感受關懷，重拾溫暖
——三無患者介入案例

李慧

(東莞市樂雅社會工作服務中心，廣州 東莞 523000）

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感受關懷，重拾溫暖
——三無患者介入案例

李慧

(東莞市樂雅社會工作服務中心，廣州 東莞 523000）

摘要：個案管理(case management)一詞在20世紀70年代中期出現在美國的醫療和社會服務文獻中。20世紀90年代初期，因為失業率上升、貧窮的擴大，產生了許多復雜的問題，特別是流浪乞討人員、艾滋病感染人群、需要長期照顧的老人、需要保護的兒童等，其問題的解決需要多元化的服務，包括經濟支持、住宅、醫療服務、就業培訓和安置以及適當的社會支持等。但這些服務提供和輸送，往往是缺乏聯系、零散且分散的，為此需要建立整合的服務輸送體系，因而也帶動了個案管理的迅速發展。個案管理在20世紀70年代被引入美國，在90年代后則發展出“照顧管理”（care management）的概念，強調的是提供一套整合各種資源而形成的服務，其目標是管理案主處境和提供支持。

關鍵詞：個案管理；服務計劃；服務策略

一、背景介紹（事實描述）

（一）案主的基本信息。無名氏，女，其他資料不詳。案主是東莞市城鎮民警接到報案，民警來到現場看見案主一直在顫抖，民警立即撥打了120，東莞市人民醫院接到醫院就診，醫生檢查之后發現案主沒有其他方面的病痛，案主不能生活自理，之后東莞市人民醫院急診科將案主轉介到本科室社會工作者。案主是一名三無患者，隨身帶著一個黑色的背包，社會工作者看到案主時，案主整個人都顫抖，而且身上的氣味好重，感覺好像在外流浪已經很久了。社會工作者通過與案主交談，了解到案主叫小娟（化名），案主生活基本上不能自理，外加還有智力障礙。

（二）接案緣由。案主是“三無患者”，現在醫院做一些基本治療，但是案主由于生活不能自理，外加需要基本生活方面治療。需要介入了解案主個人及其家人基本信息，同時需要鏈接相關資源（醫院警務科、派出所、救助站）提供支持，使案主最基本的需要——基本生活得到保障。

（三）生理狀態描述。案主消瘦，重度營養不良，一直在顫抖，不能行走，生活不能自理，穿著臟爛，身上散發出的氣味很重，感覺好像在外流浪已經很久。

（四）心理狀態描述。案主心理狀態出于擔心、害怕、恐懼。

（五）案主的處理與現有的支持系統。

據案主所述，案主家有爺爺、父母、1個哥哥、2個妹妹，案主從小就有殘疾，經常遭母親的毒打，案主父親開車將案主送到東莞，欺騙案主說給其買吃的，但是之后再也沒有見到其父親回來，案主自己流浪，昏倒在路邊。案主現有的支持系統已經斷裂。

二、分析預估（工作者判斷）

問題與需求分析：三無患者指無身份信息、無親屬、沒有能力支付醫藥費的患者。在社會工作者剛接觸案主時，“無名氏”是她病歷上的名字。從身上的臭味和衣服的破爛程度可以看出案主已經在外邊流浪多時了，基本的生活得不到保障，缺乏社會支持網絡。社會工作者介入的時候，已經是在案主嚴重營養不良暈倒在路邊被120送入醫院搶救了。在案主得到基本的醫療救治之后，社會工作者在處理三無患者問題時，社會工作者所發揮的協助作用主要包括與科室進行溝通盡量保障案主生存的基本需求，查找相關信息，給予患者情緒支持，協助康復，并根據其情況及需求尋找、聯系資源以及與相關部門溝通等。

三、理論支持

（一）危機介入模式。危機介入模式是社會工作常用的幾大模式之一。它的研究和應用最早始于1943年林德曼（Linderman）對美國波士頓火災難民及死亡者家屬的適應研究。在研究過程中，林德曼發現：每個人的生命歷程中，一定會遇到他覺得危險的情況而產生情緒危機，并且每個人都需要一段時間去接受和適應這個情況。根據介入的對象不同，將危機介入分為直接介入和間接介入。

1.直接介入。直接介入是指直接以處在危急中的個人以及與之聯系較為緊密的家庭或者團體為關注對象，通過采取針對個人、家庭或者團體的一系列行動，來改善其人際交往，幫助其應對困難，解決問題，從而使個體與其達到一種良好的互動，使之恢復到危機前的狀態，并且從危急中獲得能力的提升。

社會工作者直接介入到三無患者所處的危急中，減輕其生理和心理的不適感，如緊張、恐慌、焦慮、憂郁等，使其情緒得到疏導，在跟進的過程中與案主建立相互信任的關系上，搜集案主及其家屬的基本信息，聯系案主家屬，盡量使案主獲得家屬支持。

2.間接介入。間接介入是指以與服務對象聯系不甚緊密的組織、社區或者更大的社會系統為關注對象，由社會工作者代表服務對象采取行動，通過介入到服務對象以外的社會系統，間接地幫助服務對象擺脫危機，解決問題。

綜上所述，社會工作者在介入三無患者時一般會采用直接介入和間接介入相結合的方式，在直接介入方面主要以案主及其家屬為主，為案主提供情緒輔導，聯系案主家人，使案主獲得家人的支持；在間接介入方面主要以鏈接相關資源和部門，促使案主問題得到解決。

四、服務計劃

（一）服務目標。1.案主能夠表達其內心辛苦經歷，宣泄出其內心的委屈；2.案主最基本需求（衣食）在急診留觀期間可以得到滿足；3.案主獲得醫院警務室的協助，核實身份信息，聯系家屬；4.若案主家屬不愿提供支持、或家屬支持尋找不到，案主能夠獲得東莞市救助站的協助，得以返回家鄉。

（二）社工角色和功能。1.服務提供者：案主擔心、害怕、恐懼情緒的宣泄和輔導；2.支持者：案主感受到關心、情感支持；3.資源鏈接者：鏈接醫院警務科、派出所、醫院、救助站等資源，協助案主困惑得到解決。

（三）服務策略。1.建立良好的專業關系，社會工作者與案主彼此間相互信任，進行情緒宣泄和輔導以及情感支持；2.社會工作者向醫生、護士反饋案主的進展情況、困難及所需科室的協助；3.社會工作者通過與案主溝通交流，了解案主及其家屬的基本信息，了解案主回家的意愿；4. 協助警務室核實案主身份信息，努力聯系案主家屬；5. 社會工作者聯系東莞救助站，協助案主返回戶籍所在地，回歸家庭。

（四）困難預計及應對方法。1.困難預計：由于案主智力障礙，無法從案主口中了解案主及其家屬的基本信息；應對方法：通過案主所提供的信息，上網查找擴大范圍，通過寫出相關信息，案主通過肢體動作進行確認信息。2.困難預計：東莞救助站條件限制，案主未能獲得其支持；應對方法：積極、主動與救助站醫生溝通，反饋案主情況，分析解決問題方案的利弊，促使案主獲得救助站的支持。

中圖分類號：G122

文獻標識碼：A

文章編號：1671-864X（2016）06-0033-01

作者簡介：李慧，1988年9月出生在寧夏，漢族，寧夏固原市原州區，河北聯合大學社會工作專業畢業，廣東醫科大學人文與管理學院“校外兼職教師”。所在社工機構：東莞市樂雅社會工作服務中心。