企業內如何做好過程有效性評價

◆宋志紅/文

企業內如何做好過程有效性評價

◆宋志紅/文

對過程有效性評價在質量管理體系運行中的運用進行了實踐和探索，總結了過程有效性評價在企業內部的具體實施方法，并分析了這種方法對質量管理體系有效運行的重要作用。

過程有效性評價；質量管理體系

隨著市場競爭和社會的發展，很多企業越來越認識到過程績效管理的重要性，并建立了過程評價體系。通過對過程策劃、控制和改進，進行過程績效管理，從而提高企業管理水平和競爭能力。質量管理體系的運行評價由符合性向有效性轉變，通過過程有效性評價，發現質量管理體系運行中存在問題和不足，進行改進，從而提高企業質量管理水平。通過近兩年策劃和組織過程有效性評價的實踐體會頗深，現通過此平臺將自己的感悟與大家分享。

1 過程有效性評價的前提

過程有效性評價是評價公司質量管理體系運行效果。過程有效性評價的對象是公司質量管理體系所識別的過程。要實施過程有效性評價必須按過程方法建立質量管理體系，進行過程識別和定義，明確過程活動，確定輸入輸出及過程績效指標等。公司應建立績效評價體系，并與過程績效指標相結合，進行逐級分解、統計分析和改進。通過過程績效指標的建立和評價，以衡量過程運行的有效性，使過程得到持續有效的改進（見圖1）。

1.1 管理層的關注

企業追求經濟效益，就要細化管理，將管理要求落到實處，關注過程運行績效，采用有效手段對過程進行評價，從而推進企業整體管理水平的提高。企業管理層將過程有效性評價作為衡量過程運行結果的一個重要手段，將過程評價方法與公司管理、業務流程、型號項目相結合，通過過程控制，開展客觀評價，從而為公司質量管理體系的改進提供依據。

1.2 過程有效性評價的基礎

圖1 過程運行圖

過程有效性評價建立在過程之上。過程應得到識別和定義，過程職責清晰，過程流程合理，明確過程控制要求，建立關鍵過程績效指標。通過對企業過程的識別，明確過程所有者，對過程進行策劃和控制（見圖2），建立過程評價準則和考核機制，對過程運行進行客觀評價，這才是過程有效性評價的基礎。

圖2 過程分析圖

圖3 過程分級圖和過程有效性評價1企業過程結構圖中MG、PM、RD、MP、CS、PS、SR均為過程代碼

1.3 過程有效性評價的資源

過程若要得到客觀有效的評價，首先應有一支熟悉公司業務、具有一定的專業知識、質量管理體系推行經驗豐富的評價團隊。過程有效性評價涉及過程是否得到識別和定義，過程流程是否能得到有效運作，過程績效能否反映過程結果。若要對這幾方面進行客觀評價，評價人員必須了解公司質量管理體系和業務流程、企業目標、具有豐富的質量管理經驗，并掌握相應的技術。過程有效性評價的成效與評價團隊所掌握知識和技能有很大的關聯。

2 過程有效性評價的實施

過程有效性評價的首要條件就是要建立相應的過程有效性評價的流程規范，對過程有效性評價進行合理策劃，充分利用評價資源，加強信息溝通，才能有效實施過程評價，提升過程評價能力。過程有效性評價只有真實客觀反映質量管理體系過程運行狀況，提供持續改進機會，才能得到過程所有者和公司管理層的重視。

2.1 過程有效性評價流程和規范建立

過程有效性評價實施前，應建立相應的過程有效性評價標準和規范，對過程進行分級評價(見圖3)，并與公司過程績效、質量管理體系實際運行情況相結合，發現質量管理體系過程薄弱環節，發揮過程有效性評價的作用。

首先，在文件中明確過程有效性評價的標準、方法和流程（見圖4），細化過程有效性評價要求，保證過程有效評價流程的可操作性和獨立性。通過文件建立流程規范，讓過程有效性評價團隊和被評價方了解過程有效性評價的目的、要求和運作。過程有效性評價不單可以按AS9101對產品實現過程進行評價，也可對所有過程進行評價，從而反映管理體系中整體運行情況。

其次，對過程的評分和定級，須根據對過程評價的要求以及在質量管理體系運行過程中滿足該要求的程度進行評價。過程有效性等級按AS9101標準要求執行，每個過程的評級可為1，2，3，4，5級（見圖5），評估滿足要求的程度是打分的根據，總體評價依據按評價結果的綜合評分公式計算。

圖4 過程審核流程圖及有效性評價

圖5 過程等級評價標準

評價結果的綜合評分公式如下：

2 RD0表示0級研發過程（Research and Development的縮寫）,RD0X表示為RD0的子過程

另外，過程有效性評價團隊作為過程有效性評價的實施者，對過程有效性評價的客觀性和公正性必須負責。對于過程有效性評價團隊，公司應建立過程評價人員的管理規范，明確對過程評價人員的資歷、資質和工作經歷等要求。對過程有效性評價人員進行規范管理，對資質和能力方面進行評估和授權（見圖6），使過程有效性評價團隊的能力得到保持和提升。

2.2 過程有效性評價實施要求

質量管理體系所有過程有效性評價的實施，都應按照公司質量管理體系過程劃分為基礎，根據過程評價策劃要求和過程評價目的，開展質量管理體系過程有效性評價工作。

2.2.1 過程有效性評價策劃

過程有效性評價是根據公司管理層要求，結合項目型號推進情況和資源合理配置對質量管理體系所需過程的評價來組織策劃，編制年度過程有效性評價方案（見圖7），方案應包括評價過程、評價準則和方法、評價時間等。最好每年至少進行一次有效性評價，對重要過程可酌情進行再評價。

根據質量管理體系過程有效性評價方案，編制過程有效性評價計劃。過程評價計劃應考慮資源調配、業務開展情況，并與被評價方進行良好溝通。評價團隊一般由有經驗評價人員和技術專家組成。評價人應對企業過程進行研究，將評價資源與過程研究、文件與現場審核人員有機結合。

過程有效性評價按照AS9101標準要求運作，不單是對產品實現過程進行過程有效性評價，而且評價要覆蓋質量管理體系所有過程。

2.2.2 過程有效性評價實施

根據過程有效性評價計劃，評價團隊開展過程有效性評價前應熟悉過程流程和要求，按過程方法編制檢查單，收集過程相關信息（如過程運行情況、過程變化、過程績效、項目型號階段要求和管理要求等），這是是客觀、公正評價的前提。

圖6 過程有效性評估人員管理

過程有效性評價采取文件評審、現場審核和過程績效表現形式進行評估，按過程組織策劃公司質量管理體系文件評審和現場審核，合理配置評價團隊資源，以保證過程有效性評價的合理性和適宜性。

圖7 過程有效性評價方案

要做到過程有效性評價的客觀性、公正性和獨立性。首先，過程有效性評價組應制定內部過程評價細則，主要考慮問題的影響程度和系統性、過程策劃及績效的實現等。其次，評價團隊的標準尺度如何保持一致，也是面臨的問題，應建立評價團隊內部溝通機制，針對過程有效性評價過程遇到的問題進行交流與溝通，以便達到統一標準。另外，還應讓評價團隊保持相應的獨立性和權威性，免受干擾，使過程有效性評價有序開展。

2.2.3 過程有效性評價后續工作

過程有效性評價作為驗證質量管理體系有效性的手段，應服務于質量管理體系改進。公司開展過程有效性評價主要是關注過程實現情況、結果是否滿足預期策劃要求，以及過程績效周期表現。評價團隊根據各單位質量管理體系運行情況、文件和現場審核結果、過程績效評價實現情況，將過程運行中存在的問題和需要的改進點，提交質量管理體系運行部門，作為質量管理體系持續改進的輸入和改進方向。

通過過程有效性評價工作，對過程有效性評價的數據進行統計與分析（見圖8），過程評價等級越低，過程風險越大，過程越不穩定；過程有效性達3級以上比例越高，中心質量管理體系越成熟。只要過程有效性評價數據作為公司管理評審的輸入，根據過程有效性評價信息和分析數據，公司有針對性地對質量管理體系進行改進，就能提升公司質量管理水平。

針對過程有效性評價的結果，公司管理層應對過程運行中存在的薄弱環節，集中和調配資源，組織開展整改工作，使過程能達到和實現預期結果。針對各單位整改情況，過程有效性評價團隊應對過程進行再次評價，以保證問題得到落實，過程績效得到改善，質量管理水平得到提升。

圖8 過程有效性評價分布圖

3 過程有效性評價的改進

3.1 有效性評價標準過程維度太少

AS9101標準版從過程結果和過程實現兩方面對過程進行有效性評價。過程有效性評價若只通過文件評審、現場評審和過程績效指標評價，易存在過程有效評價等級不能全面反映過程整個周期運行狀況。在過程有效性評價維度方面需進一步改善，增加過程所有者和過程運行者的感受。過程有效性評價標準除按AS9101標準要求外，更應根據公司實際運作情況增加評價內容（如：管理層關注、型號重點要求等），形成公司評價體系，使過程有效性評價更好地為管理層和型號服務。

3.2 過程有效性評價客觀、公正和獨立性

過程有效性評價是以文件評審、現場評審和過程績效表現形式評價進行的，但文件評審、現場評審均以抽樣方式開展，且評價人員能力和資質也會受一定程序影響；過程績效往往在評價時不能體現周期的過程績效。首先，文件評審、現場評審應進行合理策劃，明確其充分性。其次，對過程有效性評價團隊的選擇、資質的選擇及其培養應建立長效機制。更為重要的是過程有效性評價作為衡量公司內部質量管理體系運行的重要手段，必須獲得公司及領導支持，才能保證其獨立性和權威性。

（略）

（作者單位：上海航空工業(集團)有限公司）