物流配送公司快遞員績(jī)效考核的實(shí)證研究

李森峰

（臨縣人民政府，山西 臨縣 033200）

在當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，通過(guò)依靠日漸成熟壯大的互聯(lián)網(wǎng)和應(yīng)用不斷成熟起來(lái)的信息通信技術(shù)，可以使互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)融會(huì)貫通，緊密聯(lián)系在一起，形成了全新的發(fā)展態(tài)勢(shì)。員工的績(jī)效管理是物流企業(yè)管理的重要部分，隨著物流行業(yè)的不斷改革與創(chuàng)新，員工的績(jī)效管理也必須順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。為進(jìn)一步考察各大物流企業(yè)及相關(guān)的快遞業(yè)務(wù)部門(mén)的具體的經(jīng)營(yíng)狀況，有利于對(duì)應(yīng)的職能部門(mén)的管理者能夠進(jìn)一步有針對(duì)性地進(jìn)行管理，不斷提高其競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，對(duì)快遞員的績(jī)效評(píng)價(jià)具有重要意義。而快遞員績(jī)效管理不能單單以業(yè)績(jī)和品德為標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該考慮新時(shí)期下現(xiàn)代的員工績(jī)效管理。本文通過(guò)對(duì)山西臨縣物流配送公司快遞員的績(jī)效管理體系的研究，提出了有針對(duì)性的對(duì)策建議，希望臨縣物流配送公司的人力資源管理水平得以?xún)?yōu)化，也希望能夠給同行業(yè)及其他有關(guān)行業(yè)的員工績(jī)效管理方法提供有價(jià)值的參考。

一、文獻(xiàn)回顧

自20世紀(jì)50年代以來(lái)，以古典科學(xué)管理理論之父泰勒為代表的學(xué)者就開(kāi)始對(duì)績(jī)效管理進(jìn)行研究，直到70年代后期，有關(guān)績(jī)效管理的研究被廣泛地提出并得以運(yùn)用。國(guó)內(nèi)外學(xué)者主要在以下的幾個(gè)方面對(duì)績(jī)效管理進(jìn)行了研究：一是從績(jī)效管理對(duì)企業(yè)的價(jià)值來(lái)看，Koen Dewettinck、Hanvan Dijk（2013）基于目標(biāo)設(shè)定理論、公平理論、期望理論等，深入剖析了員工績(jī)效管理效能與績(jī)效管理體系特征之間的關(guān)系，該研究對(duì)于企業(yè)管理具有重要的參考價(jià)值。Aliza Ramli（2016）等認(rèn)為，隨著商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，外部環(huán)境的改善有利于企業(yè)的發(fā)展，但對(duì)企業(yè)也有新的要求，提出要建立一種強(qiáng)有力的績(jī)效管理體系，這對(duì)于企業(yè)績(jī)效的提高有一定的積極作用。二是從績(jī)效管理的作用來(lái)看，Brash（2013）為了評(píng)價(jià)企業(yè)員工與其所處崗位是否相稱(chēng)，將員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力、個(gè)人品德及工作態(tài)度等綜合考慮后，設(shè)計(jì)了十八個(gè)考核維度進(jìn)行評(píng)價(jià)。Tsu-Mingsu（2014）認(rèn)為，全球競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得企業(yè)發(fā)展面臨前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，這不僅對(duì)員工提出了新的要求，其中最主要的就是要求企業(yè)建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）的績(jī)效管理方法來(lái)提高企業(yè)的效率。三是從對(duì)績(jī)效考核的影響效果來(lái)看，一些學(xué)者認(rèn)為績(jī)效管理與組織對(duì)待差錯(cuò)的態(tài)度、員工產(chǎn)生創(chuàng)新構(gòu)想的行為及執(zhí)行創(chuàng)新構(gòu)想的行為具有相關(guān)性，如尹潤(rùn)鋒、朱穎?。?013），周小蘭、張?bào)w勤（2016）認(rèn)為，企業(yè)績(jī)效管理的評(píng)價(jià)取向與員工的發(fā)展取向、與信息、知識(shí)共享意愿、員工的團(tuán)隊(duì)能力等指標(biāo)具有一定的正相關(guān)性。張永軍（2017）認(rèn)為，績(jī)效管理互動(dòng)公平感與反生產(chǎn)行為、分配公平感、程序公平感有關(guān)，其中影響最大的是反生產(chǎn)行為。四是從對(duì)績(jī)效管理在物流領(lǐng)域的應(yīng)用來(lái)看，Elten Briggs（2010）提出物流企業(yè)應(yīng)綜合考慮其服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、貨物送達(dá)速度、客戶(hù)滿(mǎn)意度、對(duì)市場(chǎng)的感應(yīng)度、服務(wù)支持以及貨物的配送成本等。Jeffery（2015）基于績(jī)效考核指標(biāo)的構(gòu)建以及考核的方式及內(nèi)容方面提出對(duì)員工的特征、員工行為以及快遞企業(yè)的績(jī)效考核進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

因此，國(guó)內(nèi)外學(xué)者從不同角度對(duì)物流行業(yè)的績(jī)效考核進(jìn)行了研究，這為本文提供了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，然而，從已有的文獻(xiàn)看，并未將績(jī)效管理與物流企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，特別是隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，物流企業(yè)的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r與員工的績(jī)效管理并不能相匹配，故導(dǎo)致績(jī)效管理理論在物流企業(yè)的實(shí)際運(yùn)用效果并不理想。為了深入剖析物流企業(yè)員工的績(jī)效管理，應(yīng)該從員工的工作特點(diǎn)等方面著手，體現(xiàn)以人為本的思想，這樣才能提高績(jī)效考核的成效，使公司擁有與其他公司相抗衡的能力，走可持續(xù)發(fā)展的道路。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）指標(biāo)重構(gòu)

在用平衡記分卡分解戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，根據(jù)現(xiàn)行的市場(chǎng)快遞員評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及公司自身的發(fā)展情況，以快遞員的個(gè)人素質(zhì)、工作能力、工作業(yè)績(jī)及工作安全為考核要求，設(shè)置四個(gè)一級(jí)指標(biāo)，其中個(gè)人素質(zhì)包括工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)三個(gè)二級(jí)指標(biāo)；工作能力包括關(guān)鍵能力、操作能力兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)；工作業(yè)績(jī)包括工作效率、工作總量和工作質(zhì)量三個(gè)二級(jí)指標(biāo)；工作安全包括貨物安全、技術(shù)安全。在此基礎(chǔ)上，又對(duì)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)具體表現(xiàn)評(píng)分。

（二）指標(biāo)設(shè)置

本文選擇個(gè)人素養(yǎng)、工作能力、工作業(yè)績(jī)、工作安全四個(gè)一級(jí)指標(biāo)考核對(duì)快遞員績(jī)效進(jìn)行考核，其中個(gè)人素養(yǎng)、工作能力分 A（優(yōu)秀）、B（良好）、C（一般）、D（合格）、E（需要改進(jìn)）五個(gè)等級(jí)，分別按照 100、85、70、60、30 分進(jìn)行量化。工作業(yè)績(jī)則按照工作總量等設(shè)置權(quán)重來(lái)計(jì)算的。該量化指標(biāo)的確定方法，是在參考其他快遞公司績(jī)效考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上得來(lái)的。通過(guò)定性與定量相結(jié)合的方法，對(duì)關(guān)鍵性指標(biāo)進(jìn)行A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí)的劃分，并分析各個(gè)指標(biāo)在總指標(biāo)體系中的占比，得出其權(quán)重。

（三）權(quán)重設(shè)計(jì)

在不同的指標(biāo)層次及相同的指標(biāo)層次間對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行比較，根據(jù)比值結(jié)果得出一個(gè)矩陣，該矩陣即為判斷矩陣，作用是描述各個(gè)指標(biāo)間的相對(duì)重要性。本文主要采用國(guó)際上通用的慣例1-9比例標(biāo)度法來(lái)表示判斷矩陣的判定值。判斷矩陣的形式如下：

在該矩陣Xnm是相對(duì)值，表示Xn對(duì) Xm的相對(duì)重要程度，由判斷矩陣的性質(zhì)可知，Xnm=1/Xmn。

本文使用層次分析軟件yaahp對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行檢驗(yàn)，并由此得出指標(biāo)間的一致性。

三、實(shí)證分析

本文選擇臨縣物流配送公司的快遞員為研究對(duì)象，采用層次分析法計(jì)算權(quán)重值，并對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行整體分析，從而使績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)間相對(duì)重要性得到合理體現(xiàn)。

（一）權(quán)重的計(jì)算

通過(guò)對(duì)快遞員績(jī)效考核指標(biāo)矩陣相對(duì)值以及各一、二、三級(jí)指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算及檢驗(yàn)，得出如表1的權(quán)重匯總表。

由以上計(jì)算結(jié)果可知，依據(jù)績(jī)效考核指標(biāo)的不同權(quán)重值來(lái)判斷各個(gè)指標(biāo)的相對(duì)重要程度，進(jìn)而得出快遞員的評(píng)價(jià)等級(jí)，有利于公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

表1 物流配送公司快遞員年度績(jī)效考核權(quán)重匯總

（二）快遞員績(jī)效模糊綜合評(píng)價(jià)模型

為了能客觀地對(duì)臨縣物流配送公司快遞員績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，首先，確定基于360度的評(píng)價(jià)主體，在快遞員的日常工作中，例如客戶(hù)和企業(yè)的業(yè)務(wù)部主管、財(cái)務(wù)人員以及客服人員等這些與快遞員日常接觸密切的、了解其工作的利益相關(guān)者，均可以被看做是績(jī)效考核評(píng)價(jià)主體；其次，構(gòu)建模糊綜合評(píng)價(jià)模型，如何有效地分析績(jī)效考核過(guò)程中那些難以量化的數(shù)據(jù)。在建立模糊綜合評(píng)價(jià)模型時(shí)，需要按照如下的評(píng)價(jià)步驟進(jìn)行：

一是被評(píng)價(jià)對(duì)象集合的建立如下：

N=（n1，n2，…，ni）

二是構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)集以及評(píng)價(jià)等級(jí)集如表2所示。

表2 臨縣物流配送公司快遞員績(jī)效評(píng)級(jí)指標(biāo)集

評(píng)價(jià)等級(jí)集為 G={g1，g2，g3，g4，g5}={A 優(yōu)，B良，C中，D及格，E不及格}

三是建立各級(jí)指標(biāo)的評(píng)判矩陣，運(yùn)用AHP方法，計(jì)算績(jī)效指標(biāo)權(quán)重的向量。其中，一級(jí)指標(biāo)權(quán)重的向量為：A=（a1，a2，a3），其中∑ai=1，且 i=3；二級(jí)指標(biāo)權(quán)重的向量為：aij=（ai1，ai2，…，aij），其中∑aij=1，且j為每個(gè)一級(jí)指標(biāo)下的二級(jí)指標(biāo)的個(gè)數(shù)；三級(jí)指標(biāo)權(quán)重的向量為：aijk=（aij1，aij1，…，aijk），其中∑aijk=1，且每個(gè)二級(jí)指標(biāo)下的三級(jí)指標(biāo)的個(gè)數(shù)就是用k來(lái)表示。

四是進(jìn)一步確定決策集。若判斷結(jié)果Σbj≠1，則歸一處理。

五是確定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。

運(yùn)用最大隸屬原則決定評(píng)價(jià)結(jié)果等級(jí)，如果最大結(jié)果相鄰的兩極之和大于最大結(jié)果，此時(shí)評(píng)價(jià)等級(jí)由最大結(jié)果向相鄰的兩級(jí)的方向移動(dòng)一級(jí)。再設(shè)定 gj的參數(shù)列向量為 C=（100，85，70，60，30）T，由此得出等級(jí)參數(shù)判斷結(jié)果為：

p=B×C=（b1，b2，b3）×（100，85，70，60，30）T

四、推動(dòng)物流配送公司員工實(shí)施績(jī)效管理的對(duì)策建議

成功的績(jī)效管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，需要相關(guān)的利益主體去共同努力，還要有完善的組織結(jié)構(gòu)、合理的管理體系、健全的規(guī)章制度等，從而為公司績(jī)效管理的順利推進(jìn)保駕護(hù)航。

1.人員保障?？?jī)效考核管理制度是否能夠順利推進(jìn)并成功地實(shí)施，主要與考核主體有極大的關(guān)系，而參與考核者主要包括公司總領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、所有員工等。因此，為了使得公司績(jī)效管理能順利實(shí)施，就需要加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的人員保障。如領(lǐng)導(dǎo)的重視程度是快遞員績(jī)效管理體系實(shí)施的有力保障、提高人力資源經(jīng)理人員綜合素質(zhì)、員工的培訓(xùn)是績(jī)效考核實(shí)施的必要保證等。

2.文化保障是推動(dòng)X物流配送公司員工實(shí)施績(jī)效管理的源泉。良好的企業(yè)文化是績(jī)效管理體系順利實(shí)施的思想源泉。它不僅是團(tuán)結(jié)企業(yè)內(nèi)部、加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是企業(yè)所有成員認(rèn)同企業(yè)的向心力，它能夠把各方面、各層次的人員都團(tuán)結(jié)在企業(yè)目標(biāo)的旗幟下，使員工的思想感情與組織的命運(yùn)緊密結(jié)合在一起。因此，良好的企業(yè)文化也是企業(yè)管理體系的思想源泉。

3.組織保障是推動(dòng)X物流配送公司員工實(shí)施績(jī)效管理的力量?？?jī)效管理的真正落實(shí)，不僅需要公司高層領(lǐng)導(dǎo)者的積極配合，而且必須要有與之匹配契合的組織保障。按照近代組織理論的觀點(diǎn)，一個(gè)組織應(yīng)該有彈性，對(duì)于物流配送公司來(lái)說(shuō)，公司各職能部門(mén)結(jié)構(gòu)、人員的職責(zé)和職位為了適應(yīng)公司內(nèi)外部環(huán)境的變化應(yīng)該不斷調(diào)整。

4.制度保障是推動(dòng)X物流配送公司員工實(shí)施績(jī)效管理的信念。規(guī)章制度的配合是績(jī)效管理體系實(shí)施的法律基礎(chǔ)。一個(gè)績(jī)效管理體系的順利實(shí)施，需要規(guī)章制度的配合。在實(shí)施績(jī)效管理體系之前，首先需要確定一系列嚴(yán)格的考核制度和績(jī)效考核體系方案，其中包括對(duì)快遞員的獎(jiǎng)懲制度、績(jī)效考核評(píng)估及公示制度、與快遞員的服務(wù)態(tài)度相關(guān)的制度等。