旅游景區(qū)游客滿(mǎn)意度研究

倪璇

旅游景區(qū)滿(mǎn)意度調(diào)查是基于游客s景區(qū)管理者要求而進(jìn)行的調(diào)查。通過(guò)本次調(diào)查了解影響游客滿(mǎn)意度因素，例如景區(qū)交通便捷性、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)與管理水平，從而是景區(qū)管理者樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，根據(jù)游客最直接的感受，有針對(duì)性的改進(jìn)景區(qū)存在問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)九寨溝景區(qū)游客滿(mǎn)意度的調(diào)查，了解游客基本特征、游覽狀況、感知情況以及忠實(shí)程度，幫助九寨溝管理者認(rèn)清九寨溝景區(qū)存在問(wèn)題從而進(jìn)行改進(jìn)，保持九寨溝景區(qū)長(zhǎng)久不衰。將此方法迸一步運(yùn)用到其他景區(qū)，避免景區(qū)因認(rèn)識(shí)不到自身闊題而盲目發(fā)展。同時(shí)，本文結(jié)尾闡述7此次調(diào)查存在不足之處，進(jìn)而給未來(lái)發(fā)展有新的展望。

游客滿(mǎn)意度 九寨溝景區(qū) 忠誠(chéng)度

九寨溝景區(qū)利用優(yōu)美的風(fēng)景優(yōu)勢(shì)，可以吸引很多游客，但前來(lái)游玩的游客是否達(dá)到滿(mǎn)意，這是一個(gè)未知數(shù)。如何讓九寨溝在未來(lái)成為一個(gè)長(zhǎng)盛不衰的景區(qū)，游客滿(mǎn)意度是一個(gè)至關(guān)重要的因素，也是促進(jìn)旅游業(yè)能夠長(zhǎng)期健康發(fā)展的重要因素。

本文通過(guò)多種統(tǒng)計(jì)方法，利用對(duì)游覽九寨溝游客發(fā)放的調(diào)查問(wèn)卷得到一手資料進(jìn)定量分析，掌握游客對(duì)九寨溝風(fēng)景區(qū)滿(mǎn)意或者不滿(mǎn)意的因素，保證所得結(jié)論的真實(shí)性和可靠性，研究本身不僅對(duì)九寨溝風(fēng)景區(qū)采取改進(jìn)措施使其長(zhǎng)期發(fā)展，而且也對(duì)四川省內(nèi)或者省外與九寨溝景區(qū)同類(lèi)型的景區(qū)提供可靠地可持續(xù)發(fā)展措施。

問(wèn)卷設(shè)計(jì)內(nèi)容

（1）游客游覽九寨溝基本狀況

問(wèn)卷第一部分主要涉及游覽過(guò)九寨溝的客人游覽時(shí)一些基本狀況，主要包括游客游覽九寨溝的次數(shù)、、交通方式、出游方式、信息來(lái)源方式、停留時(shí)間、消費(fèi)金額等一些已經(jīng)成為既定事實(shí)的問(wèn)題，這部分內(nèi)容較為簡(jiǎn)單回答。

客人游覽九寨溝的次數(shù)可以了解重游九寨溝游客人數(shù)所占比例，進(jìn)而初步判斷重游率越高對(duì)九寨溝風(fēng)景區(qū)滿(mǎn)意率越高；交通方式可以了解九寨溝風(fēng)景區(qū)的可進(jìn)入性以及客人對(duì)交通方式的需求；出游方式得知游客是否通過(guò)報(bào)旅行社來(lái)九寨溝從而可以判斷九寨溝景區(qū)的發(fā)展程度；信息來(lái)源方式可以得出對(duì)游客來(lái)說(shuō)最有效率的信息渠道，從而景區(qū)可以根據(jù)其結(jié)果對(duì)該渠道進(jìn)行重點(diǎn)管理；停留時(shí)間可以通過(guò)時(shí)間的長(zhǎng)短判斷九寨溝景區(qū)旅游產(chǎn)品的豐富性與多樣性，同時(shí)通過(guò)改進(jìn)使九寨溝風(fēng)景區(qū)成為休閑型風(fēng)景區(qū)，增加停留時(shí)間；通過(guò)消費(fèi)金額可以判斷九寨溝景區(qū)物價(jià)是否合理以及游客消費(fèi)能力，同時(shí)可以進(jìn)一步挖掘游客消費(fèi)潛力。

（2）游客游覽九寨溝風(fēng)景區(qū)動(dòng)機(jī)以及所喜歡景點(diǎn)

問(wèn)卷第二部分內(nèi)容為游客對(duì)九寨溝風(fēng)景區(qū)進(jìn)行游覽之前以及游覽之后的體驗(yàn)。游客出游動(dòng)機(jī)有多種，可以對(duì)游客出游動(dòng)機(jī)分為身體需要、精神需要、公務(wù)需要三種類(lèi)型，其中促進(jìn)身心健康為生理需要，欣賞少數(shù)民族文化、享受閑暇時(shí)光、欣賞優(yōu)美風(fēng)景為精神需要，會(huì)議等商務(wù)出游為工作需要，通過(guò)這種問(wèn)題得出游客游覽有九寨溝的出游目的。而且讓游客選出景區(qū)內(nèi)喜歡的景點(diǎn)，通過(guò)客人的答案分析部分景點(diǎn)不太吸引人的原因，同時(shí)通過(guò)游客喜歡景點(diǎn)的個(gè)數(shù)判斷游客對(duì)

景區(qū)是否感到滿(mǎn)意。

（3）游客對(duì)九寨溝景區(qū)的滿(mǎn)意度

通過(guò)游客對(duì)九寨溝提供的公共設(shè)施、管理方法、物價(jià)等方面滿(mǎn)意度的選擇，得出哪些設(shè)施對(duì)游客非常重要，哪些方面又存在薄弱之處。然后通過(guò)客人對(duì)整體九寨溝景區(qū)滿(mǎn)意度的選擇，將滿(mǎn)意程度分為：很不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、一般、滿(mǎn)意、非常滿(mǎn)意，通過(guò)游客結(jié)論性選擇并結(jié)合上邊問(wèn)題的選擇判斷客人整體感到滿(mǎn)意或者不滿(mǎn)意的原因，從而得知其重要程度。

（4）游客基本特征

主要包括被調(diào)查者的性別、年齡、工作、收入水平、居住地、學(xué)歷、民族。通過(guò)游客基本特征的調(diào)查，使九寨溝景區(qū)管理人員更加了解前來(lái)游覽游客的特征。例如通過(guò)居住地的調(diào)查更加清晰清楚游客的主要來(lái)源地，從而分析某些發(fā)達(dá)地區(qū)客源較少的原因，加大宣傳力度。通過(guò)收入水平的調(diào)查并結(jié)合客人在九寨溝景區(qū)的消費(fèi)金額與購(gòu)物水平，有利于更大發(fā)掘部分高收入水平游客的消費(fèi)潛力。

（5）調(diào)查時(shí)間、對(duì)象、區(qū)域及樣本分布

1.調(diào)查時(shí)間

本調(diào)查工作時(shí)間為2016年2月-4月

2.調(diào)查區(qū)域

部分調(diào)查問(wèn)卷通過(guò)紙質(zhì)版發(fā)放在景區(qū)門(mén)口，部分調(diào)查問(wèn)卷通過(guò)網(wǎng)絡(luò)電子版形式發(fā)放的全國(guó)各個(gè)地區(qū)。

3.調(diào)查對(duì)象

調(diào)查對(duì)象為全國(guó)各個(gè)游覽過(guò)九寨溝景區(qū)的游客，年齡為12歲以上，同一團(tuán)隊(duì)視為同一類(lèi)型游客。

4.發(fā)放方法與發(fā)放量

采用隨機(jī)發(fā)放的方法，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)本次調(diào)查共發(fā)放160份，其中在景區(qū)附近發(fā)放40份，其余120份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行發(fā)放。

（6）調(diào)查過(guò)程與結(jié)果

本調(diào)查先將40份問(wèn)卷采用現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放、現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)、現(xiàn)場(chǎng)回收的方式，首先向游客說(shuō)明此次調(diào)查的原因與目的，說(shuō)明問(wèn)卷主要涉及內(nèi)容，因?yàn)閱?wèn)卷內(nèi)容較多，詢(xún)問(wèn)客人是否有充足的時(shí)間，保證充足時(shí)間的條件下讓客人進(jìn)行填寫(xiě)，這樣比較可以保證問(wèn)卷調(diào)查的真實(shí)性與可靠性。若游客有不同地方予以解釋?zhuān)ＷC游客正確理解問(wèn)題含義。游客填完之后，進(jìn)行檢查是否有漏答情況，保證問(wèn)卷的完整性。然后再將120份問(wèn)卷通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)放，將不好理解的專(zhuān)有名詞予以注明，發(fā)放之后，給予客人一天時(shí)間，然后及時(shí)給客人追回調(diào)查問(wèn)卷，保證問(wèn)卷回收率。本次調(diào)查發(fā)放問(wèn)卷160份，收回160份，回收率為100%。

（7）分析方法

運(yùn)用游客滿(mǎn)意度模型以及滿(mǎn)意度指標(biāo)體系，確立相關(guān)滿(mǎn)意度因素，再結(jié)合數(shù)據(jù)運(yùn)用EXCEL進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，然后對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析。

顧客滿(mǎn)意度是一個(gè)經(jīng)濟(jì)心理學(xué)的概念，要衡量它就必須建立模型，將顧客滿(mǎn)意度與一些相關(guān)變量（例如價(jià)值、質(zhì)量、投訴行為、忠誠(chéng)度等）聯(lián)系起來(lái)。顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（ Customer SatisfactionIndex，CSI）是目前許多國(guó)家使用的一種新經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，主要用于對(duì)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。它也是目前國(guó)內(nèi)質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個(gè)非常熱門(mén)而又非常前沿的課題。

瑞典顧客滿(mǎn)意度晴雨表指數(shù)（ SCSB）模型