金融電子商務個性化推薦服務改進對策

曹永利　劉暢

摘 要：由于不完善的個性化推薦后臺模式、客戶關系疏于管理、將線上與線下分離，只單純依賴于線上操作等原因，金融電子商務發展緩慢，本文提出改進金融電子商務的個性化推薦服務對策，如創立金融經紀人機制、加大個性化推薦系統的后臺建設、設立消費者可討論產品的論壇區域等。

關鍵詞：電子商務；推薦服務；金融經紀人

文章編號：1004-7026（2018）05-0087-01 中國圖書分類號：TP311.13 文獻標志碼：A

1 改進的目標與原則

改進目標：完善系統化的個性化推薦后臺模式，將線上與線下聯系起來，進而提高個性化推薦服務，為中民金融網增加附加功能，提高用戶忠誠度，增強交叉銷售能力。

改進原則：

（1）隱私保護

用戶數據屬于用戶隱私，要盡可能在不泄露用戶隱私的前提下進行數據挖掘，發現用戶潛在的個性化需求。

（2）數據挖掘

利用先進的技術手段，提供高質量的數據分析服務，發現用戶的偏好和個性化需求，為個性化推薦打好基礎。

（3）提高個性化推薦服務質量

提高個性化推薦質量，即為實現精準個性化推薦服務，消除以前推薦結果中無用信息的影響。

2 改進策略

中民金融網的個性化推薦服務改進內容可按照線上和線下分成兩大類：

2.1 線上的改進策略

2.1.1 改善現有的金融產品咨詢模塊，設立金融討論區模塊。中民金融網目前的金融產品咨詢模塊，由于網頁布局的不利，該模塊并未發揮其功能。金融咨詢版塊是為了消費者了解金融而設立的，是為消費者而服務的。設立金融產品的討論區，從用戶討論的痕跡我們可以從中尋找用戶的潛在需求和獲得行為數據，這是最直接可以了解用戶偏好的方式，因為論壇里的回答和問題都是用戶自己主動的行為。中民金融網不應該只是一家銷售金融產品的第三方電子商務平臺，它還應該成為消費者用來學習了解金融的渠道之一。

2.1.2 增強中民金融網個性化推薦服務平臺的清晰化。第一，個性化標簽的設立要簡單明了、新穎突出。中民金融網產品是以全面而具有優勢，但是由于產品的多而雜，導致網站的個性化標簽分類混亂，沒有重點，這是需要改進的內容。中民金融網應該從眾多產品中找出自己的重點，這樣才可以鎖定目標人群，從而進行更準確的個性化推薦服務。

第二，加大力度建設完善個性化推薦系統。網站通過個性化推薦系統，可以較準確地預知用戶需要購買的產品，將瀏覽者轉變成消費者。

2.1.3 改變推薦模式。逐步改變中民金融網現在基于關鍵詞或主題的推薦模式，客戶使用這種推薦模式，推薦結果常常摻雜著大量的干擾信息，導致推薦質量低下。隨著語義網和web3.0的快速發展，智能檢索已經具有一定的實現基礎。語義網幫助計算機充分理解用戶的動機，更人性化更智能化為消費者挖掘到深層信息，很好地彌補基于關鍵詞或主題推薦模式的缺陷。

3 線下的改進策略

3.1 設立金融經紀人制度

網絡金融的一大局限性就在于金融產品本身的復雜性，目前各大金融網站銷售最好的金融大多都是簡單易懂的車險、意外險（旅游險）、簡易壽險等產品，這些產品的共性特征就是標準化和粘度低，這也導致了金融產品同質化差異性小的問題。隨著金融行業的蓬勃發展，人們對金融的認識加深，有關家庭規劃、家庭理財等附加性高、技術性強的金融產品會是消費者的選擇，而學習了解這些產品僅僅靠網站上的產品說明和客服書面化得回答是不能做到的，消費者更需要的是細致的面對面的專業性建議。中民金融網目前是除了理賠階段外與線下的服務完全隔離狀態，我們有必要吸取美國INS web金融網站衰敗的教訓。金融代理人能夠針對消費者個人的需求提供個性化服務，制定出個性化的推薦方案。而且金融代理人機制可以提升服務質量，從而提高消費者對中民金融網的忠誠度。

3.2 定期舉辦由金融經濟人管理的消費者交流會

消費者交流會是一個消費者主動表述需求和表達對個性化推薦服務的渠道之一，中民金融網可以通過同城舉辦交流會的形式，及時了解消費者的潛在需求，為改進個性化推薦服務打好基礎，同時也可以讓消費者第一時間了解金融產品新鮮資訊。

參考文獻：

[1]唐金成，韋紅鮮.中國互聯網金融研究[J].南方金融，2014，9（5）：18-25.