產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計中的體驗要素研究

張凱欣

摘 要：在產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計前期，體驗要素研究是用戶體驗研究的一個重要環(huán)節(jié)。通過調(diào)研特定場景下相關(guān)人群的共性需求，提煉多個具有針對性的體驗屬性，歸納出完整的體驗要素。體驗要素可作為后續(xù)設(shè)計的決策參考，同時也可輔助相關(guān)人群對產(chǎn)品或服務(wù)的選擇進行評估。阿爾茨海默病患者需要長期的護理，現(xiàn)有護理情況復(fù)雜而低效。本文將圍繞該疾病的家庭護理場景進行體驗要素研究，為該領(lǐng)域的相關(guān)設(shè)計提供一個有效的評估工具。

關(guān)鍵詞：用戶體驗；體驗要素；阿爾茨海默癥；家庭護理

1阿爾茨海默病與家庭護理質(zhì)量

阿爾茨海默病（下文簡稱AD）是一種慢性的進行性精神衰退疾病，俗稱“老年癡呆癥”，據(jù)全國第五次人口普查數(shù)據(jù)顯示，中國大陸地區(qū)65歲以上的8811萬老年人當(dāng)中，有200萬一740萬的人確診為AD患者。它的發(fā)病非常隱秘，其病程變化的特征隱蔽且進程緩慢，一般人難以在第一時間察覺并及時就診，具有一定的護理難度。

從現(xiàn)有國內(nèi)外針對阿爾茨海默病的護理情況研究可知，家庭護理仍然是該疾病患者的主要護理模式。在我國，家庭是絕大多數(shù)阿爾茨海默病患者生活和護理的主要場所，但是由于醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療體制和護理成本等等因素的影響，家庭護理存在著許多的問題，目前家人或家庭護理成員只能努力達到一般性的生活照料，并且也處在努力尋求方法提高護理質(zhì)量的過程。

多篇研究表明，假如家庭日常生活中在身體護理和心理護理方面得不到合理關(guān)注，阿爾茨海默病患者的生活質(zhì)量就會下降，生存期會明顯縮短。然而，目前許多家庭照顧者缺乏對患者的照料常識和對該疾病的相關(guān)知識，造成了患者得不到系統(tǒng)的、合理的、正規(guī)的家庭護理，這無形之中不僅給患者家庭和社會帶來巨大的負擔(dān)，而且也加速了阿爾茨海默病的病程惡化。

通過文獻閱讀和接觸了解真實的阿爾茨海默病人群后，筆者更明確了家庭護理質(zhì)量對于患者及其相關(guān)護理者的重要性，并希望總結(jié)一個相對穩(wěn)定的體驗要素模型，使后續(xù)對阿爾茨海默病相關(guān)護理產(chǎn)品的設(shè)計研究有一定參考，也希望體驗要素模型能為患者及其護理者在護理產(chǎn)品的選擇中起到指導(dǎo)作用。

2針對阿爾茨海默病的家庭護理的體驗要素研究

在確認(rèn)體驗要素的研究目的后，筆者通過訪談的方法對20個患者家庭的相關(guān)護理人員共47人進行訪談，并用洞察卡片的方式記錄他們對現(xiàn)有護理生活和產(chǎn)品的需求、描述。

通過對訪談記錄的整理，筆者根據(jù)詞語的共性和相關(guān)性，提煉出一組患者及護理相關(guān)人員在訪談中高頻出現(xiàn)的詞語（如表1）。

對高頻詞的記錄有助于我們找出該情景下的共性需求，這個階段的需求提煉不應(yīng)過分集中在某個特定的需求點或某個具體問題，而是嘗試用“形容詞”到“屬性詞”的方法去歸納，并提煉出幾個值得重視的關(guān)鍵屬性。

通過屬性提煉，筆者總結(jié)的AD家庭護理體驗的基本要素包括以下7點：

1）長期性：AD的病程漫長，家庭護理產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計需要考慮到長時間變化下的效果和影響。

2）習(xí)慣勸導(dǎo)性：AD的家庭護理注重讓患者形成良好的習(xí)慣，使護理模式成為患者及護理者生活的一部分，產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)具有習(xí)慣勸導(dǎo)作用。

3）通用性：在護理過程中，護理者可能會發(fā)生變化，產(chǎn)品或服務(wù)最好能構(gòu)建出通用的、容易理解的和容易復(fù)制的模式，以便護理人員之間進行快速對接，考慮通用性亦有利于好的護理模式進行推廣。

4）安全性：家庭護理產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計需考慮其使用安全、起居安全、出行安全等因素，必須站在患者和護理者的角度考慮使用情況下的風(fēng)險。

5）應(yīng)變性：針對AD的家庭護理產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計中，需構(gòu)建一個應(yīng)變報警機制或功能，以便在突發(fā)情況下及時和醫(yī)院、消防局等相關(guān)機構(gòu)取得快速聯(lián)系（如摔倒、走失等情況）。

6）共情性：AD患者及護理者在長期的護理生活中，是一種復(fù)雜的多人員對接語境，產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計需考慮患者的心理、興趣愛好，以及照顧護理者的心理，呈現(xiàn)更具關(guān)懷與共情的設(shè)計。

7）經(jīng)濟性：我國大部分的AD患者都以非專業(yè)的家庭護理模式為主，設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)時必須考慮經(jīng)濟因素，考慮其家庭經(jīng)濟收入可承擔(dān)的范圍及長期使用下的經(jīng)濟承受力進行設(shè)計。同時也可考慮整合社會資源的方式進行公益型設(shè)計。

在隨后對體驗要素整理和驗證過程中，筆者發(fā)現(xiàn)AD的長期性屬性是此類慢性疾病的家庭護理體驗下必須考慮的要素之一，進而考慮到是否能通過“短期—長期”這樣一對時間屬性詞和“物理——行為”、“個人——社會”等多個維度的屬性詞進行比對，以獲得更穩(wěn)定的要素評價模型（如圖1）。

在家庭護理產(chǎn)品及服務(wù)的體驗要素評價模型中，我們可以很清楚地明確了阿爾茨海默家庭護理中體驗要素的關(guān)系：

A、在“物理-行為”屬性表格中，我們可以評價產(chǎn)品或服務(wù)在設(shè)計過程中是以重視物理屬性的設(shè)計為主（如材料、形態(tài)、色彩、品質(zhì)、結(jié)構(gòu)和安全性等），還是一以重視行為屬性的設(shè)計（如使用方法、使用流程、行為的變化和多元的效果等）。無論重視物理屬性還是行為屬性的設(shè)計，二者沒有好壞之分，當(dāng)短期內(nèi)的物理屬性在設(shè)計中得到體現(xiàn)，則該產(chǎn)品或服務(wù)滿足可靠性要素。當(dāng)長期下的行為屬性在設(shè)計中得到體現(xiàn)，則該產(chǎn)品或服務(wù)滿足習(xí)慣性要素。設(shè)計者和消費者可以通過表格對現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)進行評定，選擇自己需要的或補全目前缺失的體驗，以完善家庭護理的整體體驗質(zhì)量。

B、在“個人—社會”屬性表格中，我們可以評價產(chǎn)品或服務(wù)在設(shè)計過程中是以重視個人屬性的設(shè)計為主（如個人易學(xué)習(xí)、個人易掌握、個性化和針對性等），還是一以重視社會屬性的設(shè)計（如通用方法、普及教育、易對接和多人使用等）。無論重視個人屬性還是社會屬性的設(shè)計，二者同樣沒有優(yōu)劣之別，當(dāng)短期內(nèi)的個人屬性在設(shè)計中得到體現(xiàn)，則該產(chǎn)品或服務(wù)滿足易用性要素。當(dāng)長期下的社會屬性在設(shè)計中得到體現(xiàn)，則該產(chǎn)品或服務(wù)滿足通用性要素。設(shè)計者和消費者可以通過表格對現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)進行評定，選擇自己需要的進行補償，或補全目前設(shè)計內(nèi)容缺失的體驗，以完善家庭護理產(chǎn)品或服務(wù)的整體體驗質(zhì)量。

C、“共情性”和“經(jīng)濟性”則是用戶在選擇產(chǎn)品和服務(wù)中非常看重的要素，因此也是設(shè)計師為此類人群設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)時必須考慮到的地方，在“共情性—經(jīng)濟性”比對的表格中，唯有具備高共情性和高經(jīng)濟性的產(chǎn)品或服務(wù)，才能在阿爾茨海默病相關(guān)人群中被認(rèn)定為“具有高價值”且值得購買體驗的。因此相比前面A、B兩個比對表而言，C表有明確的價值評定導(dǎo)向，設(shè)計者或消費者在設(shè)計和選擇相應(yīng)的護理產(chǎn)品或服務(wù)時，可以根據(jù)此表進行比對，從而選擇更具有價值的對象。

3總結(jié)與討論

通過文獻調(diào)研及真實用戶訪談?wù){(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的阿爾茨海默病家庭護理研究更多地是以具體的護理規(guī)范、護理流程進行研究，重在護理方法方面的歸納，少有從設(shè)計角度出發(fā)對具體人群體驗需求的探索。

但AD病程可長達10年以上，其中涉及到的護理人員不斷變化，且患者的狀況也在不斷改變，容易形成一個復(fù)雜的語境，使設(shè)計者難以把控自己對相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計，也使消費者難以判斷自己的家庭情況該選擇什么樣的護理產(chǎn)品和服務(wù)。

筆者從體驗設(shè)計角度出發(fā)，通過訪談和關(guān)鍵信息洞察，對AD家庭護理的體驗要素進行歸納，并建立評價模型，目的是為了探索更穩(wěn)定的體驗要素，并為設(shè)計者做相關(guān)設(shè)計時除了用戶調(diào)研，也能快速了解到一些基本的體驗要素，從而得到更合理的決策方向。同時也希望消費者和相關(guān)護理人員能根據(jù)AD家庭護理的體驗要素表格和評價模型，來更容易地選擇產(chǎn)品和服務(wù)進行消費，使自己和患者的家庭護理生活質(zhì)量得到更好的提升。

當(dāng)然，目前的7個體驗要素總結(jié)是基于調(diào)研得出的相對穩(wěn)定基本要素，設(shè)計者應(yīng)該結(jié)合實際設(shè)計需要進行進一步完善和適當(dāng)補充。家庭護理產(chǎn)品及服務(wù)的體驗要素評價模型適用于多個產(chǎn)品服務(wù)或單個產(chǎn)品服務(wù)在設(shè)計過程中的對比，不適用于復(fù)雜且精確的產(chǎn)品服務(wù)評估，筆者也希望在后續(xù)的研究中進一步完善模型，使其具有更具體的參考作用。

參考文獻

[1]Marin P.Anders W， MaIenn G.et al. World Alzheimer Report 2015[R].London： Alzheimer'sDisease International （ADl），2015

[2]（英）蘇珊·特斯特著.周向紅，張小明譯老年人社區(qū)照顧的跨國比較[M].中國社會出版社，2002

[3]萬霞，賀亞楠.周蘭姝國內(nèi)外老年家庭護理的發(fā)展現(xiàn)狀及啟示[J].中國老年學(xué)雜志，2014（05）

[4]辛向陽.交互設(shè)計：從物理邏輯到行為邏輯[J].裝飾，2015 （1）：58-62

[5]陸杰華，王偉進，薛偉玲.中國老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀、前景與政策支持體系[J].城市觀察，2013 （04）