海外游客酒店預訂APP服務系統優化提案

張賀泉

摘要：智能化，網絡化是現在人們生活的特點，越來越多的人使用酒店預訂APP，不斷完善APP所提供的服務也必將成為發展的趨勢。目前出境游越來越受到大眾歡迎，酒店預訂APP所提供的服務是否能夠滿足人們海外旅游的實際需求，這一問題越來越被用戶關注。本論文運用服務設計方法以酒店預訂APP所提供的服務內容為研究，針對20 -30歲訪韓游客在使用酒店預訂APP中所遇到的不滿進行整理。通過使用人物角色設定，顧客旅程國等方法導出服務上的痛點和發現顧客所關注的個性化需求。圍繞這些實際需求和痛點來進行服務的改進，提出優化APP的服務設計方案。研究結果發現現有的APP存在區域信息不足，缺少導航功能和翻譯功能等服務上的不足。新的方案從這些不足點入手，完善了服務上的不足，擴展了新的服務功能。

關鍵詞：服務設計；酒店預訂APP；顧客旅程圖；人物角色設定

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2018）03-0057-02

1 研究背景

以互聯網為代表的新一輪科技革命在深刻改變著經濟發展和人們的生活，給旅游業的發展帶來了全新的變革，旅游與互聯網的融合發展已經成為不可阻擋的時代潮流。移動終端技術的飛快發展，實現了人們隨時隨地乃至在移動過程中都能夠方便地從互聯網獲取信息和服務。在線旅游市場主要由在線交通預訂、在線住宿預訂和在線度假旅游預訂三個細分市場構成。以移動互聯網技術為支持的智能手機用戶可以通過手機客戶端的應用軟件APP來實現各種連接和操作，為旅游移動預訂服務的發展提供了平臺。2014年國家致力于持續發展和改善民生，不斷增加就業機會和居民收入，提升消費結構擴大內需。宏觀經濟穩定，互聯網創新活躍，極大的激發旅游產業的發展，特別是出境游市場高速增長，移動端交易也已經成為在線交易中最為主要的部分。201 5年美國移動端旅游預訂總額達到400億美元，超過全部在線預訂總額的25%。同時期的歐洲地區移動端旅游預定總額將超過在線預定總額的20%。而互聯網與旅游的深度融合也必將成為我國旅游業發展的新常態。特別是2015年9月16日國家旅游局下發《關于實施旅游+互聯網行動計劃的通知》，要求到2020年旅游業各個領域與互聯網達到全面融合，達到實現旅游產業的智慧化創新發展。

基于互聯網技術和產業創新活躍，更多的旅游者將自己的旅游規劃和行程通過互聯網完成，互聯網對旅游行業的滲透已經包括目的地選擇、旅游攻略、交通、酒店預訂、旅行分享等。而實現這一變革的主要動力正是APP的大力發展，酒店預訂行業成為新興的投資熱點。根據Analysys易觀產業數據庫發布的《中國在線旅游移動端市場季度監測報告201 6年第1季度》研究顯示，2016年第1季度，中國在線旅游市場移動端交易規模達到1155.6億元，在線旅游市場移動端滲透率達到74.2%，表明在線旅游市場移動端的預訂量已全面超過PC端。

韓國成為出境短線游的最受歡迎的國家；從預訂方式看，APP客戶端預訂數量呈顯著增長。目前以智能手機為載體的酒店預訂類APP以其便利性，便攜性以及交互性等多種新特點，展示出來了巨大的發展潛力。相對于我國酒店預訂APP已經被廣泛應用，但是在操作便利性、服務完善程度上仍然存在著巨大的發展空間。酒店預訂已經成為在線預訂行業的主要領域，其APP服務的升級和發展越來越被關注。

2 研究目的和研究方法

本文運用服務設計方法，依據服務設計的基礎理論，對酒店預訂APP所提供的海外酒店預訂服務內容進行系統的分析整理；通過訪談，人物角色設定，顧客旅程圖等方法發現訪韓游客預訂酒店時的個性化需求。圍繞這些實際需求和服務上的缺陷來進行服務的改善和優化。

文章以酒店預定APP當中所提供的服務流程和服務內容為研究對象，以20-35歲的年輕赴韓游客為研究人群，對用戶在預定APP服務上存在的痛點（pain point）進行分析，以用戶體驗為中心，提出一個滿足訪韓游客酒店預訂需求的服務設計方案，達到提升用戶滿意度的最終目的。

3 實例分析

3.1 人物角色設定

在人物角色創建的初期可以借助現有的資料增進對用戶的了解，這就需要通過大量的文獻搜集來掌握旅游預訂產品使用人群的背景信息，同時本論文當中還要注意赴韓旅游的人群特征，這也直接影響我們對人物角色基本信息的設定。以下是文章中設定的人物角色。

3.2 顧客旅程圖

顧客旅程圖詳細描述了用戶出行前的準備工作，預訂酒店的各個環節，出行中以及到達酒店后的一系列行為，幫助我們發現最需要改進的痛點。

3.3 痛點分析和服務改進方案

這一章節對顧客旅程圖中所展現出來的痛點進行統計和分析說明，本研究中一共發現4組痛點分別是A地圖導行，B填寫訂單，C地址卡提示，D到店付款。接下來對4組痛點的服務內容進行詳細的說明，并且設計出相對應的改善方案。

4 結論

本文通過創建人物角色，制作顧客旅程圖等服務設計方法挖掘出了20-30歲訪韓游客在使用酒店預訂APP服務時在不同的服務環節產生的痛點。在改進方案中我們對APP的地圖的信息添加了翻譯功能；在酒店周邊信息中對所選目標添加了大量的基礎信息；增加訂單填寫頁面加入提示功能；添加在線支付功能；設計地址提示卡，添加酒店圖片，距離機場的公里數，酒店電話等可以引導旅游者順利到達酒店的信息。

本文記錄了如何設定用戶角色、制作服務藍圖、開發新服務等等一系列的研究流程，是一個完整的服務設計案例，APP行業的從業人員可以從中得到寶貴的服務開發經驗。