數字革命 彎道超車的良機

羅俊勤

在數字技術大行其道的今天，任何一家航空公司如果忽視數字革命，不把信息技術滲透到業務運營中，在不久的將來必將會遭遇競爭危機。

全球旅游分銷公司Amadeus亞太地區IT解決方案總監Jonathan Tong說：“隨著技術日趨成熟，航空公司擁有的海量數據可以隨時被開發并加以利用。從某種程度上說，數字化轉型不僅是一種趨勢，而且是航空公司應對未來挑戰的必經之路。”

阿聯酋航空總裁Tim Clark曾警告說：“數字技術應該在航空公司所有業務中處于核心地位，這是一個彎道超車的機會，會讓我們的業務真正進入21世紀。如果你不這樣做，在不久的將來會被行業淘汰。”

數字化的先行者

如今，不管對于任何行業，沒有人會懷疑數字化轉型的重要性。但是，對于航空公司而言，數字革命究竟應該如何進行？是將新技術用于革新后臺業務保障流程，還是用于創新前臺產品和服務，或是用于飛機維修和航班運營管理？

一些航空公司的高層領導認為，以上方案都太狹隘了，不能體現“革命”的廣度和深度，真正的數字革命需要航空公司進行自上而下的全組織的深層次變革，使自己實現從一個傳統航空公司向真正意義上的數字化公司轉變。

阿聯酋航空就是一個數字革命的先行者。該公司聘任航空公司變革專家Chris Muller擔任首席創新官，專門組建了一個500人的團隊專注于革新現有信息系統。目前，這個項目已經發展到第二階段。

“這個助力革新的團隊會重新設計業務流程并投入實際運營。我很期待未來能推出一系列數字化產品和服務。”Tim Clark表示。他認為，技術是變革的基石，先進的數字技術能夠讓公司的產品和服務變得更加個性化，同時后臺運營支持部門也能獲得更大的便利。

芬蘭航空是另一個數字革命的推動者。芬蘭航空首席信息官Cary Hara這樣描述他們的數字化愿景——“我們的目標不是提升現有業務，而是致力于構建最好的智能化旅行生態系統。我們正在積極塑造未來的旅行市場，并重點在國際化業務中先行開展。”

芬蘭航空正在與赫爾辛基機場管理集團Finavia及數字化發展服務提供商Futurice共同測試將臉部識別技術用于值機流程，并且收集臉部識別技術的應用環境、系統和航空公司應用流程方面的信息。目前，芬蘭航空已經邀請了超過1000名常旅客會員參與這項測試。與此同時，芬蘭航空計劃將新技術應用到更廣泛的領域，以便打造具有競爭力且受客戶喜愛的服務。

數字革命的路徑

新西蘭航空和芬蘭航空同樣堅信數字化革命對公司未來發展的重要性，但沒有人知道這場革命的實現路徑，所有人都只能憑借過去經驗的指引向前摸索。

目前，新西蘭航空設定了將公司打造成為領先的數字化航空公司的發展目標，決定將先進的技術手段應用于服務創新和運營支持。“我們相信其中潛藏著大量的機會，我們將更加注重業務模式數字化，讓我們的產品和服務能夠更好地滿足客戶的需求。此外，借助新的理念和技術，我們能進一步拓展服務領域，不斷發現新的商業機會。”該公司CEO近期在奧克蘭總部接受《航空運輸世界》雜志（ATW）采訪時表示。

實際上，早在2016年1月，新西蘭航空聘任Ivy Glen擔任首席數字官，為其數字化革命鋪路。作為一位知名的軟件專家，Ivy Glen以前在谷歌等多個公司擔任過高級領導職務。

“我的目標是，讓新西蘭航空成為最好的數字化航空公司之一。那是一個令人神往的目標，因為你不知道最好的航空公司是什么樣子，我用了將近6個月時間來理解數字化航空公司的發展愿景。我出身于技術、計算科學和技術創始團隊，但以往我更多地專注于軟件領域，航空公司對我而言是全新的。我要做的是，將對航空公司的理解和在軟件領域的經驗結合起來，讓新西蘭航空成為最好的數字化航空公司。”Ivy Glen在接受采訪時說。

新西蘭航空所探索的變革是貫穿整個組織的，包括營銷部門、銷售部門和收益管理部門在內的每個成員都需要理解技術，都需要支持技術帶來的變革。每個團隊都要以數字化為導向，或者為數字化技術的發展創造一個可適應的環境。為此，新西蘭航空啟動了一個數字化實習項目，組建了一個600人的數字化團隊。該團隊以跨組織的方式工作，并在必要時負責指導、訓練其他員工如何適應新的環境。

Ivy Glen說：“我們需要建立新的產品生產線，并且建立一個數字化產品的管理組織。IT技術是項目基礎，而不是產品的基礎。因此，我們需要建立產品設計組織和產品管理團隊，包括職能支持、產品管理、軟件開發和設計等方面的人員。他們的職責是共同開發出一系列新產品，并將它們投放到市場中。”

Ivy Glen認為，新西蘭航空并不缺乏創新，但需要將創新延伸到數字化領域，并為其建立一個可拓展的應用平臺。傳統的基于單機桌面技術的創新已經不能適應新形勢，新的創新需要轉移到一個基于云計算的環境中。

新西蘭航空的創新成果

從目前來看，新西蘭航空的創新已經取得了一些顯著成果。例如，通過在邊檢和登機時使用自動身份識別技術，新西蘭航空不僅大大縮短了旅客登機時間，而且旅客的滿意度得到明顯提升。

這一技術的應用表明，目前大多數旅客關心的問題已不再是是否應使用數字化技術，而是應使用何種技術。他們希望盡可能簡化每一個旅行步驟。航空公司和機場的數字化產品可以改善旅客體驗的服務環節，但必須確保這些服務操作簡便，而且能被大多數旅客輕松使用。

新西蘭航空的另一個創新成果是建立了一個基于云計算的互動問答平臺“奧斯卡-探戈”。這個平臺的研發只用了2個星期，測試也只花了3個月。它一經推出，便獲得了很大的成功，在短短2個月之內，旅客的使用比例就從4%飆升到54%。

Ivy Glen表示，“奧斯卡-探戈”的應用領域將進一步拓展。新西蘭航空下一階段的目標是，在這一智能問答系統的幫助下，到2018年7月將客戶服務中心的呼入量同比減少20%。

新西蘭航空甚至把創新之手伸到了航空領域之外。公司開發了一項允許員工、父母和監護人全程追蹤無成人陪伴兒童的關鍵技術。兒童只要戴上一個基于該技術的可穿戴設備，就能夠在關鍵節點被系統自動感知位置。目前，新西蘭航空正在考慮擴大該技術的應用范圍。

此外，新西蘭航空還在為微軟測試一款增強現實軟件Hololens。新西蘭航空最初的想法是，為乘客配備Hololens設備后，能夠在旅客登機時自動識別每個乘客，并為機組成員提供該乘客的飲食偏好及后續換乘航班等信息。目前，這個穿戴設備太重，而且相關信息涉及旅客隱私，又并非百分百準確，因此實際操作性較差。

展望未來，Ivy Glen表示：“今天的競爭不僅來自于航空公司，也來自于其他行業的公司，例如亞馬遜、谷歌等。它們懂得如何更好地管理和利用數據，懂得如何利用數據更好地服務顧客。每次我們討論到其他航空公司時，我們感覺目前自己是領先的，但這個領域發展很快，其他公司也在奮起直追。為此，我們將不斷進行創新，不斷挖掘數據背后隱藏的價值，并將其轉化為實實在在的產品和服務。”