高校圖書館人文服務在讀者服務中的體現

楊詠梅

（商丘師范學院圖書館 河南商丘 476001）

高校圖書館讀者通常為本校師生，以學生讀者為多，而學生所學專業各有不同，知識面有限。因此，要想讓其在圖書館內得到更多知識，必須要提供人文服務，站在讀者角度，充分考慮其需求，引進有利于讀者自身發展和成長的圖書。相關人員首先要了解人文服務的內涵，將其體現在具體行動上，從而提高讀者滿意度。

所謂人文服務，具體是指提供以人為核心的服務，還叫做人本服務。其不但注重服務的內涵，更注重服務對象，在服務過程中提倡兩者互相促進、互相尊重和幫助。對高校圖書館來講，人文服務主要體現在為讀者供應基本服務的同時，更加關注其具體要求和反饋情況，充分考慮這兩方面后為其推薦有針對性的圖書，讓服務更加具體性，并且能良好地展現智能化，爭取更大客流量。由此可見，圖書館人文服務是一種有利于學生學習，有利于提高教學質量的服務形式[1]。

一、高校圖書館人文服務的重要性

（一）人文服務是服務活動創新的有力保證。針對高校圖書館來講，讀者是重點服務對象，要想提高其入館頻次，實現理想的服務效果，必須要想方設法吸引讀者，讓其感受到良好的閱讀服務。鑒于此，只有提供人文服務，才能保證服務活動有效創新。在組織服務活動時，讀者不但是參加活動的主體，更是實現創新的主要力量。在讀者服務中體現人文服務，能充分調動其積極性和主動性，促進圖書館對閱讀氛圍、服務、流通等方面服務予以高度關注。這樣一來，圖書館有關人員便能及時掌握讀者不同方面的要求，為其提供滿意的服務活動，進而讓活動充分發揮作用。所以，把人文服務體現讀者中，用其創新服務活動，有著舉足輕重的作用[2]。

（二）人文服務是服務變革的主要驅動力。時代的不斷發展，各行各業對人才的要求越來越高，因此，各大高校要想塑造出社會所需人才，必須要加強院內所有部門工作。尤其是對圖書館而言，其作為豐富學生知識結構、提高學生視野的主要陣地，必須要與時俱進開展變革工作，此種變革要以推動學生良好發展為目標，充分發揮其主體作用，滿足學生精神領域的要求。所以，必須要引進人文服務，立足學生需求，尊重其主體地位，在變革進程中能積極站在學生角度思考問題，充分考慮其目前發展狀況和未來發展趨勢，進而讓變革后的圖書館可以更好地開發出學生潛力，為其發展奠定良好基礎，并且還能確保圖書館向著更健康的方向發展。不難發現，人文服務是推動圖書館變革的主要驅動力。

（三）人文服務是推動服務提升的根本要求。高校圖書館實行人文服務，不但能拉近其和讀者間的距離，還能實現本身良好發展，所以此種服務是推動圖書館進步的基本要求，這同樣映射出人文服務的重要性。將人文服務體現在讀者中，不但有利于其閱讀，更有助于圖書館提升服務效率和水平，是處理讀者服務問題的有效手段。站在此角度來看，在圖書館讀者服務教學過程中展現人文服務是推動其實現可持續發展的根本要求和主要渠道。

二、高校圖書館人文服務現狀

科技發展的日新月異，讓圖書館出現了前所未有的改變，引進一些新興的設施與技術。大部分圖書館由于過分關注現代信息技術，導致工作與監管重心發生偏移，傾向智能化、信息化的文獻信息資源建設方面，輕視讀者實際要求，無法高效處理人們本身繁雜而深入的感情、心理、觀念等問題。館內領導人員和工作人員只追求物欲，很少觸及讀者心靈，忽略其權利的使用。

另外，長時間實行以書為核心、以工作人員為本的工作體制，致使高校圖書館不同服務間缺少聯系，對不同讀者的要求常常反饋不及時，無法適時滿足動態的服務要求。而現代信息技術服務的出現，并未讓讀者感受到信息在取得和使用過程中的公平性，反之卻產生數字鴻溝。

這些問題嚴重制約圖書館發展，無法為讀者提供優質服務，其不但破壞圖書館文化氛圍，而且還能削弱人和人之間的聯系，歪曲讀者正常心理，影響和諧校園建設。所以，人文服務能凈化人們心靈，豐富人的精神世界，從而確保院校各項工作順利開展[3]。

三、人文服務在高校圖書館讀者服務中的體現

（一）提高工作人員綜合素質。要不斷提高館內工作人員的愛崗敬業精神與職業道德素質，讓其擁有高度事業心與責任感，讓其充分認識到服務水平的高低直接影響著讀者和圖書館之間的和諧程度，工作效率和質量的高低影響著圖書館的總體監管水平。要鼓勵工作人員積極學習和掌握新知識、新理念、新技術，擴充知識儲備，保證信息資源的完整性與安全性，提供令讀者滿意的服務。

另外，各大高校要及時推出一系列可以激發工作人員主動性，推動其積極工作、改善工作、有效工作的審核機制。例如，把市場化的顧客至上等口號引進學校，變成讀者至上，把讀者即上帝這一觀念體現在實際服務中。還可邀請讀者參加服務之星評選活動，按中、良、優等級別劃分工作人員，同時參考年終審核，予以一定的懲罰，而且要和晉升職稱、協調崗位聯系起來，打造創優爭先的良好氛圍[4]。

與此同時，圖書館要加大科技創新力度，改變以往人為操作形式，實現信息化、現代化服務。合理運用信息、互聯網、計算機以及各種多媒體等先進搜索工具，為人們供應情報搜尋服務、信息詢問服務、互聯網信息服務等等，充分使用互聯網資源與館藏文獻，制定互聯網導航檢索，讓其能正確使用數據庫，迅速完成借閱流程。

最為關鍵的是，高校要積極創建電子閱覽室，提供完善的基礎設施，比如打印機、電腦等，為讀者迅速搜索信息、傳輸信息提供便利，加強互聯網優勢的應用，讓數據信息能實時完成資源共享，充分體驗電子閱覽室帶來的益處。總的來講，要不斷提升讀者學習、閱讀質量，最大化地開發圖書館潛能，展現其重要價值和作用，不斷擴充圖書館信息量，為讀者提供良好服務。

（二）加強對讀者的關懷。圖書館在提供服務的過程中，要堅持以讀者為本的服務觀念，提升工作人員服務意識和質量。其不但要工作認真、舉止得當、作風正派，更要具備百問不煩、謙虛平和的工作態度與素質，面對讀者時要體現溫暖、體諒、關愛之心，了解讀者有哪方面的需求，對圖書館有哪些意見，有哪些顧慮等，盡可能滿足其合理要求。比如，讀者面對大量圖書時，常常感到比較迷茫，卻又不能準確描述出自身需求，此時工作人員要提供以人找書，以書找人服務。察覺到讀者為沒有找到書而煩惱時，工作人員要立刻上前提供主動服務，進庫搜尋。當了解到讀者所需圖書已被借出時，要及時留下其聯絡方式。這些看似很不起眼的行為，卻能讓讀者倍感溫暖。或者在查找區域放置一些便簽，方便讀者記錄書號或者書籍有關信息；提供塑料袋，方便借閱量多的讀者攜帶，這些貼心服務都會溫暖讀者。

高校圖書館任何工作都要以讀者為中心，為其打造優越的閱讀氛圍，注重其感官方面的體驗，讓讀者身心愉悅，精神飽滿。不但要確保書籍和陳列架整齊劃一，還要在門口位置設立存包處，茶水臺，隨時隨地展現出對讀者的重視和面面俱到的關心，讓其有一種回家的感覺。

（三）人文服務要彰顯多元化、個性化。高校圖書館信息服務形式，要以多元化和個性化相融合的人文服務為主。近些年，計算機技術、互聯網技術、信息技術飛速發展，讓圖書館服務進入全新服務階段。以往的服務觀念早已無法滿足現代讀者要求，必須要有所轉變：從傳統文獻服務過渡到現代信息服務；從用藏書量衡量圖書館水平過渡到用知識提供能力考量圖書館發展狀況；從注重借閱過程過渡到重視咨詢過程。改變以往服務形式，開啟個性化的開放性信息服務形式，不斷革新與延伸互聯網時代的高校圖書館信息服務，展現人文關懷的精髓所在[5]。

所謂個性化服務，是按照讀者的知識構造、信息要求、行為形式與內心追求，或者經過剖析讀者的性格、習性而自主為其供應相應的信息服務，為讀者營造滿足個性要求的信息服務氛圍，且協助其創建專屬的信息資源體系。

1.將個性化服務體現在時間與空間上，讓讀者所期待的時空服務要求得以實現。2.在服務形式上展現個性化，根據讀者本身喜好來組織落實。3.將個性化融入服務內容中，也就是所供應的服務和讀者特殊要求要完全匹配。4.要將多元化服務融入人文關懷中，確保能通過不同途徑和手段處理讀者難題，讓其體會到高校圖書館人性化環境。例如，在網絡上通過各個圖書館間、讀者間的相互溝通和交互，掌握其實際要求，從而有針對性地提供服務。還要及時做好統計工作，了解讀者讀書時間、數量和內容，為其提供迅速、簡便、全方位的計算機檢索服務等等。

（四）創建完善的服務評價平臺。圖書館要想充分展現出人文服務的優勢，必須要積極征集廣大讀者的評價，并且通過這些評價來優化服務內容、提升服務效率，這便需要圖書館依靠各種先進技術，搭建一個完善的人文服務評價平臺。此平臺要具備以下特征：

第一，評價讀者要有范圍性。若讓從來沒有進入過本校圖書館的人員進行服務評價，不但會削弱工作人員的主動性，還會誤導優化服務方向，所以此平臺要控制好讀者的評價范圍，確保評價內容的有效性。

第二，平臺交流的實時性。一旦有讀者對服務工作進行評價，有關人員必須要及時予以回復，這樣不但有利于高校圖書館了解讀者的反饋信息，并且能提升其對圖書館的忠實度，推動人文服務向著更好的方向發展。

（五）定期組織人文活動。要想提高圖書館形象，必須要積極組織豐富多彩的人文活動。因為讀者對服務工作的第一印象往往源自于圖書館形象，所以要想確保人文服務能落實到位，提高圖書館地位，必須要定期舉行人文活動，而且要注重讀者參加活動前后的反應情況。

在四月三號世界讀書日這一天，圖書館可組織閱讀比賽活動，或者根據自身發展歷程，創建一個本校自己的閱讀日，以此吸引大學生走進圖書館讀書，幫助其養成良好的閱讀習慣，不斷為學生閱讀創造便利。

目前，科技水平不斷提升，各大院校在組織人文活動過程中，可利用搜尋讀者借閱信息，為其頒發一定獎勵，如“年度最佳閱讀者”“閱讀王”等，讓其可以對圖書館服務有重新認知，從而讓圖書館在讀者心中留下美好印象。

（六）建設館藏文獻信息系統。教師、學生、監管人員、教研人員等都是圖書館的重點服務對象，要想同時滿足其服務要求，便要依據其要求提供信息服務。高校圖書館開放服務的根本條件是擁有大量文獻信息資源，搜集這些資源是要堅持人文和諧發展理念。圖書館要積極組建采編小組，了解不同學科、不同專業的文獻要求，合理處置不同占比聯系，制定出一個切之可行的實施方案與采訪規劃，讓不同學科專業化的文獻占比最大化滿足學科要求，盡可能貼合不同讀者對文獻資料需要。在購買圖書時要選用招標形式，選擇口碑好的供貨商，全方位保證圖書質量。小組成員要積極詢問廣大讀者建議，讓其提供想要閱讀的書籍名字，盡可能滿足要求。

另外，還要尊重與保護讀者權益。國際上早已有明文規定：所有人都擁有閱讀的權利，社會有義務確保人人享受閱讀的權利。而尊重讀者權益，其是就是發揮其主體作用。不但展現在談吐得體上，更展現在滿足不同讀者的具體信息需要上，不論其是處于何種目的步入圖書館，相關人員都要從其角度出發，提供體貼入微的服務，讓讀者高興而來，滿意而去。節省讀者時間，盡可能精準、迅速地幫助其找到想要閱讀的書籍。公平對待所有讀者，提供優質服務，讓其體會到圖書館公平、人性化的人文情懷。

四、結語

高校圖書館必須要堅持推陳出新，不但要在思想上對人文服務有一定認識，還要將其落實到具體服務中。相關人員可從提高工作人員綜合素質、加強對讀者的關懷、創建完善的服務評價平臺、定期組織人文活動、建設館藏文獻信息系統等方面著手改善，推動高校圖書館實現可持續發展。