優化高等教育服務，提高學生滿意度

賀建清

摘 要： 高校應從轉變觀念、樹立科學的高教發展觀、優化學科專業結構、強化課程建設與教學改革、提升后勤服務水平、打造和諧校園等方面優化高等教育服務；從立法保障學生作為消費者的權利，建立長效的學生滿意度測評機制，確立服務與發展的學生事務理念等方面提升學生滿意度。

關鍵詞： 高等教育服務 學生滿意度 學科專業結構 課程建設

大學生是高等教育的消費者，高等教育服務質量直接影響學生對高等教育的滿意度。只有在教育教學管理中不斷提升服務質量，使學生保持高度的滿意，才能提高辦學的社會效益和公眾的滿意度。

一、優化高等教育服務的措施

1.以轉變觀念為先導，樹立科學的高等教育發展觀。

高校作為提供知識商品和教育服務的機構，必須轉變傳統辦學觀念、增強服務意識，承擔起應有的社會角色和質量責任。高等教育發展觀必須以提高服務質量為核心，正確引導、全面支持高校合理定位發展目標，走內涵發展、特色發展的道路，避免高校同質化發展，各自形成獨特的辦學理念與風格，促進高校進一步強化教育教學的中心地位，保障并提升教學質量的首要地位，以教研促教改、以教改促教學的核心地位和加大教學投入力度的優先地位，把教學作為考評教師的首要內容，把高校工作重心和教育教學資源配置集中到強化教學環節、改進教育質量上，全面促進學術研究與社會需求的對接，衡量教育質量的標準應轉移到促進人的全面發展、適應社會需求。堅持人人皆可成才的觀念，面向全體學生施教，以教師為主導，突出學生的主體作用，充分發揮學生的主觀能動性，尊重教學育人規律和學生成長規律，為培養個性化、多樣化、創新型人才提供良好的環境和制度。

2.優化學科專業結構。

學科專業結構的優化是提升高等學校教學水平的前提條件。高校的專業設置及結構優化一定要通過辦學特色得以彰顯。當前，高校學科專業設置同質化、重復設置現象特別嚴重，已成為阻礙高等教育質量提升的主要因素之一。學科專業特色可以是宏觀的，也可以是微觀的。從宏觀層面來看，學科專業特色主要通過整體布局展示出來。而微觀層面的特色，則應通過差異性、個性化、標新立異等理念得以彰顯。就目前高校學科專業布局和整體結構而言，一方面，高校應大力倡導創新。另一方面，應加強對傳統學科專業的改造、重組，使老學科專業重獲新生，充分利用已有的學科專業資源。在科類結構上加大力度建設一批特色學科專業、新興學科專業及交叉學科專業，以適應地方經濟發展的需要。以政策扶持和經費援助支持高校轉型發展，主動適應新興產業跨越發展、傳統產業優化發展的需要，建立與之相匹配的學科專業體系。同時統籌規劃各類院校的發展，實現錯位發展、優勢互補。

3.強化課程建設與教學改革。

按照培養目標建設能夠反映時代要求、與學生發展需要相吻合、科學素養與人文精神交匯融合的課程體系，充分發揮學生的能動性，全面培養學生的實踐技能和創新意識，適應社會與經濟發展的需要。在教育活動中課程建設始終位于首要和核心地位，高校課程設置的豐富性與靈活性是實現大眾化教育階段高等教育質量多樣化的前提與基礎。隨著高等教育規模擴張，高校課程建設滯后，無論是數量還是結構都不能滿足高等教育發展的需要，新設專業與傳統專業間的課程同質化現象非常普遍，阻礙高校發展和高等教育質量的提升。高校課程數量與結構設置反映其培養人才的基本能力，是培養多樣化人才的基礎條件。人才培養多樣化實質就是教育質量多樣化，它的生存土壤就在于課程的多樣化。因此，當前我國高等教育提高人才培養質量的關鍵在于加強課程建設，完善課程結構，豐富課程資源。推動教學改革，尋求專業學習與社會實踐、擇業就業、創業創新相結合的教學管理模式；在校內校外建立產學研一體化的大學生實踐基地，不斷提升學生的操作能力，使其盡快適應社會；面對不同學生的個性特點、要求因材施教，發掘學生特長，并滿足其個性化發展需求。優化教學過程是教學改革的重點，包括教材建設，課程設置、教學方法選擇、教學內容設計等。在實施教學的具體過程中，要全面考慮社會需求和學生的知識能力基礎，因材施教；以人才培養目標為導向，更新優化課程體系和教材，創新教學方法，精心設計教學內容，加強教學基礎設施建設，全面培養學生的實踐和創新能力。

4.提升后勤服務水平，打造和諧校園。

高等學校后勤服務工作應樹立“學生滿意”理念，強化后勤工作人員服務技能與態度、工作規范與流程，尤其是業務知識方面的培訓，力爭為學生提供高效、優質的后勤服務。首先，高校應該建立一套操作性強、科學、規范、有效的后勤服務管理機制，包括發展機制、激勵與競爭機制、約束與監督機制，以此保證高等學校后勤服務系統的規范、高效運作。其次，要構建流暢的后勤服務反饋意見通道與系統，高度重視并落實學生提出的意見。此外，高等學校后勤管理部門要為學生提供便捷的配套生活設施，如便利的交通出行，衛生安全、價格合理、質量良好的飲食；同時要加強學生宿舍安全教育與管理，為其打造舒適的住宿條件和生活環境。環境設施建設要有長遠目標，從整體上對校園進行合理、科學的規劃，使學校建筑特色和校園文化相吻合，做到學校環境建設與校園基礎設施建設相得益彰。

5.加強就業指導，拓寬就業渠道，引導自主創業。

一是進一步完善大學生就業服務指導體系，全面開展大學生擇業、立業及創業教育，引導其正確規劃人生，幫助他們樹立正確的擇業觀和就業觀，鼓勵大學生結合國家發展的需要和個人所長，到基層、落后地區和國家重點行業中就業。政府應強化畢業生就業的統籌協調工作，理順人才招聘政策和制度，建設廉政、高效的選人、用人機制，培養良好的社會風尚。同時注重提供充分及時的就業信息給學生，為其創業提供資金援助及相關政策扶持。加強高校與企業間的合作，為學生提供更多的實習和見習機會等，使專業人才的培養與企業的需求相結合。

二、提升大學生滿意度的對策

1.立法保障學生作為“顧客”的權利。

大學生是接受高等教育的顧客，在高等教育諸多利益主體中居于核心地位，是對高等教育服務質量進行評估的主體。新時期高等教育質量觀要求大學及相關機構樹立“顧客滿意”質量意識。根據《消費者權益保護法》條例，大學生作為直接的消費者、顧客，依法享有知情權（如學生有權了解、獲悉學校專業、課程設置與教學、畢業生就業率等信息）、選擇權（如學生對教師、專業、學校等可自主選擇）、公平交易權（如學校收費合理、保障教育質量等權利）[1]。因此，要立法保障學生作為顧客的權利。

2.建立長效的學生滿意度測評機制。

學生滿意度與高等學校的教育質量息息相關，評價學生滿意度可以有效監控高等教育服務質量。對學生滿意度在特定時間內的變化趨勢和特點進行全面系統研究、剖析，便于我們根據學生滿意度及其需求的特點和變化改善教育服務，從而達到保障并提升高等教育質量的目的，辦服務社會、造福人民的學校。因此，要建立學生滿意度測評的長效機制，保證經常性測評，甚至引入外部評價機制，即由一些教育中介機構實施測評，同時建立專門的數據庫，便于分析學生滿意度情況，定期公開測評結果，接受公眾監督。

3.確立服務與發展的學生事務理念。

大學生在高等學校的全部活動大致可歸納為兩類：一類是直接與學習相關的活動，我們習慣稱之為學術事務；另一類是學生事務，即直接關聯生活的活動。促進學生學習和全面發展是學生事務及服務的首要目標。高校要以服務學生為學生事務管理的使命，為學生提供優質、高效、完善的服務項目，盡可能滿足多樣化的學生需求。構建以促進學生發展為宗旨，以提供立體式服務和幫助為主要內容的新型學生事務管理模式，倡導平等、民主和參與管理，使高校成為寬松舒適、氛圍活躍的地方，成為青年學生弘揚個性、自由發展的樂園。全面完善、改進高等學校各項管理制度，營造自由、民主氛圍，培養學生的創新精神。

4.重視高等教育學生感知服務質量，樹立高校品牌形象。

重視高等教育學生感知服務質量，制定符合學生期望的辦學宗旨、培養目標和實施方案；加強高等學校形象建設與有形展示，樹立和塑造良好的自我形象，提高學生的滿意度和忠誠度[2]。高等學校之間的競爭在某種程度上是品牌競爭。作為高校品牌的載體，高校的知名專家、特色專業、權威學者、優勢學科可以提高家長對高校教育質量的滿意度和信心，并在一定程度上提高其感知價值。因此，要想提高家長的滿意度，高校要樹立自己的品牌意識，根據本校的特色準確定位，優化培養目標，狠抓教學質量，不斷提升學校的品牌形象；加大宣傳力度提高學校的聲望和知名度，牢固樹立品牌形象[3]。

參考文獻：

[1]王林坡.基于顧客滿意度的高等教育服務質量研究[J].鄭州輕工業學院學報，2011（03）：113-118.

[2]劉慧.基于PLS-SEM的中國高等教育學生滿意度測評研究[D].鎮江：江蘇大學，2011.

[3]李細玉春.高等教育服務質量與學生滿意度關系研究的啟示與建議[J].赤峰學院學（自然科版），2009（12）：8-9.

基金項目：江西省哲學社科規劃課題“江西省高等教育學生滿意度測評研究”（編號14JY17）。