北京A高校后勤飲食中心績效評價指標研究

李娜

經歷了高校后勤社會億改革過程，高校后勤飲食中心的組織結構和經營模式都發生了較大變革。本文以北京A高校飲食中心為例，探索構建此類兼吳教育屬性和經濟屬性的特殊實體的績效評價指標體系，促進其改進流程，改善管理。

績效評價

平衡計分卡 飲食中心 高校

北京A高校后勤飲食中心績效評價現狀分析

（1）飲食中心規模及運行模式

北京A高校飲食服務中心創立于1993年1月，中心現有8個學生餐廳、6個教工餐廳、3個經營性餐廳，涵蓋關鍵管理崗位、廚師隊伍、服務員、廚工、外協人員在內的職工共計1，200余人。

運行模式上，實行“小機關、多實體”的管理模式，設立總務長辦公室作為甲方，行使宏觀領導職責，其下按業務類型設各實體作為乙方，實行市場化運作，履行具體服務職能。

管理政策上，體現預算控制的思想，對教工餐廳和學生餐廳分設獨立的控制毛利率標準。同時，設置日人均消費餐額、百元菜含量、低檔菜補助等系列輔助考核指標，動態監控中心各項經營情況。

（2）飲食中心績效評價問題

北京A高校后勤飲食中心多年來注重強化管理，形成了一套適應自身特點的績效評價和考核方式。但審視具體評價體系，仍有不完善之處。首先，原評價指標過于單一，更多關注短期績效考核指標，對于長期指標關注不夠。其次，原評價指標較零散，不成體系。最后，原評價工作缺乏對于考評結果的深入研究與利用。

平衡計分卡基本原理

平衡計分卡的基本原理為從財務、客戶、內部流程、學習與成長四個維度，將組織的戰略落實為有可操作性的衡量指標和目標值的績效管理體系。

平衡計分卡將財務指標與非財務指標結合起來，致力于組織短期目標和長期目標的平衡、結果性指標與動因性指標的平衡、組織內部群體與外部群體的平衡、領先指標與滯后指標之間的平衡。飲食中心績效評價指標體系設計

（1）指標體系的基本框架

1.明確北京A高校戰略

《A大學校章》總則中明確，“A大學以培養人才為根本任務，貫徹高素質、高層次、多樣化、創造性的培養目標；以學生為本、學者為先、學術為基、學風為要，致力于成為全球卓越的高等教育和學術研究機構”。

2.確定北京A高校后勤飲食中心目標

北京A高校后勤飲食中心的目標為“致力于提供營養、健康的膳食，進一步改善就餐環境，為A高校教師和學生提供高質量的服務”。

3.明確北京A高校后勤飲食中心績效評價范圍

因經營性餐廳與學生、教工餐廳在運行模式和管理方式上顯著不同，并且營業規模占比不大，故本次指標體系設計暫不考慮經營性餐廳。

4.選擇北京A高校后勤飲食中心績效評價指標

將相關文獻和調查資料顯示的結果相結合，初步確定的北京A高校后勤飲食中心的客戶維度指標包括：師生滿意度、學校意見、食品安全、伙食營養含量、師生投訴次數和整改次數；財務維度指標包括：利潤總額、主營業務收入、控制毛利率和投資回報率；學習與成長維度指標包括：員工滿意度、員工培訓次數、員工技術職稱通過率和招聘滿意度；內部流程維度指標包括：信息化建設水平、規章制度健全程度、內控水平和業務水平。

5.匯總北京A高校后勤飲食中心績效評價指標

在初步確立的各個備選維度具體評價指標的基礎上，以訪談形式與北京A高校后勤飲食中心業務有著多年工作經驗的飲食中心領導及A高校后勤歸口管理部門的負責人溝通后，對初步設計的備選指標進行了調整：刪除師生投訴次數、整改次數、招聘滿意度指標等存在關聯度的指標；增加節能減排效率指標和人均消費額增長率與人均GDP增長率之比指標。

最終績效考核指標體系見圖1：

（2）指標體系的具體解釋

在確定了指標體系基礎上，以對專業人士訪淡的形式進一步明確了各個指標的具體解釋。

1.客戶維度指標

師生滿意度一對飲食中心整體工作滿意人數/參與調查總體人數*100%

學校意見一調查中對飲食中心整體工作滿意人數/參與調查的學校管理層人員總數*100%

食品安全一調查年度食品安全重大事件發生次數

伙食營養含量一餐廳所有的雞魚肉蛋禽鮮活的斤數/餐廳大伙收入*100%

節能減排效果一調查年度飲食中心水、電、氣消耗費用/營業額*100%

2.財務維度指標

凈利潤一飲食中心年度利潤表凈利潤欄次

主營業務收入一飲食中心年度利潤表主營業務收入欄次

控制毛利率一（飲食中心收入一成本）/收入*100%

投資回報率一飲食中心年度凈利潤/所有者權益年平均數*100%

人均消費額增長率與人均GDP增長率之比一調查年度相對于前一年度飲食中心人均消費額增長率調查年度相對于前一年度人均GDP增長率

3.學習與成長維度指標

員工滿意度一調查中對飲食中心內部工作環境滿意人數/參與調查員工總體人數*100%

員工培訓次數一調查年度組織員工參與部門及以上級別培訓次數

員工技術職稱通過率一飲食中心具備中、高級技術職稱資格員工人數/飲食中心員工總數*100%

4.內部流程維度指標

信息化建設水平一調查中對飲食中心信息化建設水平滿意人數/參與調查的學校及飲食中心管理層人員總數

規章制度健全程度一調查中對飲食中心規章制度健全程度滿意人數/參與調查的學校及飲食中心管理層人員總數*100%

內控水平一調查中對飲食中心內控水平滿意人數/參與調查的學校及飲食中心管理層人員總數*100%

業務水平一調查中對飲食中心整體業務水平滿意人數/參與調查的學校及飲食中心管理層人員總數*100%

[1]周云.西方績效評價理論的發展綜述[J].軍械工程學院，2012

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