基于商業環境下新媒體用戶體驗現狀剖析

徐長春 任海燕

【摘要】新媒體是現代信息傳播和商業發展的主要途徑和媒介，用戶體驗在新媒體的運營與發展中起到決定性的作用。本文通過對當前商業環境下新媒體用戶體驗存在的共性問題進行研究，剖析了影響用戶體驗的主要問題及原因，以期引起對新媒體用戶體驗的重視并結合商業環境予以針對性培護。

【關鍵詞】商業環境；新媒體；用戶體驗

【中圖分類號】G624 【文獻標識碼】A

一、用戶體驗在新媒體發展中的定位與作用

用戶體驗是用戶在使用產品過程中建立起來的一種純主觀感受[1]。用戶體驗從開始研發到產品的更新、發展或者消亡都始終存在，驅動著產品的未來發展方向，決定著產品的商業生命力。

新媒體環境的發展與變化，與用戶從認識到認同的過程息息相關。開發者只有秉承服務用戶的理念，才能在產品研發設計的全過程中始終圍繞用戶的使用需求及喜好完成高效開發改進，進而最大限度地提升開發者與用戶之間的產品體驗契合度，才能保證產品的商業生命力與核心競爭力。以網站開發為例，就必須關注用戶體驗的核心要素，如引人入勝的內容、快速的打開功能、優良的視覺效果、明晰的導航系統、恰當的交互功能等。開發者只有始終基于用戶的心理體驗開展研發更新，才能確保網站產品的強大競爭優勢與持久生命力。

新媒體誕生與壯大的原動力即是用戶體驗。開發者正是運用新媒體自身優勢將傳統信息內容轉化成新的視覺形式傳達，滿足了用戶需求、提升了用戶體驗，進而被越來越多的用戶喜愛、接受。如百度百科，以往采用“文字+圖片”方式向用戶傳達信息，新媒體時代則通過增加視頻模塊為用戶提供了更直觀、更有效的傳達模式，通過以“動畫+視頻”方式作為“文字+圖片”方式的升級或補充，提高了用戶獲取信息的直觀性與多樣性，受到用戶的歡迎；又如現代影院，開發者利用新媒體虛擬現實技術構建出用戶容易接受甚至向往的情境，讓用戶實現沉浸式的參與體驗，為用戶營造了身入其境的體驗，提升了用戶的綜合觀感，實現了由傳統影院“垂垂老矣”向現代影院“勃勃商機”的跨越；如新媒體游戲之所以讓用戶癡迷，正是源于開發者為用戶帶來了現實中無法體驗的視覺沖擊與特效感受；再如現代裝置藝術的魅力在于更能讓用戶有強烈的沉浸式的參與感。所有的這些現代優秀新媒體設計能夠具有強大的吸引力，都是對用戶體驗高度重視的結果。

二、商業環境因素對用戶體驗的影響與分析

（一）過度利益最大化觀念對用戶體驗的影響分析

商業是社會發展的產物，是商人獲取利益的途徑，也是新媒體發展的驅動力。因此，商家在追求利益最大化的同時，往往易因操之過急而忽視用戶的心理感受。如用戶瀏覽網頁時，最為反感的就是永不停歇的彈出式廣告。網站廣告是開發商獲取收益的主要途徑，因頁面有限，預留的廣告位置難以滿足利益最大化的需求，往往就采取彈出式廣告形式，從而因強占視覺空間而導致用戶體驗下降，久而久之，就會令用戶厭煩感達到臨界點。如用戶安裝軟件時，最為頭疼的就是捆綁附帶安裝其它軟件。以某軟件為例，在界面極不起眼的位置有多個自動勾選的多選按鈕（這些多選按鈕就是可附帶安裝軟件的選項按鈕）。如果使用者沒有取消勾選狀態按鈕，用戶所需軟件安裝完，同時也安裝了幾個甚致十幾個附帶的并不需要的軟件，此類現象也是商家追求利益最大化所致，而當用戶牢騷滿腹地卸載不需要的軟件時也為其他競爭產品提供了可乘之機。因此，追求利益最大化的同時必須合理兼顧用戶體驗，否則必將對產品的生命力帶來不可逆的影響，甚至退出商業競爭舞臺。

（二）過度商業競爭方式對用戶體驗的影響分析

競爭是商業活動的主題，新媒體高度發展的當下，商業競爭愈演愈烈，在新媒體行業里就出現“你屏蔽我、我清除你”的競爭局面。商家會在用戶使用自家產品的同時，為排除其他競爭對手而設置技術壁壘。如安裝某軟件時需要關閉或卸載某某軟件、使用某產品后需要同意其指定的附帶產品設置在首要位置等。此種做法，雖然暫時達到了產品自我保護和排他競爭的效果，但因過度忽略用戶的體驗，從而讓用戶產生了強烈的“被忽視”和“別脅迫”的心理感受，進而在用戶心理埋下厭煩的種子和不良體驗。一旦用戶遇到類似的軟件或產品滿足使用要求時，很容易主動放棄繼續使用該軟件或產品，而選擇用戶體驗更好的產品。由商業競爭催生的此種忽視用戶體驗的做法往往是自掘墳墓。

（三）過度商業推銷手段對用戶體驗的影響分析

現代新媒體行業，用戶選擇空間被空前放大，獲得一個用戶商家需要付出很大的努力，失去一個用戶卻是極其容易的事，在這其中起到關鍵作用的即是營銷策略。營銷策略是商家謀求生存和發展的命脈，好的營銷手段會使產品生機勃勃魅力無限。所謂好的營銷手段，都是在充分、深入研究用戶心理而制定出來的。如果營銷手段不當會大大傷害到用戶體驗，會收到適得其反的效果。過度商業推銷方式主要有兩種，即強權推介和欺騙推介。

強權推介手段的影響。以購置電子產品或通訊產品為例：購買的產品里面會有一些強加的、非必需的軟件。這些附帶軟件，其實是商家追求利益或者是想強行推廣自己新產品的商業營銷策略。當用戶所購買產品的使用存儲空間不夠用時，這些軟件還不允許刪除。商家的言外之意就是：購買我的產品就得接受我的附帶軟件。這種說法聽起來有些道理，其實很荒謬，購買產品我們付出了金錢，又沒有購買其他的軟件。或許商家還要找一個為用戶考慮的理由來自圓其說，美其名曰：怕用戶誤操作而刪除所以采取的“防護措施”。其實防止誤操作的手法有很多，采取此類強制手段過度推銷必然對用戶體驗帶來極大的負面影響。以使用手機為例，當用戶下載某個應用軟件時，下載之前會要求先安裝一個**應用市場的APP，否則，此軟件便無法下載。還有在使用某產品時會設置權限，要求下載app、注冊會員，用戶必須……方能繼續使用，這些強行改變用戶使用意愿的強權營銷策略實屬下策。

欺騙推介手段的影響。有些商家在充分了解用戶心理和使用習慣之后，竟然采取了欺騙式的推介手段。比如用戶卸載某軟件的時候，通?！靶遁d”按鈕被設置為突出顯示，以便于用戶選擇操作，有些商家正是諳熟用戶的這種使用心理和習慣，偏偏把“卸載”按鈕設置成極不顯眼的狀態，把“升級”按鈕、“檢測”按鈕甚至是附加安裝其他軟件的按鈕設置成極為顯眼的狀態，就等著有固定操作習慣的用戶，在匆忙間出現違背自己意愿的誤操作而“自投羅網”。在網頁彈出的廣告中，一搬“×”是關閉彈出窗口的按鈕，這是常識。有的商家抓住這個常識大做文章，不設置“×”按鈕，更有甚者反其道而行之，把“×”設置成打開按鈕，使用戶經常在盛怒之下“踩地雷”。這些欺騙式的營銷手段是卑劣的策略。

三、新媒體用戶體驗的良性發展保護策略

2016年新修訂的《廣告法》規定：“利用互聯網從事廣告活動，適用本法的各項規定”。表面上看，明確無誤地將互聯網廣告納入了新《廣告法》的調整范圍，其實并沒有考慮到原有的那些法律條文和規定是否能夠與互聯網廣告相互兼容的問題[2]。新媒體是新生產業，具有極強的生命力，并且會不斷地快速向前發展。國家如果不能及時調整法律做出相應明確規定，用戶體驗就無法得到保證，就會有商家在商業利益的驅使下，鋌而走險、“打擦邊球”，導致新媒體的發展環境出現混亂，從而影響到新媒體環境的健康發展。

法律只是紙面上的規定，監管和維護是法律執行的實際保障。新媒體環境的監管與維護不能搞突擊，應該是常態化行為。監管部門要一以貫之地保持監管尺度，一經發現有觸犯法律的行為和事件就不要視而不見，要嚴格懲治那些不法商家和商人。新媒體用戶體驗的保護不能僅依靠法律，從技術層面也可以屏蔽掉一些不良行動的介入，為新媒體環境的凈化設置好第一道保護屏障。

綜上所述，新媒體是一個朝陽產業，其良性發展既需要不斷提升對用戶體驗認識，也需要營造尊重用戶體驗的商業行為和商業環境，從政府、開發商、用戶等多層面、多角度聯手為其可持續健康發展保駕護航。

注釋：

①https：//baike.baidu.com。

②何中然.互聯網廣告需要新的專門立法.經濟參考報，2015（7）：29。

參考文獻：

[1]肖憑，文艷霞.新媒體營銷[M].北京：北京大學出版社，2014.

[2]李國建.移動互聯網營銷[M].北京：機械工業出版社，2014.

[3]新浪網.http：//www.sina.com.cn/

[4]（美）邁克爾波特，自媒體時代我們如何營銷[M].中國人民大學出版社，2014.

[5]馮東陽，草根自媒體達人的運營實戰[M].人民郵電出版社，2015.

[6]中華傳媒網站.http：//www.mediachina.com.

[7]徐長春.淺談新媒體互動藝術情感化設計[J].作家雜志，2012（12）：276.

[8]謝湖偉，吳靜.新媒體環境下如何創造用戶體驗[OL].人民網-傳媒頻道，2012.