基于外部客戶期望的人力資源管理探析

陳琳　李苘霜

摘要：文章通過介紹客戶期望、人力資源管理的重要性，分析人力資源管理外部化的趨勢性和基于客戶期望的人力資源管理的必要性，研究客戶期望融入人力資源管理的傳統(tǒng)性活動(dòng)和變革性活動(dòng)中所出現(xiàn)的典型問題，并提出相應(yīng)的解決措施，使人力資源管理能夠利用客戶期望進(jìn)行優(yōu)化。

關(guān)鍵詞：外部客戶；客戶期望人力資源管理

隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展，人力資源作為各組織競爭的核心要素，顯得尤為重要。因此，人力資源管理工作需要得到充分重視。傳統(tǒng)的人力資源管理從人才的選、育、用、留進(jìn)行管理，更加注重對內(nèi)部員工的培養(yǎng)與利用。然而，戴維·尤里奇在《高績效的HR：未來HR的六項(xiàng)修煉》中提到一個(gè)高績效的HR同時(shí)也是一個(gè)戰(zhàn)略定位者，通過大量數(shù)據(jù)、案例分析，他的團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，高績效的HR必須擁有三項(xiàng)能力——解析全球背景，解碼客戶需求和合作制定戰(zhàn)略計(jì)劃，其中解碼客戶期望對組織績效的影響以37%的比例（解析全球背景占30%，合作制定戰(zhàn)略計(jì)劃占33%）高居首位，由此可見將客戶的期望應(yīng)用到人力資源管理對組織的重要性。

一、客戶期望與人力資源管理

客戶期望是指客戶對某一產(chǎn)品或服務(wù)提供商能夠?yàn)樽约航鉀Q問題或提供解決問題的方案方法能力大小的預(yù)期。其具有可測量性，可以通過投訴、調(diào)研、反饋等方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)測量；同時(shí)，也具有可引導(dǎo)性，可以通過客戶教育、宣傳引導(dǎo)、提供新的體驗(yàn)感知等方式改變客戶的思維定勢。人力資源管理是對人力資源進(jìn)行有效開發(fā)、合理配置、充分利用和科學(xué)管理的制度、法令、程序和方法的總和，通過對人力資源量與質(zhì)的管理，達(dá)到組織的目標(biāo)。組織善于管理利用人才才能得到良好的發(fā)展，這體現(xiàn)了人力資源管理的價(jià)值性。

優(yōu)化人力資源管理不僅要從組織內(nèi)部進(jìn)行，還要關(guān)注組織外部環(huán)境的變化。外部客戶（客戶期望中的“客戶”既包括內(nèi)部客戶也包括外部客戶，在此，文章主要研究的是外部客戶，包括企業(yè)客戶、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)和公益性組織等）也是外部環(huán)境的重要組成部分。組織需要通過各種途徑審查這些客戶的績效數(shù)據(jù)以感知客戶的期望，依靠這些客戶期望去設(shè)定有效的人力資源行為標(biāo)準(zhǔn)，形成由外向內(nèi)的人力資源管理模式，以謀求組織更好的發(fā)展。

二、基于外部客戶期望的人力資源管理實(shí)踐

形成了關(guān)注外部客戶期望的觀念，便要將其投入具體實(shí)踐中。進(jìn)行外部客戶期望的人力資源管理實(shí)踐，有一定的步驟：識別外部客戶，根據(jù)對組織績效貢獻(xiàn)的大小、與組織互動(dòng)的程度等，確定組織的客戶與潛在客戶；測量客戶的期望，通過問卷調(diào)查、客戶反饋信息等，感知客戶的期望并將其具體化；培訓(xùn)組織內(nèi)部管理者和員工踐行客戶期望，通過培訓(xùn)、與客戶交流溝通等方式以客戶服務(wù)的方式來開展工作，進(jìn)行培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化；對實(shí)踐效果進(jìn)行評估并改善，通過客戶的反饋及內(nèi)部員工的行為，定義具體可測量的指標(biāo)，對效果進(jìn)行評估，并據(jù)此不斷改善。

實(shí)踐中，對人力資源管理活動(dòng)進(jìn)行類別劃分，可以將其歸納為事務(wù)性活動(dòng)、傳統(tǒng)性活動(dòng)和變革性活動(dòng)。事務(wù)性活動(dòng)主要包括福利管理、人事記錄和員工服務(wù)等活動(dòng)，這些活動(dòng)讓客戶參與的空間不大。因此，組織可以從變革性活動(dòng)和傳統(tǒng)性活動(dòng)兩方面來進(jìn)行實(shí)踐，將客戶期望融入其中。

讓客戶參與到組織的傳統(tǒng)性活動(dòng)中。人力資源管理的傳統(tǒng)性活動(dòng)包括招募與甄選、培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬管理、員工關(guān)系等傳統(tǒng)的人力資源管理活動(dòng)。讓客戶參與人員管理，即可讓客戶參與組織雇傭標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)，面試員工，定義績效測量的標(biāo)準(zhǔn)，作為利益相關(guān)者參與培訓(xùn)，分配物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，參與交流座談會(huì)，監(jiān)督組織決策等，如更加注重雇用那些更受客戶好評的員工。因此，組織的人力資源部門的職能也發(fā)生了相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，從主導(dǎo)傳統(tǒng)性活動(dòng)到協(xié)助客戶表達(dá)自己的期望，參與人力資源管理。

重視組織變革性活動(dòng)。變革性活動(dòng)包括知識管理、戰(zhàn)略調(diào)整和更新、文化變革和管理技能開發(fā)等。組織應(yīng)首先應(yīng)使內(nèi)部員工建立價(jià)值歸屬感，只有這樣才能更好地向客戶傳遞；其次，要了解客戶的購買標(biāo)準(zhǔn)，描述客戶的價(jià)值主張；最后，通過客戶的期望指導(dǎo)公司的內(nèi)部行動(dòng)，確保企業(yè)文化得到外部利益相關(guān)者的認(rèn)可，聚焦于滿足外部客戶的需求的文化。

三、實(shí)踐中的問題與相應(yīng)對策

將客戶期望與人力資源管理結(jié)合，充分發(fā)揮人力資源的作用，必然會(huì)促進(jìn)組織的發(fā)展，但是在組織實(shí)踐中也會(huì)出現(xiàn)許多問題。

首先，客戶的期望具有分散性與個(gè)體性。客戶期望是主觀的，不斷變化的，因此它總是具有鮮明的個(gè)人色彩并且分散不統(tǒng)一。這時(shí)組織需要進(jìn)行大量的客戶調(diào)研，對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)，確認(rèn)潛在客戶，感知客戶的期望。根據(jù)二八原則，組織應(yīng)該滿足大部分創(chuàng)造20%利益的80%客戶，同時(shí)應(yīng)該特殊對待為公司帶來80%利潤的20%的客戶，對他們的期望進(jìn)行深入分析，進(jìn)一步實(shí)踐到組織內(nèi)部，以期更好地提高組織績效。

其次，三種類型活動(dòng)的花費(fèi)時(shí)間比例不合理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上文提到的三類活動(dòng)耗費(fèi)人力資源專業(yè)人員的時(shí)間比重大體分別為65%～75%（事務(wù)性活動(dòng)）、15%～30%（傳統(tǒng)性活動(dòng)）和5%～15%（變革性活動(dòng)）。三種活動(dòng)所占時(shí)間與其戰(zhàn)略價(jià)值不符，因此組織應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。將戰(zhàn)略價(jià)值低的事務(wù)性活動(dòng)進(jìn)行外包或是依靠管理技術(shù)將資料信息化，減少耗費(fèi)的時(shí)間，提高工作效率，如一些企業(yè)利用微信定位等形式進(jìn)行簽到打卡，對員工進(jìn)行考勤；將人力資源管理的重心放在變革性活動(dòng)上，在處理好傳統(tǒng)性活動(dòng)的基礎(chǔ)上，更加關(guān)注組織的變革性活動(dòng)，其所占時(shí)間最好達(dá)到25%～35%。

再次，人力資源管理僅停留在六大職能，不關(guān)注利益相關(guān)者。大多數(shù)組織都不夠重視人力資源管理，將人力資源部門作為管理公司內(nèi)部員工的職能部門，并沒有將人力資源管理同外部環(huán)境、相關(guān)利益者結(jié)合起來。若想要充分利用人力資源，就應(yīng)當(dāng)將人力資源管理部門同各部門相聯(lián)系，如人力資源從業(yè)者可以幫助業(yè)務(wù)部門定義客戶的價(jià)值主張（價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)等），讓其作為組織內(nèi)部與外部利益相關(guān)者聯(lián)系的橋梁，對外了解相關(guān)利益者（尤以外部客戶為主）的期望，對內(nèi)招募客戶所需的員工，引導(dǎo)各部門盡力滿足客戶期望。

最后，在實(shí)踐過程中很難把客戶期望與組織內(nèi)部發(fā)展結(jié)合。當(dāng)組織較為清晰地了解到客戶的期望時(shí)，卻不能實(shí)際地應(yīng)用到公司發(fā)展的戰(zhàn)略中來，二者不能很好地結(jié)合，不能發(fā)揮以客戶為導(dǎo)向的人力資源管理的優(yōu)勢。這時(shí)或許需要調(diào)查人力資源實(shí)踐在多大程度上反映了客戶期望，并選出具有代表性的客戶參與到組織的具體運(yùn)作中來，為組織發(fā)展提出自己的期望與建議，并監(jiān)督組織將其落實(shí)，組織應(yīng)跟進(jìn)相關(guān)事項(xiàng)的實(shí)施、落實(shí)、觀察，并及時(shí)反饋給客戶，定期進(jìn)行調(diào)整。將組織外部發(fā)展趨勢和利益相關(guān)者的期望轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)部的人力資源管理。

四、總結(jié)

德勤咨詢公司建議的人力資源勝任力中包括了以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)能力，尤里奇也通過大量調(diào)研分析得出了與目標(biāo)客戶的合作能力在一定程度上能為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)性價(jià)值。將客戶的期望實(shí)踐到組織的人力資源管理中，利用參與組織實(shí)踐的客戶，優(yōu)化組織的人力資源管理，設(shè)計(jì)出滿足客戶需求的組織實(shí)踐，建立密切的客戶關(guān)系，能贏得更多的客戶，使組織走向良性發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[3]劉昕.人力資源管理[M].中國人民大學(xué)出版社，2015.

[4]鄔金濤.客戶關(guān)系管理[M].中國人民大學(xué)出版社，2014.

（作者單位：陳琳，四川農(nóng)業(yè)大學(xué)管理學(xué)院；李苘霜，西南科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）