如何提升賓館酒店企業的優質服務

師偉偉

在任何市場形勢下，為客人提供最優質的服務已成為賓館酒店競爭的核心關鍵和行業的重中之重。本文從分析目前我國賓館酒店服務存在的問題入手，提出了樹立正確服務觀念等三個方面的對策，以期對賓館酒店服務提升有所幫助。

近幾年來，我國的酒店發展非常迅速，市場發展前景非常廣闊。但顧客對酒店服務需求是多變的，顧客的消費口味和消費心理都可能隨著環境的變化而變化，誰能夠為客人提供全面優質的服務，誰就能在市場上取得優勢。

一、優質服務概述

（一）優質服務的概念

優質服務是超出正常和普通的服務水平和服務質量。優質服務和普通服務的差異在于感受、誠意、態度、和人際關系技巧的不同，優質服務是指借助特定的設施設備，員工與客人接觸時，能及時、有效、統一提供服務，并充滿個人感情色彩的互動過程。

（二）優質服務的特征

1.2.1基礎設施要“物盡其用”。賓館酒店的各種設備設施應該能夠正常為客人提供良好的服務，發揮其作用，是提供優質服務的物質保證.“物盡其用”不是大概過得去就可以了，而必須是每處環境，每個裝飾、每樣設備都處于最佳的靈敏狀態，為客人提供一個完美的住宿和用餐環境。

1.2.2創造出“恰到好處”的情景氛圍。“恰到好處”地滿足形形色色不同程度、不同職業的客人的需求，是賓館酒店深層次的責任和任務。從小事做起，“恰到好處”，把握客人的心理脈搏，服務到實處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標準而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內心自然舒適，有“賓至如歸”的感覺，從而產生“享受人生”之感，雖然人已走，但情未盡，回味無窮，希望再度光臨。

二、優質服務在賓館酒店業中的重要意義

（一）有利于樹立企業品牌形象。

品牌是一個企業的標志和符號，體現企業的文化價值。優質服務是賓館酒店發展的靈魂。能及時、準確地為客人提供特殊服務。滿足客人的不同需求。讓客人不僅體驗到親人般的關懷和照顧。而且得到心靈上的慰藉。所以做好賓館的優質服務。讓賓館在強有力的競爭市場中脫穎而出。

（二）有利于積累更多的客源。

如果任何一個員工都能做到并保持優質服務，顧客首先會認為該服務員工作到位，轉而就會升華到對賓館酒店形象的一種肯定，這就為下一次的光臨打下了良好的基礎。忠誠的顧客為賓館酒店提供了穩固的基礎，廣告效應會帶動新的顧客。

（三）有利于加強員工工作的認同感。

優質服務能提高服務人員的工作效率與對客人的熱情度，可以說人與人之間的相處都是相互的，員工對客人實施優質化服務的同時也會獲得客人的尊重，這會進一步提升員工的責任感。從而有利于加強員工對自己工作的認同感。

三、目前我國賓館酒店服務中存在的問題

（一）員工的專業化程度普遍偏低。

我國賓館酒店行業的整體從業人員素質不高，由于員工的學歷普遍不高，專業技能掌握不夠。對工作也沒有很強的認同感，缺乏相應的職業道德和職業修養。一些服務人員沒能得到合格的上崗培訓，一些服務人員態度差，不具備主動的服務意識，甚至服務態度生硬。

（二）工作效率不高。

我國大多賓館酒店的服務員在應對顧客要求的時候，用的最多的就是“盡快”“差不多快好了”“已經在做了”等含糊不清的詞語。實際上是對客人提出合理要求的不負責任的表現，其結果必然造成客人對整體服務質量的不滿，尤其對講究時間效率的有些客人而言，故意拖延時間就等于金錢的損失。

（三）員工對個性化服務認識不夠。

有些員工認為個性化服務是高檔賓館酒店的事，是針對某些客人而提供的，只是一線員工的事，和后勤員工沒有關系。這種認識是錯誤的。賓館酒店應對所有客人提供個性化的服務，而不能考慮其經濟狀況、背景、地位等。

四、實現賓館酒店優質服務的對策

（一）樹立正確的服務觀念，加強員工培訓。

針對員工從業門檻低的實際情況，要建立、健全員工的培訓認證體系，通過科學合理的崗前培訓，讓新員工掌握一定的專業知識，了解酒店的概況和文化內涵。定期對員工進行專業培訓，不斷地給員工普及專業知識，讓員工樹立積極主動服務，提前服務的觀念，讓員工養成“一心多用”的習慣，時刻關注著周圍的一舉一動。做到三米遠要看到客人，兩米內要對客人微笑，一米內要向客人問好。

（二）運用感情策略，增強個性化服務層次。

“顧客永遠是對的”“顧客就是上帝”。大部分消費者更希望出門在外時能夠體會到親情般的關懷，而不是冷漠而又周全的照顧。即首先建立管理顧客期望的新觀念，既而通過培訓使餐廳服務員理解顧客的期望，并提供超過顧客期望的服務，同時永遠對顧客的要求負責。因此，旨在溝通顧客情感，尤其是親情的情感戰略將在飯店經營中發揮越來越重要的作用。

（三）組建VIP服務小團隊，為客人提供個性化服務。

個性化服務需要員工的努力和付出。第一，針對不同人群的個性化服務。尤其是兒童、孕婦、老人、嬰兒等，是應當特別關注的對象。第二，引導員工主動與顧客溝通，主動了解顧客興趣、生活習慣、飲食習慣等特點等。要懂得站在顧客的立場上看問題，才能感受到顧客當時的情緒，及時為客人提供需要的服務，使賓館酒店與客人的關系更加融洽。第三，建立顧客資料庫和客史檔案。顧客資料是提供個性化服務的主要基礎。在服務過程中，服務人員可以通過談話的字里行間、行為舉動來了解顧客更多的資料，為客人提供“滿意、驚喜、感動”的服務。

五、結論

總之，優質的服務質量，是現在賓館酒店生存和發展的先決條件。賓館酒店只有一切目的從使顧客滿意的角度出發，才能使酒店的服務個性化、人性化，持續滿足客人的需求與期望，引來顧客的光顧，企業才能有更廣闊的發展空間。（作者單位為山西焦化集團有限公司）