在信訪工作中如何實現堅持原則與為人民服務的統一

摘 要 信訪工作是黨和政府與人民群眾聯系的紐帶，也是維護社會穩定的安全閥。做好當前的信訪接待工作，對于有效化解人民內部矛盾，積極維護社會穩定，有著重要的現實意義。因此，有必要就信訪接待工作的基本方法和技巧問題進行認真研究，以便在實際工作中妥善地處理遇到的信訪問題。

關鍵詞 信訪 為人民服務

一、信訪接待人員應具備的基本信訪觀與基本原則

（一）信訪接待人員應具備的基本信訪觀

信訪接待人員應具備的基本信訪觀是一個仁者見仁、智者見智的問題。“信訪”兩字很有特點，“信”字是由“人”和“言”組成的，“訪”字是“言”字旁加個“方”字，也就是說：人要說話，就必須有個地方。進一步說，黨和政府設立信訪部門，就是為了給老百姓提供一個講話的地方，而且是講那些難以解決問題的話的地方。信訪部門就是最直接聯系群眾、最直接傾聽群眾意見、最直接為群眾排憂解難的部門，是真正想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所需的部門。從一定的意義上來說，信訪部門是最能反映執政特色的部門。因此，各級領導對信訪工作的重視，就是對人民群眾的切身利益的關注，而解決信訪問題，實際上就是不斷改進工作、完善工作的過程。

（二）信訪接待人員應具備的基本原則

1.熱情的工作精神。當前，正是各類矛盾的凸顯期，諸如拆遷、城建、土地、房地產、收入分配等方面的問題，已經成為社會關注的熱點。從當前信訪工作的特點來看，信訪接待人員對來訪者反映的問題、提出的要求，無論是否合理都要抱著一種熱心、耐心、真心態度，熱情接待、認真聽取，能解決的要協調有關部門積極解決，暫時不能解決的要向來訪者說明情況，耐心做好解釋工作，“曉之以理，動之以情”，這樣才能夠得到來訪者的理解，避免重復來訪或越級集體上訪。

2.隨機應變地處理。對于不同的情況，采取不同的工作方法。信訪問題大多涉及廣大人民群眾的切身利益，是建設和諧社會的一個重要組成部分。對信訪接待工作不僅要講政策，還要講感情、講策略，才能對信訪問題做到“件件有著落，事事有回音”，才能提高信訪人對信訪工作的滿意度，才能從根本上控制重復訪、集體訪、越級訪。對不同的信訪人來訪，解決問題的方式要因人而異。對正常來訪者反映的問題，凡是國家明確規定的必須落實到位，凡是國家沒有規定，但各個部門完全有能力解決的，要協調各部門盡可能解決。但對非正常信訪人無理纏訪的，要加強對《信訪條例》及黨的各項法律法規的宣傳，使信訪人能夠自覺依法信訪，使信訪工作走上法制化、規范化、正常化軌道。對有難度的信訪問題，如多年積案、越級訪、重復訪，合理的要抓緊解決，不合理的要果斷處理。

3.知識積累的技能。信訪工作涉及的面很廣，大到社會的方方面面，小到家庭中雞毛蒜皮的事情。這要求信訪接待人員掌握隨時學習和注意積累的技能，不斷掌握新政策、新知識、新情況，從而研究出解決具體問題的方法、對策，及時妥善地解決矛盾，實現維護社會穩定的目的。

二、解決城鎮房屋拆遷信訪問題的辦法

（一）加強領導，提高認識，為解決信訪問題奠定堅實基礎

自覺做好信訪工作，妥善處理矛盾和糾紛，解決群眾現實生活中的實際問題和困難，保護群眾合法權益是維護和穩定大局的需要，是我們各項事業健康發展的基礎和前提，也是對我們各級干部政治素質、工作能力的考驗。房屋拆遷無小事，對于大多數被拆遷人而言，房屋是他們安身立命的根本，是他們基本的生活資料。被拆遷人又是弱勢群體，是被動加入拆遷活動中來的，如果處理不當，拆遷工作就難以開展，還可能造成社會不穩定因素，影響建設項目的順利實施。我們應當及時成立城鎮房屋拆遷信訪問題領導小組，把解決拆遷信訪問題擺上重要的議事日程，狠抓落實。妥善處理好舊矛盾，積極化解新矛盾，切實保護拆遷人，尤其是被拆遷人的合法權益，為城鎮房屋拆遷信訪工作的順利開展奠定堅實的基礎，保證城市建設與發展有一個穩定的環境。

（二）以事實為依據，以法律為準繩，確保信訪人不再繼續上訪、纏訪

在信訪問題的答復過程中，一定要確保答復的準確性、合法性和合理性。可以聘請專業律師堅持“一事一案一答復”的原則，查找相關法律法規和各項規定，對信訪案例進行逐一審理和答復，要求運用條款得當、說服力強，保證信訪人信服，不再繼續上訪、纏訪。一方面，要大力宣傳貫徹國家新條例；另一方面，要堅持“老問題老條例、新問題新條例”的處理原則，對遺留問題不能忽視，要建立領導目標責任制，采取靈活多樣的協調方法，及時化解遺留問題，有效地減少上訪量。要隨時掌握情況和動態，一旦發現上訪苗頭，馬上采取相應措施，避免集體上訪和越級上訪事件的發生。

（三）依法行政，提高依法處理拆遷信訪工作的水平

多數信訪案件說明，許多群眾之所以反復或越級上訪，一個重要的原因是有些單位不能依法行政。這就要求各級干部必須認真學習相關法律法規知識，提高依法行政水平，加強法治觀念。

三、信訪接待人員為人民服務應具備的基本技能

（一）控制局面

群眾來訪，一般情況下，上訪人員都是帶著怨氣、不安的心態來的，往往帶著情緒，他們有請求解決問題的心態，但是在言語上比較激動。這要求我們的接待人員學會控制情緒、掌控局面，以便坐下來認真接待。一是要學會察言觀色。有些來訪人性格暴躁、情緒激動，心里十分氣憤，再加上他們對法律政策不是很了解，態度很不好，對于這些人我們更是要耐心一點、和藹一些，多一些理解，多換位思考，不厭其煩。接待人員的態度對群眾是很重要的，態度的好壞決定信訪接待成功與否。二是要帶著感情接待。要善于和信訪者交心、談心，善于交朋友，對待他們的感情要真，不持漠不關心、冷若冰霜的態度，把與信訪者之間的感情作為“軟化劑”“推動劑”，打動他們的心，主動幫他們想辦法、出主意，讓信訪者愿意找接待人員反映問題，也愿意采納接待人員對他們反映的問題的處理意見。三是要善于抓住主要人物。集體訪都有一個或者幾個帶頭的人，要觀察與了解，找出上訪群眾中的關鍵人物。只要做好這些人的思想說服工作并取得他們的信任，就能夠控制局面，搞好具體的接待工作。

（二）接談梳理

1.聆聽、訴說。聽，就是聆聽。筆者認為關鍵有三點：一是真正坐下來，靜下心來聽。二是在臉上的表情，應該讓群眾看到你在認真地聽，而不是敷衍了事、心不在焉，不能表現出不耐煩的情緒。三是認真地記，把群眾反映的問題記下來，讓群眾感受到你在認真地聽和記他們的問題。聆聽，也是一個調整心態的過程。面對群眾的情緒，接待人員不會無動于衷，有的時候也會出現情緒波動，這就需要一個冷靜的過程，而聆聽是最好的辦法。

2.梳理問題。筆者認為關鍵有兩點：一是聽明白了，把事情的原委問清了，在自己的心中已經有了一個清晰的脈絡，有一個大概的對是非曲直的判斷，初步知道了怎么辦、怎么處理。二是抓住了問題的實質以及背后的主要焦點，明白了怎樣與群眾溝通，梳理的重點問題是什么，而且又能夠適時把群眾反映的重點問題重復出來并及時敲定主要訴求，同時加以文字化，記錄在本子上或者電腦上，讓群眾進行必要的認可。梳理問題是一門學問，反映了接待人員平時接待的基本功，也反映了一個人的心理素質。政策明白，梳理問題就會痛快，處理問題就會得當、迅速、快捷。因此，梳理問題的基本功離不開平時的學習和積累。梳理的好壞，關乎立案交辦案件的質量，關乎群眾對接待人員的接待滿意程度。同時，對問題進一步加深了認識，進一步了解了案情，也實現了與群眾的再溝通。

（三）思想疏導

1.解釋恰當得體。在接待過程中，要給群眾講明信訪部門的職能和權力，取得群眾的理解。在接待完畢之后，還要明確告知群眾受理的方式、聯系電話等。

2.思想疏導跟上。接待完畢，最好緊跟著說幾句知心話，最好從關心生產生活方面入手，談談心，這樣容易與上訪者在心靈上溝通，產生一種意想不到的穩定效應。

3.跟蹤督辦。接待完畢以后，群眾走了，但不是一切工作都結束了，而是要根據案情以及對群眾的承諾，及時和有關單位、部門聯系，落實好相關的工作。

（作者單位為天津市房地產發展<集團>股份有限公司）

[作者簡介：郭踐（1974—），男，天津人，本科，助理經濟師，研究方向：信訪接待。]

參考文獻

[1] 李昌遠，甄岳東.正確解決人民信訪工作的若干認識問題[J].領導之友，2016（13）：11-17.

[2] 胡穎.淺議當前信訪工作中的群眾路線[J].華人時刊旬刊，2013（12）.