警惕金融服務(wù)企業(yè)的“AI客服”陷阱

葉昊鋮 張瑞廣

隨著人工智能的興起，越來越多的金融服務(wù)企業(yè)開始提供入工智能“Ar客服”來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的“入工坐席”，以提高公司客戶服務(wù)的“成本_效率比”。本文從目前主流的“AI客服”的功能，結(jié)合金融服務(wù)類企業(yè)客戶的客服體驗(yàn)效用入手，通過分析、推導(dǎo)，得出企業(yè)采用“AI客服”的決策，產(chǎn)生的結(jié)果可能會(huì)和決策的初衷南轅北轍，意圖提高效率卻陷入效用陷阱的情況。

人工智能 Al客服 成本 效用 陷阱

這兩年，隨著人工智能的興起，越來越多的金融服務(wù)企業(yè)開始提供人工智能“AI客服”。顧名思義，“AI客服”即通過人工智能客服，用機(jī)器人（或機(jī)器狗一一取自戰(zhàn)勝了人類高智力代表群體圍棋棋手的AlphaGo）回答客戶的各種問題，具有7×24小時(shí)、高效、準(zhǔn)確、成本低廉等特性等諸多優(yōu)點(diǎn)。甚至還可以同客戶“聊天氣、聊心情”等傳統(tǒng)“人工坐席客服”不堪承擔(dān)的任務(wù)。被譽(yù)為理想的智能化客服解決方案，可以極大提高公司服務(wù)客戶的效率、提升服務(wù)客戶的水平、節(jié)約服務(wù)客戶的成本。

這些金融服務(wù)企業(yè)選擇了“AI客服”的理由，其實(shí)并不難理解，大量的中小客戶，為他們提供服務(wù)并不能創(chuàng)造太多的利潤，那么削減高成本的人工服務(wù)，取而代之以一段程序，從成本一效率模型而言，這似乎是個(gè)理性的選擇。

在這里，筆者想說一句：效率不等于效用。金融服務(wù)企業(yè)需要警惕“AI客服”的效用陷阱。

談到人工智能應(yīng)用，不得不提到火過一陣字的蘋果智能語音助手Siri，筆者不知道英文版的Siri是否好用，但至少中文而言，經(jīng)常連筆者的意思都無法正確理解。……