供電企業(yè)優(yōu)化業(yè)擴報裝服務機制的研究

張妍妍 李 云 李巖 宋偉

摘 要：業(yè)擴報裝是供電企業(yè)的核心業(yè)務之一，報裝效率和工作質(zhì)量直接影響企業(yè)運營，也影響客戶對企業(yè)的認知、認可。通過研究優(yōu)化業(yè)擴報裝服務機制的背景、內(nèi)容，提出了優(yōu)化業(yè)擴報裝服務機制的方法和措施，達到了提升企業(yè)運營效益，贏得客戶認可的效果。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；業(yè)擴報裝；服務機制

1 優(yōu)化業(yè)擴報裝服務機制的背景

為加大市場開拓力度，強化公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)協(xié)同運作機制，加快客戶用電項目報裝速度，有效提高公司市場占有率和提升公司服務形象，供電企業(yè)優(yōu)化業(yè)擴報裝服務機制。突出差別化、快速化服務，最大限度地滿足客戶個性化、差異化用電需求，為保障重點工程項目和重要客戶及早供電創(chuàng)造良好條件。

2 優(yōu)化業(yè)擴報裝服務機制的內(nèi)容

業(yè)擴報裝“一口對外、綠色通道”機制由“一口對外”服務機制和“客戶經(jīng)理分級督辦制”組成。

“一口對外”服務機制是指由客戶服務中心統(tǒng)一受理用電申請，承辦業(yè)擴報裝具體業(yè)務，組織營銷、發(fā)策、生產(chǎn)、調(diào)度等部門按職責分工和流程要求，完成業(yè)擴報裝流程相應工作內(nèi)容，并統(tǒng)一對外答復客戶。

客戶經(jīng)理分級督辦制，即申請用電容量在4000千伏安及以上的用電客戶為一級，由部門分管副主任或主任擔任客戶經(jīng)理；申請用電容量在1000千伏安—4000千伏安用電客戶為二級，由業(yè)擴專工和班長擔任客戶經(jīng)理；申請用電容量在1000千伏安以下的用電客戶為三級，按照正常工作流程辦理。督辦制要求客戶經(jīng)理要隨時了解和掌握用電客戶的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)難點問題及時協(xié)調(diào)幫助解決，使用戶少走彎路。

3 優(yōu)化業(yè)擴報裝服務機制的方法和措施

3.1 建章規(guī)制，規(guī)范流程

按照“三集五大”體系建設方案，適時完善業(yè)擴報裝流程，明確了各部門職責及建立“一口對外”的內(nèi)部溝通聯(lián)系方式。確定了各供電分公司和營業(yè)及電費室業(yè)擴報裝聯(lián)系人，供電分公司業(yè)擴報裝聯(lián)系人負責跟蹤本單位營業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)擴報裝工作的全過程管理、人員召集、統(tǒng)計上報及與公司客戶服務中心的聯(lián)系溝通工作，建立了客戶服務中心與各分公司之間的溝通網(wǎng)絡，減少了各部門人員召集、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等環(huán)節(jié)溝通不暢問題，實現(xiàn)“一口對外”，加快了業(yè)擴報裝速度。

3.2 統(tǒng)一目標，協(xié)同運作

重點工程開通“綠色通道”。對重要用戶和大用戶提前介入業(yè)擴流程，上門服務，協(xié)助客戶聯(lián)系溝通各部門做到勘查、設計及施工同時進行，有效縮短了業(yè)擴報裝時間。在增加社會正面影響的同時，實現(xiàn)了增供擴銷的目的。

轉(zhuǎn)變工作觀念提前介入現(xiàn)場。對全市受限負荷進行了梳理，對受限項目進行前期勘察，對受限用戶提前辦理方案審批手續(xù)，提前開工，待系統(tǒng)受限問題解除的同時具備送電條件，即系統(tǒng)工程與用戶工程做到同時施工，同期竣工投產(chǎn)。做到提前介入，改變以往客戶申請資料齊全后入場勘查的流程，在用戶有意向申請準備資料手續(xù)的同時主動與客戶聯(lián)系做好現(xiàn)場勘查及方案擬定，待用戶手續(xù)齊全后立即進入審批環(huán)節(jié)，減少受理時間。

3.3 履行責任，超值服務

積極推行“陽光業(yè)擴”。通過發(fā)放宣傳手冊、提供辦電流程和向用戶宣傳用電政策等手段，使用電客戶了解業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)情況，增加辦電的透明度，讓用電客戶辦理用電由不熟悉到支持、理解和主動配合，此舉得到用電客戶的歡迎。在客戶對設計、施工、設備生產(chǎn)廠家的選擇上，充分尊重客戶的意愿，堅決杜絕“三指定”行為。

對于政府工程項目，始終主動與政府溝通。定期了解城區(qū)規(guī)劃、建設進度和重點市政工程，主動向公司領(lǐng)導、主管部門匯報工作進度，主動協(xié)調(diào)生產(chǎn)、調(diào)度和計劃等部門完成業(yè)擴報裝的相應工作；成立走訪小組，深入政府有關(guān)部門和重點工程建設現(xiàn)場，詳細了解工程前期準備，充分調(diào)動內(nèi)部資源，全力保障、滿足政府重點工程用電要求，做到透明、高效和節(jié)約；完備回訪機制，對每一個竣工、送電、歸檔的報裝業(yè)務，指定一名座席人員在送電一周內(nèi)采取電話咨詢的方式，調(diào)查工作流程質(zhì)量、服務效果和報裝時效。

編制“委托設計提示”，減少客戶往返次數(shù)。客戶服務中心在到受委托設計單位調(diào)研的過程中，發(fā)現(xiàn)由于客戶不了解委托設計所需的資料手續(xù)，經(jīng)常出現(xiàn)多次往返縣市兩地的現(xiàn)象。為解決這一問題，經(jīng)與設計單位溝通，出臺《客戶委托設計資料清單》，與供電方案一并提供給用戶。在答復供電方案的同時向客戶說明委托辦理設計的相關(guān)事項，減少了客戶委托設計過程中的往返次數(shù)，縮短了設計時間，受到了用戶的歡迎。

3.4 強化管控，提升質(zhì)效

嚴格落實“首問負責制”和“客戶經(jīng)理分級督辦制”，強化客戶經(jīng)理作用。進一步細化客戶經(jīng)理工作職責和權(quán)限，要求客戶經(jīng)理對用電客戶在受電工程供電方案的制訂同時幫助用戶與受委托設計單位和受委托施工單位提前溝通，做好施工前準備工作。供電方案一經(jīng)正式批復即可馬上開始施工，如此可以有效縮短業(yè)擴時限和用戶工程的接電時間。

強化對用戶工程的管控。關(guān)注市政府重點關(guān)注的工業(yè)大戶深入施工現(xiàn)場，解決影響工程進度的相關(guān)問題，及時督促建設單位與用戶聯(lián)系，研究解決方案，嚴格施工建設的中間檢查，確保隱蔽工程的施工質(zhì)量，提高工程施工進度。

強化內(nèi)部管理，堅持每日督辦。加強內(nèi)部各環(huán)節(jié)溝通力度，消除人為因素壁障，提高業(yè)擴報裝流轉(zhuǎn)速度。為避免SG186營銷業(yè)務系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)處理人發(fā)生超時情況，安排專人每日至少進行兩次電話或短信催辦，縮短了審批和各流程業(yè)務處理時間。

4 結(jié)語

優(yōu)化業(yè)擴報裝流程，推行透明的業(yè)擴報裝，是提升企業(yè)運營效益、贏得客戶認可的有效手段。對政府重大工程用電項目，開辟綠色通道，推行“三優(yōu)”服務，踐行“感動式”服務，建立重點業(yè)擴應急響應和部門領(lǐng)導督辦制度，對內(nèi)開展關(guān)鍵環(huán)節(jié)協(xié)辦，對外開展關(guān)鍵節(jié)點提示，豐富了服務內(nèi)涵，為供電服務提供了堅強支撐。

參考文獻：

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