論供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理研究

王銀

摘 要： 本文通過對供電公司在客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理方面所存在的問題進(jìn)行分析之后，得出了完善我們國家供電企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的防范措施、在供電企業(yè)的內(nèi)部建立起危機(jī)管理的措施這兩點(diǎn)上使供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理得到完善。

關(guān)鍵詞： 供電企業(yè)；客戶服務(wù)；風(fēng)險(xiǎn)管理

一、什么是客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理

我們國家現(xiàn)如今的市場競爭存在著非常大的壓力，電力企業(yè)即將進(jìn)行巨大的改革，而供電企業(yè)也同樣的面臨著非常嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在我們國家的社會發(fā)展中電能是很重要的一種能源，我們在生活當(dāng)中是離不開電能的，同時(shí)它也是保證我們國家社會可以進(jìn)步的根本。供電企業(yè)最主要的服務(wù)對象就是供電用戶，這些用戶就是企業(yè)經(jīng)濟(jì)的利潤來源。在電力企業(yè)中最重要的就是客戶的服務(wù)管理，這與企業(yè)的經(jīng)營利潤有關(guān)，所以把客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的體系加強(qiáng)就能幫我們國家的供電企業(yè)在如此激烈的市場競爭中穩(wěn)步發(fā)展。為了可以讓企業(yè)更好的發(fā)展，供電企業(yè)依據(jù)不同客戶的需求制定了不一樣的服務(wù)方式，特別是對大客戶的服務(wù)，有非常全面的標(biāo)準(zhǔn)。供電企業(yè)中的客服工作人員必須把最基本的電力知識掌握起來，與此同時(shí)還要具備溝通和表達(dá)的能力，可以及時(shí)的與電力維修進(jìn)行溝通，發(fā)現(xiàn)問題，快速解決，使服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的事件不會出現(xiàn)。

二、供電公司存在的客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)方面的問題

（一）在執(zhí)行法律法規(guī)時(shí)由于偏差而出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)問題

我們國家的供電企業(yè)是受到法律約束的，由于我們國家不斷完善的法律制度使供電企業(yè)受到了比較大的影響，政府對供電企業(yè)中的許多業(yè)務(wù)都進(jìn)行了綜合性的管理。這就導(dǎo)致了供電企業(yè)在對一些供電故障進(jìn)行維修時(shí)有比較大的壓力。供電企業(yè)中的資本性支出以及收益都有可能會給供電企業(yè)帶來風(fēng)險(xiǎn)，還有電力企業(yè)在實(shí)際的設(shè)計(jì)施工中有問題存在達(dá)不到國家的標(biāo)準(zhǔn)就會致使很多的供電工作落不到實(shí)處，社會影響非常不好，供電企業(yè)的社會形象也因此受到損壞。

（二）因企業(yè)內(nèi)部問題產(chǎn)生的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

我們國家的供電企業(yè)在目前的供電網(wǎng)絡(luò)布局上不合理的地方還很多，客戶在進(jìn)行設(shè)備安裝時(shí)就會增加成本，也會帶給客戶很多在生活和工作上的麻煩。供電公司如果需要臨時(shí)停電，但因信息發(fā)布的方式有限就會致使客戶不能及時(shí)的接到通知，就會造成客戶的使用不便，對供電公司的形象也會造成影響。客戶家中如果停電，與供電公司的聯(lián)系方式又非常的單一，就容易造成維修、檢修的不及時(shí)，就會帶給客戶不必要的經(jīng)濟(jì)損失，使客戶與供電企業(yè)之間產(chǎn)生矛盾。

（三）企業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

在供電企業(yè)內(nèi)部制度當(dāng)中有許多的漏洞存在，就致使了很多的工作并沒有真正的落到實(shí)處，責(zé)任制度沒有形成。問題一旦出現(xiàn)，供電企業(yè)內(nèi)部的工作人員就會相互推卸責(zé)任，問題得不到正確的處理。員工的責(zé)任意識較弱，主人翁的意識也沒有，服務(wù)客戶的態(tài)度非常差，客戶的需求也不能及時(shí)的得到滿足，長期如此，是非常不利于供電企業(yè)的發(fā)展的。

（四）參差不齊的企業(yè)人員素質(zhì)造成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

因?yàn)槲覀儑夜╇娖髽I(yè)內(nèi)部的福利待遇不好，員工的實(shí)際問題很難得到解決，長此以往，就會影響到員工的積極性，企業(yè)中的許多員工都只是在混，供電企業(yè)的整體服務(wù)品質(zhì)就會受到嚴(yán)重的影響。在供電企業(yè)進(jìn)行營銷的過程中許多員工的素質(zhì)都比較差，服務(wù)和技術(shù)的水平也不高，這就造成電費(fèi)時(shí)常有誤差產(chǎn)生。特別是在客戶投訴時(shí)，服務(wù)人員對待客戶的服務(wù)態(tài)度比較差，客戶的需求也不能得到及時(shí)的解決，損害了供電企業(yè)的形象，使客戶對供電企業(yè)的不滿情緒更加強(qiáng)烈。

三、供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理得以完善的措施

（一）把我們國家供電企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的防范措施進(jìn)行完善

想要使我們國家供電企業(yè)在經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)上的防范措施得到完善可以依靠下面幾點(diǎn)來改善：第一，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念必須建立起來，在經(jīng)營當(dāng)中要把客戶就是上帝的服務(wù)理念貫徹始終，要在每一個(gè)員工的心中扎根；第二，完善企業(yè)內(nèi)部的信息聯(lián)絡(luò)機(jī)制，使內(nèi)部信息的問題及時(shí)的得到完善，在此同時(shí)預(yù)測出可能會出現(xiàn)的一些問題，并把解決方案提出來。在工作當(dāng)中一定要對可能會出現(xiàn)的問題進(jìn)行關(guān)注，針對這些出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)、有效的解決，并把切實(shí)可行的方法提出來；第三，將工作的態(tài)度端正起來，把電力糾紛事件妥善的解決好，通過提高自身的能力，以及實(shí)際的情況對客戶的利益進(jìn)行保護(hù)。

（二）在供電企業(yè)的內(nèi)部建立起危機(jī)管理的措施

供電企業(yè)內(nèi)部的管理機(jī)制是必須要注重的地方，將切實(shí)可行的預(yù)警機(jī)制建立起來，再把企業(yè)員工們的素質(zhì)提升起來，使服務(wù)質(zhì)量能夠得到保證，能使客戶的需求得到滿足。在對企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行管理的過程中，要預(yù)測會出現(xiàn)的高風(fēng)險(xiǎn)問題，并把可行的方案提出來，保證在出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候可以快速的得到解決。停電的現(xiàn)象在供電的過程中是普遍存在的，當(dāng)這個(gè)問題出現(xiàn)時(shí)，要非常注意輿論的報(bào)導(dǎo)，這樣的事故一定要正面的去報(bào)導(dǎo)，并及時(shí)的采取可行的方案給予解決。原先有的供電企業(yè)并不怎么關(guān)注輿論的問題，在事故出現(xiàn)后，供電企業(yè)并不能及時(shí)的去解決，這就導(dǎo)致了許多報(bào)道都出現(xiàn)了一定的偏差，這樣就會使得客戶對供電企業(yè)非常失望，企業(yè)的信譽(yù)也受到了嚴(yán)重的損害。所以，在平時(shí)的工作中一定要與媒體保持有效溝通，應(yīng)負(fù)的責(zé)任主動承擔(dān)。

四、結(jié)語

綜上所述，在我們國家不斷改革的電力市場中，電力企業(yè)在未來工作中的重點(diǎn)就是客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作。對客戶服務(wù)管理工作進(jìn)行有效的維護(hù)可以幫助供電企業(yè)在激烈的市場競爭中生存下來，并且逐步的壯大。只有把電力企業(yè)中的客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作做好，才可以給電力企業(yè)帶來更加持久的經(jīng)濟(jì)和社會的效益。■

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