誤判心理學(xué)在提升高校后勤服務(wù)軟實(shí)力中的應(yīng)用

陳娜娜

（福建教育學(xué)院，福建 福州 350025）

20世紀(jì)90年代初期，由美國哈佛大學(xué)教授約瑟夫·奈率先提出“軟實(shí)力”概念，引發(fā)了各國的關(guān)注、研究，并對其他行業(yè)帶來啟發(fā)與借鑒。［1］高校后勤服務(wù)的水平直接影響到學(xué)校的基礎(chǔ)保障、文化建設(shè)及育人水平。目前，高校后勤服務(wù)存在著管理體制不健全、員工素質(zhì)較低、服務(wù)品質(zhì)不高等問題。［2］縱觀當(dāng)前服務(wù)業(yè)，科學(xué)化管理涵蓋了規(guī)范化、精細(xì)化、個(gè)性化三個(gè)層次，［3］可以通過提升這三個(gè)層次達(dá)到提升服務(wù)軟實(shí)力的目地。“人類誤判心理學(xué)”總結(jié)了25種普遍存在于每個(gè)人身上的標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤思維。合理應(yīng)用“人類誤判心理學(xué)”分析特定人群、在特定條件下的可能產(chǎn)生的不良心理傾向，避免其帶來的不良影響，從而解決實(shí)際存在的問題，能達(dá)到提升服務(wù)軟實(shí)力的目標(biāo)。

一、概念的界定

誤判心理學(xué)是指查理·芒格在基礎(chǔ)心理學(xué)的原理上展開、演繹的25種人類標(biāo)準(zhǔn)的錯(cuò)誤思維。它普遍存在于每個(gè)人身上，分析并合理應(yīng)用錯(cuò)誤思維產(chǎn)生的心理傾向，能避免其造成的不良影響。［4］

后勤服務(wù)軟實(shí)力是指一個(gè)后勤團(tuán)隊(duì)基于服務(wù)而具有的影響力、創(chuàng)造力、吸引力等。主要體現(xiàn)為優(yōu)質(zhì)的安全管理、高效的運(yùn)行體制、規(guī)范的管理水平、完善的制度建設(shè)、優(yōu)秀的員工隊(duì)伍、濃厚的文化氛圍、良好的客戶滿意度等。

軟實(shí)力（soft power）是相對于物質(zhì)化的“硬實(shí)力”的概念，是指文化、價(jià)值觀念、制度等影響自身發(fā)展?jié)摿Α⒏姓倭Α⑽Α?chuàng)造力的因素。［1］

二、誤判心理學(xué)在提升后勤服務(wù)軟實(shí)力中的應(yīng)用

（一）基于“獎(jiǎng)懲超級(jí)反應(yīng)傾向”提升管理體制

“獎(jiǎng)懲超級(jí)反應(yīng)傾向”表現(xiàn)為：好的激勵(lì)制度能有效調(diào)動(dòng)員工的積極性，并規(guī)范和約束員工的行為。而不合理的激勵(lì)制度則能導(dǎo)致員工鉆政策的空子，并且不覺得自己的行為是錯(cuò)誤的。制度建設(shè)一直是后勤管理工作的重點(diǎn)，包含管理制度、管理規(guī)定、管理辦法、實(shí)施細(xì)則等。由于高校后勤的一線員工為聘任制員工或?yàn)橥泄軉挝慌汕驳膯T工，文化水平普遍不高，綜合素質(zhì)不強(qiáng)，導(dǎo)致“獎(jiǎng)懲超級(jí)反應(yīng)傾向”更加顯著，主要表現(xiàn)為其行為存在人性弱點(diǎn)、能力差異等。因此高校后勤管理制度建設(shè)主要側(cè)重于防止人性弱點(diǎn)、增強(qiáng)行為能力和克服客觀環(huán)境不利影響因素。要根據(jù)學(xué)校后勤工作實(shí)際，建立管理系統(tǒng)的基本框架，對系統(tǒng)內(nèi)的工作所做出的具體要求，對于管理系統(tǒng)內(nèi)具體實(shí)施步驟所做出的具體規(guī)定，對符合規(guī)范的員工及時(shí)給予鼓勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)，對不良的行為及時(shí)予以批評(píng)與糾正。并對表現(xiàn)超出基本要求的優(yōu)秀員工予以表彰，讓好的管理制度管住人、激勵(lì)人。

（二）基于“不用就忘傾向”提升服務(wù)安全品質(zhì)

“不用就忘傾向”表現(xiàn)為所有技能都會(huì)因?yàn)椴挥枚嘶０踩菍W(xué)校管理的第一要?jiǎng)?wù)，也是底線，只有通過不斷重復(fù)的練習(xí)各種防范技能，才能降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能。后勤管理部門要加強(qiáng)安全意識(shí)教育，并定期組織員工規(guī)范地開展消防演練、逃生演練等。演練過程要求員工逐個(gè)操作，逐個(gè)過關(guān)，不走過場。在危急關(guān)頭一線員工要能成承擔(dān)安全員的職責(zé)，為教職工的安全筑牢防線。讓預(yù)防手段成為一線員工的必備素質(zhì)，必須作為終身技能來不斷練習(xí)鞏固，避免產(chǎn)生“不用就忘傾向”，確保防患于未然。

（三）基于“康德式公平傾向”提升服務(wù)規(guī)范化品質(zhì)

“康德式公平傾向”表現(xiàn)為人們期待公平。一旦沒有得到公平的待遇，人們就會(huì)表現(xiàn)出不滿的情緒。高校服務(wù)對象多為教職工，文化素質(zhì)較高，公平意識(shí)也較強(qiáng)，如果沒有公平、公開、公正的服務(wù)與管理，會(huì)導(dǎo)致教職工的滿意度下降。因此，只有建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)流程才能確保服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定性，才能使服務(wù)對象感受到公平的氛圍和穩(wěn)定的品質(zhì)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)即將服務(wù)設(shè)定成各項(xiàng)工作流程，并將流程轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)操作手冊，以一致性、標(biāo)準(zhǔn)化為原則，推動(dòng)一致性服務(wù)的實(shí)施。做到管理者在與不在一個(gè)樣、員工換與不換一個(gè)樣、上級(jí)檢查與不檢查一個(gè)樣。同時(shí)在建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，管理部門要加強(qiáng)跟蹤、檢查、評(píng)估，確保服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定性。

（四）基于“受簡單聯(lián)想影響的傾向”和“回饋傾向”的服務(wù)精細(xì)化品質(zhì)

“受簡單聯(lián)想影響的傾向”表現(xiàn)為許多條件反射是由簡單的聯(lián)想引發(fā)的。細(xì)節(jié)決定成敗，后勤服務(wù)要審慎地看待這些關(guān)聯(lián)。“回饋傾向”則表現(xiàn)為人類有以德報(bào)德、以怨報(bào)怨的傾向。高校后勤服務(wù)要建立“細(xì)致入微”的服務(wù)理念，在水電、修繕、衛(wèi)生、綠化等服務(wù)環(huán)節(jié)中，正確利用“受簡單聯(lián)想影響的傾向”營造個(gè)性、特色、溫馨的服務(wù)。如在教職工生日當(dāng)天送出餐廳優(yōu)惠或免費(fèi)贈(zèng)送小禮品，送上祝福；在學(xué)生備考季節(jié)精心擺設(shè)景觀綠植送上祝福；逢端午節(jié)、中秋節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日，食堂推出節(jié)日傳統(tǒng)食物；提供溫馨便捷的小服務(wù)，如雨傘、充電寶、藥箱等；讓服務(wù)對象感到溫暖與驚喜。同時(shí)應(yīng)避免因?yàn)楹雎约?xì)節(jié)而導(dǎo)致服務(wù)對象的不滿。以“細(xì)節(jié)、細(xì)微、細(xì)心、細(xì)致”的服務(wù)，讓教職工感受溫馨的服務(wù)，在“回饋傾向”的作用下，服務(wù)對象自然會(huì)對服務(wù)人員回饋以尊重、滿意與包容。高校后勤服務(wù)工作涉及面廣，服務(wù)對象多，難免會(huì)有疏漏。但是如果能讓服務(wù)對象能感受到“精心之處見真情，細(xì)微之處有感動(dòng)”，即使出現(xiàn)部分疏漏服務(wù)對象也能給予理解與包容。

（五）基于“避免不一致性傾向”提升服務(wù)創(chuàng)新力

“避免不一致性傾向”表現(xiàn)為人類的大腦為了節(jié)省運(yùn)算和思考的空間，不愿意做出改變。大腦的抗改變傾向使人們傾向于積累大量僵化的理論和態(tài)度，而且不經(jīng)常去檢查，更不愿意去改變，及時(shí)有大量證據(jù)證明它是錯(cuò)誤的。高校后勤服務(wù)對象相對單一，管理也相對封閉。主要管理人員也多為編制內(nèi)員工，工作時(shí)間久了，容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，不愿意走出“舒適區(qū)”，不愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。因此要勇于突破那些僵化的理論和觀念，不斷學(xué)習(xí)和吸收同行業(yè)甚至借鑒其它行業(yè)更優(yōu)更強(qiáng)的做法，要能走出去，引進(jìn)來，不斷推陳出新。

三、結(jié)語

在硬件有限或相對穩(wěn)定的情況下，開發(fā)軟實(shí)力是提升高校后勤服務(wù)品質(zhì)的重要途徑。正確運(yùn)用誤判心理學(xué)的特質(zhì)對提升后勤服務(wù)軟實(shí)力有直接促進(jìn)作用。正確判斷高校后勤服務(wù)的特點(diǎn)及管理中存在問題，并分析其影響因素是解決問題的重要前提。科學(xué)運(yùn)用相應(yīng)的心理傾向?qū)τ绊懸蛩剡M(jìn)行合理干預(yù)是以解決問題、提升服務(wù)軟實(shí)力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。