淺析連鎖藥店中成藥藥學服務

孔旭 謝明 周光

[摘要]文章通過簡述中成藥的特點，重點討論當下連鎖藥店在提供中成藥藥學服務中存在的藥學服務標準缺乏、提供藥學服務主動性不高、從業人員崗位再學習意識缺乏、中成藥藥學服務條件單一等問題，提出連鎖藥店應遵循并強化藥學服務標準、提升藥學服務意識、提高從業人員藥學服務業務技能、改善中成藥藥學服務條件等對策，探索連鎖藥店提供精準中成藥藥學服務途徑。

[關鍵詞]連鎖藥店；中成藥；藥學服務

[DOI]1013939/jcnkizgsc201810119

隨著醫藥衛生體制改革的不斷深化，藥學服務工作已成為醫療保健體系的重要組成部分。1995年我國出現連鎖藥店，由于國家產業結構的調整，連鎖藥店發展十分迅速。連鎖藥店作為醫療保健體系中為患者提供藥學服務的最終環節，在人民群眾防病治病方面發揮著重要作用。

近年來，隨著醫療體制改革進入“深水區”。連鎖藥店市場占有率在逐漸提高。與此同時，祖國傳統醫學正朝著現代化、科學化的方向發展，特別是中醫藥在治未病方面的積極作用日益凸顯。更多的患者愿意利用中醫藥理論和方法進行自我醫療，連鎖藥店中成藥的銷售量在不斷增加。而這其中也顯現出不少問題，文章試從中成藥的特點、連鎖藥店中成藥藥學服務問題與對策等方面做以論述，提出可行性建議與對策，探索連鎖藥店中成藥藥學服務發展方向。

1中成藥的特點

11“中成藥”的定義

中成藥（Traditional Chinese Medicine Patent Prescription）是在中醫藥理論指導下，以中草藥為原料，經制劑加工制成各種不同劑型的中藥制品，包括丸、散、膏、丹等各種傳統劑型和片劑、顆粒劑、膠囊劑等現代劑型的一類制劑產品。

作為傳統國粹，已有數千年的歷史的中成藥在我國的市場接受程度較高，是中華民族的歷史文化瑰寶，并已形成了相對比較成熟、完善的醫藥體系。改革開放以來，隨著社會生產力的不斷發展，在中藥現代化的時代背景下，中成藥的發展也極為迅猛，處于穩步前行的趨勢。

12中成藥的優勢

中成藥充分利用中醫藥理論特點使一張張沉寂數千年的古方蘇醒，將中醫天人合一的指導思想和辨證論治的診療手段結合，使其更加適應臨床應用，比起西藥中成藥有較大的優勢。

中成藥大多是以提取中藥的有效部位入藥，因其作用靶點較多，適應癥狀范圍較廣。中藥藥理與毒理的研究發現，中成藥中“君臣佐使”的配伍有效降低毒副作用，大大地提高了安全性，減少了一些潛在的不良反應。

中成藥制藥工藝相對完善，制藥設備更加精密和完備，產量較大，加工制備過程簡易。服用方便，易于攜帶。藥品質檢合格率較高，為不同疾病的患者提供各具特色的產品，未來發展前景廣闊。

2連鎖藥店中成藥的藥學服務現狀

藥學服務是以患者的利益為活動中心的行為哲學，以患者完全達到治療效果為目的。20世紀80年代，藥師協會就已提出藥學服務（Pharma Ceuticakare，PC）的概念，它是指藥師向患者提供直接的、負責的、與藥物有關的服務，讓患者達到明確的治療目標，從而改善、提高患者的生存質量。[1]

當下連鎖藥店中的中成藥品類眾多，根據中醫藥理論的指導要求和中藥“四性”“七情”“十八反”“十九畏”等使用注意，不同類型的中成藥具有不同的治療功效、安全系數和使用方法。加之，患者對中成藥存在誤區：認為由于中成藥來源于天然植物或動物，中成藥沒有毒副作用，可以長時期大量服用。如果連鎖藥店在銷售中成藥時，不能向患者提供全面有效的藥學服務，可能會違反中成藥“安全、有效”的使用原則，增加中成藥的毒副反應，降低治療疾病的療效，對人民的生命健康造成嚴重的威脅。

連鎖藥店向患者提供質量合格的中成藥品和完善的藥學服務是醫療衛生事業發展的必然要求，更是人民群眾生命健康的重要保證。眾所周知，藥學服務是保障消費者用藥安全的重要手段，加強針對中成藥的藥學服務是國家和人民對連鎖藥店的熱切企盼。在激烈的市場競爭和中醫藥事業逐步復興的大環境下，連鎖藥店的中成藥藥學服務開展情況將越來越受到消費者的關注，是顧客選擇藥店的主要依據之一，直接影響連鎖藥店生存和發展。[2]但目前，我國連鎖藥店有序有效開展中成藥藥學服務的仍較少，水平較低。究其原因主要有以下四方面。

21連鎖藥店中成藥藥學服務標準缺乏

其一，早在2003年，中國非處方藥協會制定了《優良藥房工作規范》（GPP），規范中對零售藥房的“藥學服務”進行了闡述，但由于GPP沒有強制性執行，僅作為參考，致使我國零售藥店藥學服務不能有效開展。[3]

其二，目前我國連鎖藥店藥學服務處于萌芽階段，缺乏評價服務質量好壞的標準，更沒有將中成藥藥學服務標準與西藥藥學服務標準細化分開。中成藥本身成分較西藥復雜，作用機制與西藥存在較大差異，不同劑型的中成藥功效主治和用法用量不同，即使由相同的藥物組成的中成藥功效用法等也會有較大的區別。這就使得很多的藥店藥師和店員在提供中成藥用藥指導時往往找不到依據，與西藥混為一談。[4]

其三，執業藥師制度在連鎖藥店中并沒有得到完善的執行，執業藥師不在崗未掛牌告知，連鎖藥店仍舊銷售乙類非處方藥中成藥的現象普遍存在。

22傳統觀念制約藥學服務提供的主動性

長久以來，消費者用藥的主動咨詢意識相對薄弱，藥店藥學人員往往只注重中成藥流通過程中的細節工作，如登記和記錄藥品進出過程，未能主動地把工作重心從以“藥”為中心的推薦、銷售，轉到以“人”為中心的溝通、指導中。許多中成藥在服用方法上有不同的規定：如安神藥睡前服，治瘧藥發作時服等，許多藥師和店員知曉相關知識卻沒有積極主動的服務意識，僅僅將工作思想停留在中成藥的售出，不能及時為患者提供準確的用藥指導。

23連鎖藥店從業人員缺少崗位再學習意識

隨著制藥工藝的不斷優化，中成藥的劑型也在發生改變，例如中成藥泡騰劑的出現，很多藥店的藥師不懂泡騰劑的特殊使用方法，沒有及時增加知識儲備，未能向患者提供準確的用藥指導提示，導致患者因服用方法錯誤，出現生命危險。

24連鎖藥店中成藥藥學服務條件單一

不同廠家生產的同一中成藥有不同的批準文號、不同的規格、不同的標簽，甚至同一廠家的同一藥品的相關信息也有許多不同之處，造成了中成藥藥學服務基本信息的混亂。加之，連鎖藥店中現有的中成藥管理條件中配套設備、場地較為傳統和局限，認為取得“藥品經營許可證”，符合《藥品經營質量標準》就萬事大吉，并且沒有主動為患者提供保健養生知識、幫助患者管理慢性病的服務條件。當患者提出要進行同類中成藥比較時，就會發現連鎖藥店難以提供本店銷售的全部同類中成藥信息，或者無法知曉同一連鎖品牌下其他零售藥店是否有同類商品。當患者咨詢健康養生問題時，連鎖藥店無法提供相關服務或指導書籍等，一時手足無措。出現此類現象的原因是連鎖藥店沒有意識到在當今“互聯網+醫療”模式中，連鎖藥店中成藥藥學服務的發展契機，制約了中成藥藥學服務工作朝著人性化、信息化方向開展。

3加強連鎖藥店中成藥的藥學服務對策

31遵循并強化連鎖藥店的藥學服務標準

連鎖藥店需以國家制度、行業標準作為強制性指導，制定與藥學服務相適應、具有較強操作性的管理制度[5]，將中成藥和西藥的藥學服務進行區分：特別在中成藥藥學服務部分將中成藥服用方法、聯用禁忌，老人、孕婦、兒童、肝腎功能不全者等特殊人群的藥學服務細化列出，并將藥學服務標準納入藥店的日常管理和考核項目中。連鎖藥店還需提供合理的中成藥藥學服務激勵機制，積極嘗試開展連鎖藥店對常見病、慢性病患者的中成藥藥學服務工作。這不僅能規范連鎖藥店藥學服務行為，更能提升連鎖藥店認知度，形成品牌效應。

連鎖藥店還應嚴格按照執業藥師制度要求，發揮并提升中藥執業藥師的專業特長，堅持執業藥師在崗掛牌、不在崗及時告知原則，滿足消費者非處方中成藥的用藥咨詢需求，為患者的健康負責。

32提升連鎖藥店藥學服務意識

作為一名合格的藥學工作者，不管是連鎖藥店的執業藥師還是普通店員都應以患者為中心，以質量為核心，全心全意為患者服務，一切從患者的需要出發，處處維護患者的權利和利益，愛崗敬業、樂于奉獻，盡職盡責，樹立高尚的醫德情操，服務人民，奉獻社會。

因此，連鎖藥店應培養從業者以患者為中心的服務意識，變被動服務為主動服務，真正解決患者的實際問題。連鎖藥店可采取定期組織執業藥師和店員進行職業道德教育的形式，使其充分認識到其所從事的藥品零售工作的重要性。樹立強烈的服務心、事業心，牢記救死扶傷、全心全意為人民服務的宗旨，為患者提供主動的中成藥藥學服務。

33提高從業人員藥學服務業務技能

連鎖藥店應把藥師和店員的專業培訓和自我學習相結合，不斷豐富自身的中醫藥理論專業知識，使專業知識的儲備能夠適應中成藥制藥科技的不斷發展。掌握新型制劑的制備和使用方法，熟悉中成藥的性質、功能與主治、作用機制、不良反應、用藥禁忌、藥物相互作用和儲藏條件等，為患者提供科學的中成藥使用或者中西藥聯合用藥指導。堅持減毒增效的臨床治療要求，詳細詢問消費者的病癥情況，合理運用中醫基礎理論和中醫診斷的辨證論治方法等相關專業知識，為消費者介紹合理、適當的藥品。及時說明藥品的服用方法和用量，禁忌及注意事項，指導消費者合理用藥，鼓勵并尊重消費者參與決定所用藥品的權利。在條件許可的情況下建立消費者病況檔案，記錄消費者的每次病癥及用藥情況，為安全有效用藥把關，從而促進藥物使用安全性的提高。[6]保證中成藥的使用安全、有效、經濟、竭盡全力為消費者解除病痛。

34改善連鎖藥店提供中成藥藥學服務的條件

患者在連鎖藥店中可以購買到的中成藥包括處方藥和非處方藥兩大類。連鎖藥店不應僅僅按照規定滿足中成藥內服外用分區擺放、貯藏適宜等硬件要求，還需提供中醫藥保健養生相關書籍，包括中醫基礎理論、中藥保健治療、藥品法律法規等書籍等。另外，連鎖藥店還可以為消費者提供增值的健康護理服務，包括現場的健康檢查、各種健康和營養的咨詢活動，如相關慢性病的藥膳制作方法等。幫助患者有效地管理慢性病，讓患者獲得健康生活的必要指導，讓中成藥藥學服務更加人性化。

隨著“互聯網+醫療”的醫療體制改革的深入，中醫藥事業在大數據環境下深入發展，連鎖藥店中成藥營銷在此時嘗試“觸網”，條件已成熟。連鎖藥店應該以實體銷售模式為基礎，建立完整的計算機管理系統，建立統一的中成藥商品運輸、倉儲、配送體系，不僅能針對當今中成藥藥品流通、銷售環節的魚龍混雜的亂象，控制中成藥藥品的來源，保證藥品的質量，還能降低連鎖藥店成本，增加中成藥的銷售量，整合同一連鎖品牌下各零售藥店的中成藥藥學服務相關信息。與此同時，連鎖藥店還可以將所銷售的中成藥的規格、廠家、價格、用藥指導、飲食禁忌等信息整理完整后在連鎖藥店的網站上及時發布并更新。實行“互聯網+”戰略，探索連鎖藥店中成藥藥學服務發展的互聯網模式，方便患者查閱比較、咨詢購藥，為患者提供精準的藥學服務。

綜上所述，中成藥是祖國醫學的瑰寶，更是人民防病治病的有力武器，連鎖藥店作為廣大患者購藥的重要渠道，在中成藥藥學服務提供上有著舉足輕重的作用。遵循并強化藥學服務標準、提升藥學服務意識、提高從業人員藥學服務技能、改善提供中成藥藥學服務的條件，連鎖藥店的中成藥藥學服務才能沿著良性的軌道發展，作為中醫藥事業發展的重要支撐，服務人民健康。

參考文獻：

[1]American Society of Hospital PharmacistsASHP Statement on Pharmaceutical Care[J].Am J Hosp Pharm，1993（50）：720.

[2]方宇，黃泰康，楊世民，等國外社會藥房藥學服務研究進展[J].中國藥學雜志，2007，42（5）：394.

[3]王玉姝，潘志恒，呂春暉試論如何提升我國零售藥店藥學服務水平[J].臨床醫藥文獻雜，2015，7（2）：21.

[4]霍秀明，朵辰，趙穎，等藥店加強藥學服務的必要性[J].國際醫藥衛生導報，2011，17（20）：23.

[5]蔣皓，倪永兵新醫改背景下推進零售藥店藥學服務探討[J].南京醫科大學學報：社會科學版，2011（4）：292-294.

[6]薛亞波淺析零售業藥學服務及安全用藥[J].漢中科技，2017（1）：35.