高速鐵路客運乘務專業學生危機公關能力培養探究

摘 要：為更好地適應鐵路發展的實際，根據鐵路新形勢的需求，對高鐵客運乘務專業加強學生危機公關能力培養的重要性進行了分析，并結合專業特點和日常教學實際，提出了學生危機公關能力培養的措施。

關鍵詞：危機處理；鐵路運輸；危機情景模擬演練

一、危機公關能力培養的必要性

鐵路是我國最重要的基礎設施，是國民經濟的大動脈和大眾化的交通工具。但由于其具有點多、線長、面廣的特點，空間上跨越了全國范圍內不同地質條件的各類區域，而且隨著我國經濟的快速發展，鐵路正朝著高速化、重載化、信息化、市場化方向穩步邁進，列車運行速度不斷提高，鐵路運力持續增加，高新科技裝備與技術大量投入與使用，鐵路體制機制改革不斷深化，鐵路運輸秩序受自然條件、自然災害等外部環境和管理水平、人員素質和運輸設備狀況等內部因素的影響越來越大。近年來，突發性事件頻繁發生，這些突發性事件對鐵路運輸工作的危害也日益凸顯。在當今人人都是新聞傳播者的自媒體時代，鐵路部門對突發事件的危機處理將會對整個企業形象、品牌價值等產生重大影響。

目前，鐵路運輸企業制定了非常詳細的各類突發事件的應急預案和應對措施，通過加強各級各部門組織員工學習，并定期開展突發事件應急預案的各種演練，提升鐵路員工的應急處置能力，促進各部門應急處理的協調配合，保障應急處置的效果。

作為與鐵路企業有著密切合作、且學生主要就業面向鐵路的高職院校，在鐵路類專業人才培養方案制定時，充分考慮了這方面的因素，都相應地設置了安全管理或應急處理類的課程，以期培養出具有一定應急處理能力的、更好為鐵路企業服務的高素質技術技能人才。

但是作為高速鐵路客運乘務專業來說，主要就業面向是鐵路列車服務或高速鐵路車站客運服務等與旅客有直接接觸的生產崗位。當突發事件發生時，由于這些崗位直接面向公眾，即使不是負責應對危機事件的人，但不可避免地會受到來自旅客、甚至是新聞媒體記者對突發事件情況的詢問，很有可能成為突發事件的“第一時間發言人”。目前，無論是學校、還是鐵路運輸部門，都缺乏對學生或員工進行危機公關方面的教育，致使這些崗位的員工不了解危機處理的基本原則，不具備危機溝通的技巧，給整個突發事件處置、甚至是鐵路企業形象的維護等帶來了太多不確定性。正如美國西部大學科特·斯道克所說“你不可能完全控制將要發生的事情，但你能決定如何應對它……，而最終，正式你的應對方式，才是決定事態發展的關鍵所在。”

基于上述原因，筆者認為在我校高速鐵路客運乘務專業，甚至是一些有類似就業面向的其他專業開展危機處理和公關方面的培訓、提升學生的危機公關能力是非常必要和急迫的。

二、危機處理能力培養的途徑

（一）開設危機處理能力培養的系列課程

開設心理健康課程，提高學生對突發事件的認知水平和心理承受能力，增強面對危機的“抗打擊力”。這是在出現突發事件時，能夠理性地做出判斷、能夠從容地維持列車秩序、正確應答旅客的質詢、安撫旅客情緒、能夠正確執行應急預案和應對措施、有效處理突發事件的最重要基礎。

開設危機處理及公關事務技巧課程，系統全面地講解危機處理的相關理論，進行危機公關技能技巧的訓練，全面提升學生危機應對能力。

開設安全管理和應急處理課程，結合實際案例，了解鐵路企業應急機制，掌握不同突發事件的應急預案，并通過演練融會貫通。

除此之外，在軍訓、體育課、專業課和各類實習實訓中，也應加大危機應對心理、方法和技巧等內容。

（二）開展危機情景模擬演練

危機情景模擬演練為學生提供實際參與危機處理的平臺，學生通過綜合運用所學的各種危機處理的知識、方法、技巧，使學生成為一個有能力處理危機事件的主動者。

高速鐵路客運乘務專業設置有專業綜合匯報演出這一教學環節，其中情景劇表演是對以旅客車票丟失、旅客突發疾病、列車設備故障到發生火災事故等等各種不同的危機情景處理為背景的模擬演練舞臺展示，在提升學生危機處理技能的同時，也對日常危機處理能力培養的實際效果進行綜合檢驗。

（三）開展多種形式的危機處理教育活動

聘請企業公關部門的技術專家、新聞傳播方面專業人士為學生開展專項培訓，結合實際案例，普及危機處理的知識，灌輸危機處理的理念。

開展典型案例專題討論，結合社會熱度較高的突發事件處理情況進行討論交流，有必要的話，還可以進行專題辯論。例如，以福建福鼎車站傷殘軍人因插隊買票被拒事件為背景，讓學生分析車站工作人員在處理時存在的問題和合理的做法，進行相互辯論，取長補短，使學生充分認知到危機處理的重要性，并提高危機處理能力。

還可以通過櫥窗、宣傳板、或制作的宣傳冊等介紹一些典型的危機處理案例，拓展學生對危機處理的認知，提高學生對危機處理的興趣，學習更多的危機處理的技巧和知識。

（四）加強危機教育的校企和校校交流與合作

加強校企合作、校校合作，堅持“走出去、引進來”的辦學理念。選派專業教師赴優秀企業的公關部門和高校進行培訓學習，提升教師的危機處理理念和知識水平；聘請企業公關部門的專家、高校從事危機處理方面教學和研究的專業教師參與到我院危機處理系列課程建設中，引進或開發優秀的危機教育類教材，建設相關的教學資源，舉辦學術講座等等，構建信息共享的聯動機制，促進我院危機處理教育水平的快速提升。

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作者簡介：申紅（1970-），女，漢族，陜西武功人，工程碩士，副教授，主要從事高職教育和軌道交通運營管理方向研究。