QFD理論視域下的獨立學(xué)院大學(xué)生滿意度及其改進策略

張俊杰 楊利 卞麗娜

[摘要]滿意度是衡量高校教學(xué)質(zhì)量的主要指標(biāo)之一。運用質(zhì)量功能展開（QFD）理論考察獨立學(xué)院大學(xué)生的滿意度，有利于深入了解學(xué)生的多樣性需求，促進其教學(xué)質(zhì)量的提高。以獨立學(xué)院大學(xué)生需求展開表對獨立學(xué)院大學(xué)生需求的重要度和滿意度數(shù)據(jù)進行描述和績差分析，運用QFD關(guān)系矩陣分析需求重要度和滿意度的相互關(guān)系，能夠得出獨立學(xué)院大學(xué)生滿意度的關(guān)鍵影響因素與改進要素。應(yīng)從創(chuàng)新教育教學(xué)模式、優(yōu)化專業(yè)課程體系、加強師資隊伍建設(shè)和營造良好育人環(huán)境等方面改善當(dāng)前獨立學(xué)院大學(xué)生的滿意度。

[關(guān)鍵詞]獨立學(xué)院;質(zhì)量功能展開;滿意度;改進

[中圖分類號] G640[文獻標(biāo)識碼] A[文章編號]1005-5843（2018）10-0050-06

[DOI]10.13980/j.cnki.xdjykx.2018.10.011

一、QFD理論視域下的獨立學(xué)院大學(xué)生滿意度實證設(shè)計

國際教學(xué)設(shè)計領(lǐng)域的著名學(xué)者瑞格魯斯教授提出：新時期教育系統(tǒng)變革需要教育者用一種新的視角去理解教學(xué)。因此教育范式的改變是不可避免的，以學(xué)習(xí)者為中心的教育范式更關(guān)注“學(xué)習(xí)者的個性化和學(xué)習(xí)過程”，這也是信息時代對教育范式的新需求[1]。“以學(xué)習(xí)者為中心”要求新時代的高校在制定學(xué)校的發(fā)展策略或教育模式時，要高度重視學(xué)習(xí)者，即大學(xué)生的需求。

在教育技術(shù)變革不斷加劇、生源緊張、市場競爭加劇等背景下，獨立學(xué)院只有創(chuàng)新教育教學(xué)模式，注重社會對復(fù)合型人才的需要，才能更好地在教育競爭的大潮中生存發(fā)展[2]。不管是出于社會教育體系變革的需要，還是自身生存發(fā)展的需求，以學(xué)生為中心，將學(xué)生看成學(xué)校的顧客;以提高顧客滿意度為目標(biāo)，創(chuàng)新創(chuàng)立以學(xué)生為中心的教育模式已迫在眉睫。“高等教育的市場化要求學(xué)生交付部分培訓(xùn)費用，從需求方的角度看，市場化導(dǎo)致了消費者權(quán)威的形成。消費者權(quán)威意味著，學(xué)生是消費者，有權(quán)討論價格與質(zhì)量的比率，有權(quán)決定是否購買教育服務(wù)。”因此，了解獨立學(xué)院大學(xué)生對學(xué)校教育狀況的感受、評價及對教學(xué)改革的想法，對推動教育教學(xué)改革是極為重要的動力[3]。

質(zhì)量功能展開（QFD：Quality Function Deployment）是把顧客或市場的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的多層次演繹分析方法。該方法著力于開發(fā)顧客價值需求，將顧客需求轉(zhuǎn)變?yōu)閷ζ髽I(yè)產(chǎn)品和服務(wù)要求，從而為企業(yè)改進產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量提供參考。

我國已經(jīng)有部分學(xué)者將QFD引入到顧客滿意度研究中，馮珍等為確定產(chǎn)品的再使用價值，提出了質(zhì)量功能配置逆過程法，研究顧客滿意度的分析過程和數(shù)學(xué)模型，有效確定產(chǎn)品級再使用的滿意度[4];王娟麗、熊偉、王曉暾基于QFD原理、KANO模型中魅力性質(zhì)量的概念以及市場質(zhì)量模型，提出顧客滿意度定量分析模型[5];張錦梁、海霞、杜海東基于QFD理論，以學(xué)生需求為出發(fā)點構(gòu)建滿意度評價體系，對高職院校創(chuàng)業(yè)教育的教學(xué)過程、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)與扶持、內(nèi)外部環(huán)境與資源整合、創(chuàng)業(yè)知識與技能提升4個方面進行研究。

本研究選取某獨立學(xué)院為研究對象做典型調(diào)查研究。從QFD的顧客需求展開理論出發(fā)，通過訪問調(diào)查做原始需求[6]的整理分類分析，構(gòu)建大學(xué)生需求分析表。根據(jù)QFD中的顧客需求重要度與滿意度指標(biāo)設(shè)計與計算，分析獨立學(xué)院大學(xué)生對教學(xué)質(zhì)量滿意度的影響因素，進行滿意度改進對策研究。

（一）獨立學(xué)院大學(xué)生需求構(gòu)成因素分析

我國一些學(xué)者通過借鑒國外大學(xué)生滿意度的研究方法，分析了公辦本科與高職大學(xué)生的需求，但我國獨立學(xué)院多屬于民辦性質(zhì)，與國內(nèi)公辦院校相比存在一些特殊性。因此，研究我國獨立學(xué)院大學(xué)生的滿意度現(xiàn)狀，必須深入了解大學(xué)生的真實需求。本研究首先運用訪問調(diào)查法調(diào)查學(xué)生需求，共訪談獨立學(xué)院大學(xué)生257名，使用親和圖法對這些原始需求進行分類整理分析。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建獨立學(xué)院大學(xué)生需求展開表（如表1所示）。

二、獨立學(xué)院大學(xué)生滿意度改進的要素

（一）獨立學(xué)院大學(xué)生需求滿意度數(shù)據(jù)分析

將《獨立學(xué)院大學(xué)生滿意度調(diào)查問卷》在該校進行調(diào)查研究。共發(fā)放調(diào)查問卷200 份，收回187份，回收率93.5%，有效問卷165份，有效率88.24%。在165個參與問卷的大學(xué)生中，年齡分布在18～23歲之間;按照性別來看，男生85人， 占比51.52%;女生80人， 占比48.48%。按照年級來看，大一41人， 占比24.85%;大二40人， 占比24.24%;大三42人， 占比25.45%;大四42人， 占比25.45%。按照專業(yè)來看，涉及經(jīng)濟類、管理類、藝術(shù)設(shè)計類、電氣信息類、土木工建類這5個專業(yè)群。本次被調(diào)查對象在年齡、性別、年級、專業(yè)等方面均具有較好的代表性，調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析結(jié)果的一般適用性較強，問卷效度和內(nèi)部一致性良好。對回收的所有調(diào)查問卷的需求重要性和滿意度數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析（見表2所示）。

表2中可以看出，各項目的重要性評定項目的得分均超過3.2分，超過4分項目的占65.52%，最高值甚至達到4.89分，說明本研究中設(shè)定的滿意評價指標(biāo)獲得了大學(xué)生的認可，可信度高、科學(xué)性強。但是，在滿意度評定項目中，績差絕大部分項目結(jié)果和學(xué)生期望之間仍然存在差異，有多達12項未達到3分，占41.38%，說明該校大學(xué)生的滿意度訴求未能得到有效滿足，進一步提升的空間很大。

按照優(yōu)先行動矩陣?yán)碚摚ㄟ^重要性、滿意度與績差的數(shù)值對比，將以上分為高重要性/高滿意度、低重要性/高滿意度、高重要性/低滿意度3種類型。教輔人員服務(wù)態(tài)度X32（PG=0.33）屬于典型的高重要性/高滿意度，該結(jié)果說明該校對教輔人員服務(wù)的重視程度高、服務(wù)效果好。但是教輔管理制度X31的績差為負數(shù)（PG=-0.22），又反映了學(xué)校的教輔管理制度不完善。專業(yè)實踐X12與社會實踐部分X64（PG=2.0，PG=2.44）屬于典型的高重要性/低滿意度，說明學(xué)生對專業(yè)實踐和社會實踐都有明顯需求，但學(xué)校這方面給學(xué)生提供的機會相對較少。同時，大學(xué)生對于專業(yè)思維培養(yǎng)和周邊環(huán)境的滿意程度也與期望有一定差距（PG=1.89，PG=1.78）。專業(yè)基礎(chǔ)教育X24與學(xué)生出入管理制度X52（PG=0.44，PG=0.22），則屬于典型的低重要性/高滿意度。

（二）獨立學(xué)院大學(xué)生需求滿意度QFD關(guān)系矩陣分析

將表2的數(shù)據(jù)帶入公式一與公式二，對相應(yīng)項目的重要度和滿意度分析。構(gòu)建獨立學(xué)院大學(xué)生滿意度QFD矩陣，將計算結(jié)果填入QFD矩陣分析表中，進行關(guān)系矩陣運算（計算結(jié)果如表3所示）。

表3選定的顧客需求項目都是直接影響學(xué)生滿意度的因素，根據(jù)計算的一級需求指標(biāo)可以看出，大學(xué)生整體滿意度并不是很高：最低值2.65，最高值僅3.33，改進提升率最高為1.67，最低為1.05。充分反映出大學(xué)生入校前對母體學(xué)校的滿意度較高。而入校之后由于獨立學(xué)院與母體學(xué)校在教育服務(wù)方面有一定差距，導(dǎo)致學(xué)生的現(xiàn)實體驗與期望有落差，滿意度較低，滿意度改進提升率空間較大。通過表3中的關(guān)系矩陣計算的質(zhì)量因素重要度可以看出，教師綜合素質(zhì)和課程體系設(shè)置的重要度得分分別高達68.19和57.59，這兩個因素是影響滿意度的重要因素，也是急需改進的方面。同時，該獨立學(xué)院還需要關(guān)注的是軟件資源（47.74）和學(xué)校環(huán)境（42.25），這兩方面因素影響也較大。

綜合以上分析，獨立學(xué)院在依托母體高校的教育管理模式和教學(xué)資源的同時，重點應(yīng)從創(chuàng)新教育教學(xué)模式、優(yōu)化專業(yè)課程體系、加強師資隊伍建設(shè)、改善育人環(huán)境4個方面入手，全面提高獨立學(xué)院大學(xué)生的滿意度。

三、獨立學(xué)院大學(xué)生滿意度改進對策

（一）創(chuàng)新教育教學(xué)模式，構(gòu)建信任度育人體系

從需求調(diào)查及滿意度分析結(jié)果可以看出，由于學(xué)校做出的教育承諾與實際為學(xué)生提供的教育質(zhì)量存在差距，導(dǎo)致大學(xué)生入校前后對學(xué)校的滿意度期望值與現(xiàn)實體驗落差較大，對學(xué)校的信任度不足、滿意度感知值較低。因此，獨立學(xué)院必須在充分利用母體高校品牌效應(yīng)和教學(xué)資源的同時，不斷創(chuàng)新教育教學(xué)模式，構(gòu)建信任度與滿意度較高的育人體系。

一方面，充分利用母體高校資源，不斷創(chuàng)新教育教學(xué)模式。多數(shù)獨立學(xué)院與母體高校的關(guān)系已經(jīng)從“依賴式發(fā)展”演變?yōu)椤板e位型發(fā)展”階段，有些已經(jīng)面臨著轉(zhuǎn)設(shè)的現(xiàn)實要求。為此，需改變教育教學(xué)模式，通過人才培養(yǎng)目標(biāo)重新定位，引入先進教學(xué)技術(shù)改，進教學(xué)手段，實現(xiàn)“傳授型教學(xué)”向“創(chuàng)新型教學(xué)”轉(zhuǎn)變、“理論性教學(xué)”向“實踐型教學(xué)”轉(zhuǎn)變，讓學(xué)生參與教學(xué)全過程，增加對教學(xué)模式的滿意度。另一方面，創(chuàng)辦特色化獨立學(xué)院，構(gòu)建信任度育人體系。大部分獨立學(xué)院辦學(xué)初期依托母體高校，復(fù)制和移植優(yōu)勢學(xué)科專業(yè)，導(dǎo)致了獨立學(xué)院的特色較少、學(xué)生對學(xué)校的信任度較低。因此，獨立學(xué)院在轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中，應(yīng)不斷完善治理結(jié)構(gòu)，加強校企合作，加大對創(chuàng)新平臺的建設(shè)，優(yōu)先發(fā)展優(yōu)勢學(xué)科專業(yè)，不斷提高辦學(xué)的特色化。同時在教學(xué)過程中，構(gòu)建有效溝通機制實現(xiàn)相互信任與交流，以便獲得學(xué)生在價值觀和校園文化上認同和包容，從而建立對學(xué)校的信任感。

（二）優(yōu)化專業(yè)課程體系，滿足多樣性教育需求

獨立學(xué)院由于借助社會力量合作辦學(xué)，因此具有面向社會、面向?qū)W生的迫切愿望，致力于探索為地方培養(yǎng)各行各業(yè)應(yīng)用型專門人才的辦學(xué)模式，促使我國高等教育中“重學(xué)輕術(shù)”的思想得到扭轉(zhuǎn)，填補我國高等學(xué)校分類體系中的空白，促進高等教育發(fā)展多樣化[7]。大學(xué)生是高校的顧客，同時也是高校的“產(chǎn)品”。高校需要讓大學(xué)生滿意的同時，更需要輸出高質(zhì)量的“產(chǎn)品”。因此，獨立學(xué)院應(yīng)適應(yīng)市場變化，不斷優(yōu)化課程體系，提供符合學(xué)生需求的針對性、差異化的教育資源。

一方面，科學(xué)合理設(shè)置專業(yè)課程，增強學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力。首先，理論課程設(shè)置應(yīng)緊跟專業(yè)前沿知識，注重理論知識的更新，滿足學(xué)生的知識需求。其次，在理論基本夠用的前提下，增加實踐課程比重，豐富實踐課程類型，滿足學(xué)生的應(yīng)用能力需求。最后，適當(dāng)增加具有趣味性、實用性的選修或輔修課程，不斷拓寬學(xué)生知識面，讓學(xué)生能夠選擇適合自己的特色課程，形成自己的專業(yè)發(fā)展方向，滿足他們的專業(yè)化發(fā)展需求。另一方面，加強教學(xué)過程管理，提高教學(xué)服務(wù)水平的滿意度。大學(xué)生擁有不同的文化背景、專業(yè)知識、興趣特長、個性特征和能力水平，對學(xué)習(xí)研究的理解、掌握程度和進度會有所差異。因此，高校應(yīng)當(dāng)鼓勵教師改變教學(xué)思路和方法，研究因材施教，提高學(xué)生的教學(xué)參與的滿意度。同時，學(xué)校應(yīng)完善學(xué)籍管理制度，嚴(yán)抓學(xué)風(fēng)和考風(fēng)，考核方式應(yīng)做多樣化嘗試，增加過程性考核在考核中的比重，強化考核過程管理，增強考核的透明性、公平性，增強學(xué)生對考核結(jié)果的滿意度。

（三）加強師資隊伍建設(shè)，提升專業(yè)化服務(wù)水平

從QFD關(guān)系矩陣分析中可以看出，與大學(xué)生滿意度需求相關(guān)性最大的因素是教師綜合素質(zhì)，教師的綜合素質(zhì)不僅包括學(xué)術(shù)素質(zhì)、專業(yè)知識，還包括個人素養(yǎng)及道德素養(yǎng)。綜合素質(zhì)高、穩(wěn)定性強的師資隊伍是獨立學(xué)院核心競爭力之一，也是能直接影響大學(xué)生滿意度的關(guān)鍵因素。現(xiàn)今，大部分獨立學(xué)院都處于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要制約因素就是教師綜合素質(zhì)不高。為此，加強師資隊伍建設(shè)對提高大學(xué)生滿意度至關(guān)重要。

一方面，加強師德師風(fēng)建設(shè)，提升教師職業(yè)道德。獨立學(xué)院作為促進社會經(jīng)濟發(fā)展和培養(yǎng)應(yīng)用型、技能型人才的重要載體，要求高校教師在師德師風(fēng)方面比學(xué)術(shù)型、研究型高校教師具備更高的素養(yǎng)。獨立學(xué)院教師隊伍的素質(zhì)，不僅影響教書育人的成效，更直接影響學(xué)生對學(xué)校的滿意度評價。為此，獨立學(xué)院要建立完善的教師培養(yǎng)、考核、評價和改進體系，要求教師樹立責(zé)任意識、愛崗敬業(yè)、關(guān)愛學(xué)生，有助于提高學(xué)生對老師、學(xué)校的滿意度。另一方面，加強教師專業(yè)能力培養(yǎng)，提升教師業(yè)務(wù)能力。處于轉(zhuǎn)型期的獨立學(xué)院面臨著與母體學(xué)校脫鉤的境況，教師自有率嚴(yán)重不足、能力水平不高嚴(yán)重影響了教學(xué)效果。獨立學(xué)院應(yīng)制定完善的師資培訓(xùn)制度，通過外引內(nèi)培等多種方式開展師資提升計劃。如借助母體高校的資源，由母體高校提供導(dǎo)師，發(fā)揮幫傳帶的作用，參與培育青年師資。通過深化校企融合，借助企業(yè)平臺，鼓勵支持專職教師參與工程實踐、崗位實踐活動，增強應(yīng)用實踐的能力。

（四）營造良好育人環(huán)境，提高校園內(nèi)外環(huán)境滿意度

從滿意度調(diào)查結(jié)果可以看出，育人環(huán)境是影響大學(xué)生滿意度的因素之一，但同時也是容易被忽視的一個因素，且滿意度普遍比較低。育人環(huán)境是影響學(xué)生學(xué)習(xí)生活的因素之一，跟學(xué)生的需求要素存在關(guān)聯(lián)，影響范圍比較廣泛。因此，為提高獨立學(xué)院大學(xué)生滿意度，必須營造“和諧向上、以人為本”的良好育人環(huán)境。

一方面，營造良好的校園學(xué)習(xí)環(huán)境。獨立學(xué)院應(yīng)定期開展校風(fēng)、教風(fēng)和學(xué)風(fēng)建設(shè)活動，營造積極向上的校園育人環(huán)境。良好的學(xué)習(xí)環(huán)境有助于促進良好的校園文化的形成，有利于大學(xué)生樹立正確的人生觀和價值觀，幫助大學(xué)生養(yǎng)成正確的學(xué)習(xí)態(tài)度與生活態(tài)度。學(xué)校需在教學(xué)工作中注意思想文化教育，通過積極舉辦各種活動豐富大學(xué)校園文化生活，鼓勵學(xué)生通過組建學(xué)術(shù)社團、興趣社團，自覺組織開展專項課外活動，培養(yǎng)學(xué)生團隊意識、拼搏精神與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力。另一方面，積極引導(dǎo)校外學(xué)習(xí)環(huán)境氛圍。心理學(xué)認為，當(dāng)學(xué)生生活環(huán)境發(fā)生變化時，心理狀況必將發(fā)生相應(yīng)的變化，良好的環(huán)境是陶冶情操、提高素質(zhì)必不可少的外部條件[8]。因此，獨立學(xué)院除了做好校園內(nèi)部環(huán)境建設(shè)，也應(yīng)關(guān)注校外環(huán)境氛圍。比如與周邊企業(yè)或商鋪進行溝通合作，對一些會產(chǎn)生積極效應(yīng)的環(huán)境因素給予關(guān)注和扶持，對一些不良因素采取措施和辦法進行干預(yù)。

四、結(jié)語

當(dāng)前，我國政府正在大力推進高等教育分類管理，推進不同類型的高校探索不同層次的人才培養(yǎng)工作。社會需要更多的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力強的應(yīng)用型人才，獨立學(xué)院作為培養(yǎng)主體之一，應(yīng)根據(jù)國家、社會及企業(yè)的需求，高度重視大學(xué)生滿意度相關(guān)問題。文章運用QFD理論，對大學(xué)生滿意度相關(guān)影響因素進行系統(tǒng)研究，為獨立學(xué)院提升大學(xué)生滿意度提供了借鑒。

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（責(zé)任編輯：宇美臻）