重的原則。要求從導診及相關服務實踐入手，同時擴充和深入臨床知識學習，做到導診服務與臨床配合的培養模式，達到服務水準、護理理論及技能共同提高的目的。

1.2.2.2 培訓實施 （1）導醫指導老師選拔。①工作負責，反應敏捷，業務過硬，善于溝通、表達，具有綜合協調能力；②從事導醫工作1年以上或門診分診2年以上；③科室年度考核良好以上；④帶教積極性高，有意愿參與導醫服務指導者。以此標準共報名指導老師15名，采取門診護士長、客服中心主任監考、報名指導老師人員述職答辯的考核方式選出指導老師9名。（2）培訓內容。①導醫服務相關培訓內容：導醫服務禮儀行為規范；導診溝通與交流的技巧；如何做好導診及相關服務；導診服務中安全隱患與處置；突發應急事件處理（火災、斷電、扶梯人員傾倒、門診秩序失控、群體性事件處置、患者突然暈倒救治配合等）；傳染病預檢分診與防護等；②臨床護理相關培訓內容：內、外、婦、兒等專業導診要求；心肺復蘇操作培訓；轉運患者中的配合；護理理論知識及技能操作等。（3）培訓形式。小講座；服務禮儀示范；典型服務案例分析；服務心得演講比賽；多部門配合應急（情景模擬）演練；每周服務問題匯總解析、個人導診體驗分享；個體化指導等。（4）考核。每月護理理論、技能及導醫服務相關內容各考核1次，其中導醫服務考核包括服務相關理論、模擬服務案例演示及實操導診服務事件處置等。

1.3 統計學方法 所有數據均使用SPSS 16.0軟件進行統計分析，護理理論、技能及導醫服務考核成績結果采用均數±標準差（±s）表示，組間差異采用單因素方差分析和q檢驗；兩個樣本率的差別采用χ2檢驗。所有假設檢驗均以α=0.05為檢驗水準，P<0.05認為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 新入職護士輪轉導醫崗位培訓考核情況 2013年7月—2016年6月筆者所在醫院三院區新入職護士182名輪轉導醫崗位，每批次6個月，實施導醫服務相關培訓，其第1、3、6月度間理論、技能及服務考核成績均有提高，差異有統計學意義 （P<0.01）。見表 1。

表1 新入職護士輪轉導醫崗位培訓考核情況

2.2 新入職護士完成導醫崗位輪轉后科室考核情況 試驗組完成導醫崗位輪轉6個月后進入臨床科室，與對照組人員共同考核其行為禮儀規范優良率、護患溝通滿意率、醫護配合協調率、應急事件處置合格率、年度理論操作優良率，結果試驗組明顯高于對照組（P<0.05），見表 2。

表2 新入職護士完成導醫崗位輪轉后科室考核情況（%）

3 討論

輪轉導醫崗位有利于新入職護士綜合能力的培養。在當前的醫療服務體制下，提高新入職護士綜合能力，尤其是溝通交流、處置問題能力是保障護理質量與安全、提高患者滿意度的有效方法之一。（1）新入職護士從護生到護士，經歷角色、環境、人際交往等方面的轉變適應過程。其中人文知識、溝通、交流等方面的困難尤顯突出，協助新入職護士成功轉型，已成為護理界研究的熱點問題之一［2］。（2）新入職護士綜合能力培養在護士個人發展及護理質量與安全中具有重要作用。文獻報道，工作2年內的護士是臨床安全隱患的高危人群［3］。重視新入職護士綜合能力培養，將會優化護理隊伍的能力及結構，減少護理不良事件的發生，提升護理品質［4］。（3）新入職護士輪轉導醫崗位，通過全方位培訓，尤其是行為禮儀、溝通技巧及協調能力的重點培養，結合態度、知識、技能等的培訓，提高問題識別能力，及時消除服務中隱患。回到臨床崗位后，更增加其護理服務自信心，調動了工作積極性和主動性，有利于提高患者對護理服務的滿意度［5］。（4）新入職護士輪轉導醫崗位，制定“服務—臨床”并重的培養方針，加強了新入職護士培訓的針對性，在做好導診服務的同時，將臨床相關知識融入培訓中，提高了護士參加培訓的積極性和持續性。另外，優秀指導老師的選拔，在落實培養師資方面有良好的保障［6］。導、學雙方的良好配合，使培訓質量得到進一步提高。試驗組輪轉導醫崗位6個月，考核成績月度間比較有明顯提高，差異有統計學意義（P<0.05）。

輪轉導醫崗位對新入職護士綜合能力的培養，起到了教學相長的作用，促進新入職護士內涵素質及臨床知識的提高，更好地為醫療護理服務增光添彩［7］。（1）規范的行為禮儀、準確的導診服務、恰當的溝通交流是導醫工作的基本要求。因導醫工作的特點，以及日益增加的門急診量，導診及相關服務工作煩瑣而忙碌，就診患者對導診服務要求愈發提高。提供滿意的導診服務是目前國內醫療服務工作中提升軟實力普遍重視的環節［8］。（2）新入職護士輪轉導醫崗位，有專業培訓師資，統一的培訓計劃，充實的培訓內容、多種培訓方式相結合、豐富的實踐體驗與嚴格的考核標準，可對試驗組內所有新入職護士進行全面系統、有效的導醫服務培訓。護士普遍反映輪轉導醫崗位的服務實踐促進了其在服務能力提升和人文知識擴充，尤其在接待情緒急躁患者、處理患者的特殊、疑難問題時，更有耐心及共情心，用“愛的語言”更好地落實首接負責制［10］。 （3）指導老師需要了解每位新入職護士導醫服務中存在的不足，及時匯總、整理，調整培訓內容與細節，針對存在的問題采取有效的解決辦法。如近期剛輪轉新導醫，對醫院的布局及就診的流程掌握不到位，專人帶領實地熟悉；對就診的流程講解、提問，結合情景模擬的方式，由導醫扮作患者演繹就診過程；導醫彼此交流培訓心得，針對薄弱環節反復強化，盡快提升導診服務的準確性［9］。調查顯示經過導醫崗位的輪轉培訓，護士回臨床科室后對患者的健康宣教、檢查預約及便民服務等指導更到位，試驗組與對照組護患溝通滿意率比較有明顯提高，差異有統計學意義（P＜0．05）。 （4）新入職護士輪轉導醫崗位，指導老師的工作態度和處理事務的方式、方法均對受訓新入職護士有著直接的影響。導師在帶教過程中起到了模范的作用。組員反饋輪轉導醫崗位的優勢：知曉服務標準、規范及要求，多種培訓方式如“典型服務案例分析”將理論與實踐相結合，真正領會了換位思考［11］。

新入職護士輪轉導醫崗位，重視指導老師的選拔，關注培養計劃的落實，考核評價更是確保培訓質量、提高綜合能力的重要一環［12］。（1）帶教老師負責輪轉導醫的各項考核；護士長及客服主任每月嚴格把關，對各帶教小組組員進行隨機理論、操作抽考，了解組員的學習效果。（2）客戶服務中心在導醫培養過程中引入評優機制，開展“金牌導醫”“服務明星”的評選。明確評選標準后，根據科室同行評議和患者滿意度調查進行推薦，選手進行個人業績展示，由評委進行服務問題提問，選出優秀者樹立服務標桿。（3）輪轉導醫崗位為醫院新入職護士提供一個更為有效的培養平臺，導醫由被動學習轉為主動學習［13］，開闊了培訓的視野，護患溝通更為順暢，醫護配合交流愈加密切，試驗組與對照組比較醫護配合協調率、護士應急事件處置合格率、年度理論操作考核優良率明顯提高，差異有統計學意義（P＜0．05）。對醫院年輕護士的培養、護理質量與安全的保障具有重要意義［14］。

綜上所述，新入職護士綜合能力與護理質量息息相關，其由護生轉變為護士后，在導醫崗位中不斷實踐、提高，經過系統、規范的導醫培訓促進了綜合能力的提升。新入職護士輪轉導醫崗位的培養方法使低年資護士綜合素質得到增強，密切了指導老師與組員的關系，護患關系融洽，護士自信心增強，形成積極向上的良好局面。作為護理管理者要勇于探索創新，制定一套系統、全面、適合新入職護士發展的培訓模式，豐富培訓內容，抓好考核評價，不斷提高新入職護士培訓質量，保障護理隊伍的有效建設。

參考文獻

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