大型科技企業應如何處理危機？

亞歷山大·德拉布爾查特

預測是錯誤的：全球經濟并沒有在2008年金融危機后陷入崩潰。在納稅人出資的救助行動支持下，銀行業務日漸恢復，而多數機構的業務也逐步穩定下來。但如果說那個時代有一個延續至今的惡果，那就是徹底斷送了民眾對金融行業的信任。

今天類似的信任危機也困擾著科技行業。隨著臉書和“劍橋分析”為企業利用乃至濫用個人數據尋找貌似合理的借口，民眾對科技企業的信任正日趨接近崩潰。大型科技企業仍然可以挽救自己的聲譽，但其中最強大的公司必須從根本上改變運營方式。要想做到這一點，他們必須避免犯下十年前曾令金融行業幾乎陷入困境的錯誤。

金融行業的五大關鍵教訓，應當指導今天科技行業的決策。首先，消費者的無知可能代價昂貴。房地產泡沫破裂之前不久，許多投資者意識到他們對所購買的產品缺乏最基本的認識；甚至有人都不知道購買過任何產品。金融新聞助長了這種無知的環境，因為他們只報道潛在的收益，而忽視風險的存在。

人們參與技術也采用類似的方式。公司、政府和企業樂于將整體業務接入它們無法控制的平臺。如果存在懷疑，也往往會遭到抑制，因為人們根本無法放棄技術所帶來的便利。但就像危險的金融產品一樣，控制新技術風險的唯一方法，就是充分了解可能出現的問題。

第二個教訓是隱含成本具有累加效應。金融危機爆發前，許多客戶所購買的產品沒有披露費用和財務附加成本，但這些卻在后來演變為巨額負債。今天，更多投資者意識到高收益隱含著高風險，但在技術領域，隱含成本則繼續套牢毫無戒心的客戶。其中某些成本是社會性的—比如被廣告商施壓購買產品。還有些更加具體，像提供個人數據以換取相關服務。

第三，不公平的薪酬和激勵機制會損害業務。關于金融危機高峰時期投資銀行家攫取高額獎金的文章已經數不勝數。但硅谷的首席執行官們也不是羅賓漢。科技企業家可能會告訴投資者他們想改變世界，但很多人同樣沉醉于把企業出售給出價最高的競標者時，他們自己會面對一個更加美好的世界。

第四，由男性主導的企業會承擔更多不必要的風險。記錄金融危機的歷史時，許多人認為性別多樣性可以減輕這種損害。2010年，雷曼兄弟倒閉兩年后，時任法國財政部長的克里斯蒂娜·拉加德曾打趣道，如果這家企業當時由“雷曼姐妹”來管理，這次危機或許不會那么嚴重。今天同樣的邏輯也適用于科技行業。

最后，正如我們十年前所學到的那樣，全球經濟已經深度互聯；沒有哪家銀行大到不能倒閉或者不能挽救。最大的科技企業也同樣如此。亞馬遜或谷歌的崩潰—無論它們看似如何無懈可擊—都會造成毀滅性的連鎖反應。雖然許多人因為審查和知識獲取方面的顧慮，認為監管科技企業并不明智，但這些企業就像它們金融部門的同行一樣，已經長得太大，不能再任憑它們自由發展。

在金融危機爆發后的十年間，結構性改革已經協助穩定了銀行和金融服務業。規章制度提升了透明度，改善了消費者認知。但陳舊動態、權力結構及臃腫的薪酬標準，卻在很大程度上存活了下來，因此行業聲譽依然支離破碎。

技術行業要想避免類似的命運，行業領袖必須提高消費者對其產品的認知—教育民眾認識到產品的潛在風險。首席執行官必須支持監管、增加工作場所的多樣性，并提升薪酬和激勵機制的公平性。最重要的是，技術行業領袖應當避免其他行業在危機期間所犯下的錯誤。而沒有哪個行業比幾乎摧毀全球經濟的金融業提供了更加合適的考察樣本。