推進社會保險經辦服務標準化的思考

孫小英

公共服務標準化建設是轉變政府職能，建設服務型政府的重要內容。社會保險服務是政府公共服務的重要組成部分，推進社會保險服務標準化建設，是民意所指、民生所盼，也是各級社保經辦機構落實黨的十八大精神，踐行黨的群眾路線，加強自身能力建設的迫切要求。

社會保險經辦服務標準化的重要意義

2011年12月30日，國家標準委正式批準了《社會保險服務總則》和《社會保障服務中心設施設備要求》。這兩項國家標準填補了國家標準體系在社會保險方面的空白，對社保經辦窗口標準化建設乃至社會保險事業都有重要的推動作用，對完善社會保險服務、實現政府公共服務均等化、推進社會保障基礎設施建設都具有重要的現實意義和深遠的歷史意義。

（1）推進經辦服務工作標準化是完善社會保障體系的迫切需要。近年來，隨著社會保險體系的不斷發展，參保人數不斷增長，經辦業務日益繁重，現有的工作模式、管理水平、工作條件和人員素質難以緊跟時代的步伐，只有加快經辦服務標準化建設，通過建立具體的管理模塊，實現經辦也可擴充、可發展，才能滿足社會保險制度改革對經辦機構的要求。

（2）推進經辦管理標準化建設是提高業務經辦水平的必然途徑。近年來，人社部門盡管在簡化辦事流程，提升服務效能方面做了積極的努力，但科室設置沒有統一，業務流程自行其是，定崗定責缺乏標準等現象仍然一定程度存在。所有這些，關鍵在于沒有在體制機制層面形成固化。實施經辦服務標準化建設，可以進一步把經辦服務職能化、具體化、精細化，并通過具體的量化考核措施促使服務更加滿足群眾的要求。

（3）推進經辦管理標準化建設是防控經辦風險的重要舉措。社會保險經辦機構作為社會保險基金的征繳、管理和發放者，承擔著巨大的政治責任和社會責任，有必要建立一套標準的業務操作程序，完善的內部管理制度和嚴格的檢查稽核措施，進一步健全責任落實體系，使各項業務能夠按照明確的標準要求，在規定流程和程序下高效辦理，消除機構、基金和干部管理過程中存在的隱患。

我縣社會保險經辦服務標準化存在的問題與不足

雖然人社部門在窗口標準化建設方面做了大量的工作，但由于客觀條件的限制，當前人社部門經辦窗口標準化建設還存在著一些問題與不足。

（1）硬件投入有待進一步加大。目前，我縣養老（含機關事業單位養老保險和城鄉居民養老保險）、醫療、失業、工傷、生育五項保險分別由5個經辦機構管理，囿于條件限制辦公場所分處三地，社會保障服務大廳僅能容納18個窗口配備30名工作人員，其他硬件設備和便民設施難以擺放，高峰期大廳擁擠吵雜。

（2）規章制度有待進一步完善。對一些具有共性的規章制度均出臺了嚴謹的文件，而對于各經辦機構差別化的經辦服務流程、標準、辦理程序、辦理結果、公開渠道等實質性服務內容上未能制定嚴格標準，也沒有實現有效統一。

（3）經辦服務效率有待進一步提升。近年來，隨著經濟社會的發展，社會保險面臨的服務對象和業務量逐年增加，但是工作人員不增反降，人少事多的矛盾越來越突出；部分服務對象尤其是初次辦理業務的服務對象不了解辦事流程，出現重復跑腿、多次排隊等現象；窗口工作人員經辦能力、服務水平也需進一步提升。

（4）信息化水平有待進一步提高。目前我縣社會保險“金保工程”早已投入運行，并開通了社會保障網站、12333咨詢服務電話和微信公眾平臺，然而，按照“記錄一生、保障一生、服務一生”的發展目標，社會保險離公共服務的準確、可及、便種性要求還存在較大差距，特別是網上辦事功能薄弱，網上申報繳費還沒有實現，銀行代扣代繳響應者寥寥，社保卡除了醫保功能外其他業務還沒有啟用，微信公眾平臺關注者還不多。

（5）監督檢查有待進一步加強。人社服務大廳近年來已建立起了數十項窗口工作人員管理制度和服務規范，并在落實過程中加以完善，工作人員基本上都能夠認真執行。但仍有個別工作人員依舊我行我素，沒能認真執行首問責任制和一次性告知制等制度，嚴重影響了辦事群眾的業務辦理。服務大廳窗口管理人員及帶班領導往往重視考勤、查崗、解決疑難問題等工作，卻忽視了窗口工作人員在服務理念、服務規范等方面的制度執行情況，使一些制度的建立形同虛設。

關于推進社會保險經辦服務標準化的幾點建議

（1）加大硬件投入。在確定社會保險服務大廳將東遷至縣行政服務中心的情況下，合理規劃大廳功能布局，增加業務量大的窗口崗位數量，盡可能充實前臺工作人員，克服崗位間忙閑不均現象。在繼續實行大廳主任值班制的同時設立業務導辦員崗位，及時指導幫助群眾辦理業務。購置自動排隊叫號系統，避免服務對象長時間站隊。

（2）規范業務經辦。不斷規范業務經辦流程，全面實施《社會保險服務總則》和《社會保險經辦業務流程總則》，在此框架下，通過社會保險費申報繳納、城鄉居民養老保險服務、社會保險待遇支付和享受、社會保險關系轉移等每項業務環節進行認真設計，制定最合理、最優化的工作流程，保證各個環節上下銜接、環環相扣，在關鍵環節和關鍵因素上要相互的有效控制，在這個范圍內，盡量的減少單個業務環節上的流程數量，從而保證服務最優效果和最高效率。不斷規范業務操作規程。按照柜員制的要求，統一社會保險各個業務環節的工作職責，制定科學的權限管理機制，做到崗位設置、工作環節、辦理手續、填報表格、檢查標準等統一規范，實現社會保險業務操作從專管員制向柜員制轉變。

（3）提高隊伍素質。強化業務培訓，堅持把經辦人員培訓學習納入經辦機構能力建設的頭等大事來抓，每年分層次、分期、分批次，圍繞政策、業務、操作規程和新問題研究等內容，對經辦人員進行全面培訓，大力提高經辦人員的政策和業務水平。教育職工牢固樹立宗旨意識和群眾觀念，提高拒腐“免疫力”，保證經辦人員在利益和金錢面前嚴守原則，勤政廉潔。著眼前臺和后臺的工作特點，積極探索經辦機構內部定期輪崗、前后臺結對子、困難職工幫扶、專項補貼、黨員思想互助等辦法，加大互助力度，提升經辦效率。

（4）提高信息化水平。

加強督查考核。加強監督管理，大廳管理人員和帶班領導不僅要在一線服務群眾，更要將各項制度的執行落實到位。強化社會監督職能，積極主動與政風行風監督員進行溝通，及時發現并解決服務大廳存在的問題。對違反紀律規定的窗口單位及窗口工作人員，做到發現一起查處一起，發現一起問責一起，情節嚴重的，除對當事人嚴肅處理外，還要追究相關領導責任。