保險從業人員的情緒勞動、情緒智力對心理健康的影響研究

賀偉婕，陳 穎

(重慶文理學院情緒與心理健康重點實驗室，重慶 402160）

情緒勞動是指個體致力于情感管理，目的是在公眾面前創造一個可以觀察到的臉部表情和身體動作[1]，是個體根據組織制定的情緒勞動管理目標所進行的情緒調節[2]。情緒勞動的核心是對組織員工的情緒進行調節的過程。1983年社會學家Hochschild提出了情緒勞動的概念，但并沒有立即受到重視。直到上世紀90年代初期才情緒勞動開始引起研究者的注意，近10年成為一個熱門的話題。

研究表明比較典型的情緒勞動策略有表層勞動和深層勞動[3，4]。表層勞動（或稱表層加工）著重調控表情行為，如面部表情、動作姿勢、聲音語氣和姿勢等，起碼從表面上符合組織需要的情緒展現規則。深層勞動（也可稱深層加工）著重調整對工作環境及相關要求的認知，使個體內心認知加工與組織需要的工作情緒保持一致[5]。為了符合工作要求，員工需要調整自己的情緒，從內在認知到外部表情。早期研究表明，情緒勞動可導致更多的工作壓力、倦怠以及心理不真實感，對員工心理健康存在一定的損害。處理好情緒勞動即有利于個體的身心健康，也能更好的促成工作績效的達成。

隨著社會的發展，職業劃分越來越細致，職業競爭也越來越激烈，獲得好的績效不僅僅要提供好的服務，還要提供好的服務和售后，要員工投入更多的感情到工作中。尤其是服務行業、銷售行業中，員工需要與顧客進行比較多的面對面的、或聲音的交流。員工不僅要提供實質性的服務，還要符合組織的期望，對顧客表達積極情緒，抑制消極情緒。本研究選擇保險行業的從業者研究情緒勞動進行研究，期望能夠引起保險行業管理者對保險從業人員的情緒勞動、情緒智力、心理健康狀況的重視，對保險業的人力資源管理實踐提供參考意見。

一、研究對象與方法

（一）研究對象

隨機選取東南沿海地區和西南內陸地區各保險公司的從業者作為被試，共發放問卷668份，回收有效問卷600份，有效率89.8%。有效被試中，男性287人，女性313人。高中及中專以下學歷322人，大學及以上278人。25歲及以下240人， 26-35歲有243人，36歲及以上的117人。從事保險工作的時間，1年以內有223人，1-5年有216人，5-10年有89人，10年以上有72人。

（二）研究方法

1）情緒勞動量表。采用臺灣研究者鄔佩君翻譯Grandey所編制的情緒勞動量表（Grandey's integrative model of emotional labor）[6，7]，該量表總共11個項目，包含2個維度：表面行為（surface acting）、深度行為（deep acting）。“表面行為”是指當表達要求的情緒時，個體模仿非真實感受的情緒，并且通過外部表現表達出來，這種行為方式僅致力于外在情緒表達的行為改變，當個體感受到的內在感受與外在情緒表達不一致時，容易產生情緒失調；“深度行為”指個體利用控制內在想法和感受的方式來表達符合組織要求的情緒，個體努力真正的感受到被要求表達的情緒，在這種情況下，外在情緒表達是發自內心的，不僅是外在情緒表達，深度行為更多的是對內在的感受進行調節，使內在的感受和外在的情緒表達一致，這會降低個體的情緒失調。量表采用6級計分，由從未如此“1”到總是如此“6”，得分越高表示被試在工作中越常使用某種情緒勞動執行方式。表面行為有5個項目，α=0.820；深度行為6個項目，α=0.840。該量表在護士、銷售員等群體均有使用，效果良好。

2）情緒智力量表。采用Wong和Law編制的情緒智力量表（Emotional Intelligence Scale ，WLEIS)[8]，該量表總共16個項目，包含4個維度：自我情緒覺察（self emotional appraisal）、他人情緒評估（other’s emotional appraisal）、情緒運用（use of emotion）、情緒管理（regulation of emotion）。自我情緒覺察有4個項目，α=0.802；他人情緒評估有4個項目，α=0.867；情緒運用有4個項目，α=0.861；情緒管理有4個項目，α=0.918。量表采用7級計分，由非常不贊同“1”到到非常贊同“7”，得分越高表示情緒智力越高。

3）心理健康量表。從癥狀自評量表（SCL-90）中選取抑郁和焦慮兩個因子作為心理健康狀況的指標進行測量，了解被試的負向情緒傾向。共23個項目，其中13個項目測量抑郁，10個項目測量焦慮，每項從無到嚴重分5個等級評分。得分越高，說明抑郁、焦慮程度越高，即心理狀況越不好。在本研究中抑郁、焦慮的α系數分別為 0.887和 0.901。

（三）統計方法

數據統計采用SPSS 18.0軟件，統計方法主要采用相關分析、回歸分析來探討情緒勞動、情緒智力與心理健康的關系。

二、研究結果

（一）保險從業人員的情緒勞動、情緒智力、心理健康的相關分析

采用相關分析發現情緒勞動、情緒智力和心理健康三個變量各維度之間的相關都達到顯著水平。情緒勞動的表面行為與抑郁、焦慮成正相關；而深度行為與自我情緒覺察、他人情緒評估、情緒運用、情緒管理成正相關，與抑郁、焦慮成負相關。情緒智力的自我情緒覺察、他人情緒評估、情緒運用、情緒管理都與抑郁、焦慮成負相關。具體情況見表1。

表1 保險從業人員的情緒勞動、情緒智力、心理健康的相關分析

（二）情緒勞動和情緒智力對心理健康的預測作用

為進一步探討情緒勞動和情緒智力對心理健康的預測作用，把情緒勞動和情緒智力各維度作為預測變量，把心理健康的抑郁和焦慮作為效標變量，運用多元回歸逐步分析方法，得出：表面行為、自我情緒覺察、他人情緒評估進入了回歸方程，且回歸系數均達到顯著水平，標準化回歸系數分別為：表面行為為0.327，他人情緒評估為-0.193，情緒管理為-0.131，常數項為0.189；由此得出抑郁對情緒勞動和情緒智力的回歸方程為：

抑郁=0.189+0.327*表面行為-0.193*他人情緒評估-0.131*情緒管理。

表面行為、自我情緒覺察進入了回歸方程，且回歸系數均達到及其顯著水平，標準化回歸系數分別為：表面行為為0.300，自我情緒覺察為-0.302，常數項為0.174；由此可得出焦慮對情緒勞動、情緒智力的回歸方程為：焦慮=0.174+0.300*表面行為-0.302*自我情緒覺察。具體見表2、表3。

表2 保險從業人員的情緒勞動、情緒智力對抑郁的回歸分析

表3 保險從業人員的情緒勞動、情緒智力對焦慮的回歸分析

三、討論

（一）情緒勞動的表面行為和深度行為

本研究數據顯示保險從業人員的表面行為與焦慮和抑郁情緒正相關，深層行為與焦慮和抑郁情緒負相關。采用表面行為策略的保險從業者更容易產生焦慮和抑郁情緒，而使用深度行為策略的保險從業者則一定程度上緩解了自己的焦慮和抑郁等情緒。情緒勞動的表面行為通常是勞動者感受到工作的情緒要求后，表現出的一種對客戶的“虛假熱情”，他們為了迎合工作要求，有意識的控制自己的情緒而表現出來的面部表情、動作姿勢、聲音語氣。個體在采用表面行為時，其內在的感受和外在的情緒表達不一致，容易出現情緒失調，長期下去會對個體的心理健康產生不良的影響。更有甚者認為對客戶表現出的行為是一種“不甘愿的欺騙”，在表達“虛假熱情”時，不僅偽裝了自己的不良情緒，還包含了對自身職業的負面認知，對自我的負面評價等，如覺得自己面對顧客時只是裝模作樣，這種情緒上的失調會損耗更多的心理資源，更容易導致抑郁、焦慮的心理健康問題[7]。與表面行為相對，深度行為來自于個體內心對工作情緒要求的認可，主動調節自身情緒表現出適應工作情景的積極情緒，是一種“甘愿的欺騙”。例如，某員工雖然帶病上班，但是面對客戶時，他認為自己應該為客戶提供優質服務，讓客戶滿意而歸，不應該把自己的消極情緒轉嫁給客戶。按照費斯廷格的認知失調理論的解釋，采用深度行為策略的員工更好地達成了知情意的協調，更不容易出現抑郁、焦慮等負性情緒。深層勞動能夠預測較好的心理健康。

（二）情緒智力對情緒勞動和心理健康的調節

情緒勞動的表面行為和深度行為對個體心理健康有不同的影響，如何改善員工心理健康水平？本研究發現情緒智力在情緒勞動策略和個體心理健康之間起調節作用。情緒智力的所有維度與情緒勞動的深度行為正相關，與情緒勞動的表面行為無顯著相關，與焦慮和抑郁情緒負相關。也就是說：情緒智力得分低的保險從業人員更多采取表面行為，更容易產生抑郁、焦慮的消極情緒；而具有更高的情緒智力的保險從業人員更偏向于運用深度行為，更不容易產生抑郁、焦慮的心理問題。大多數的研究都支持了該結果。

情緒智力水平高低主要表現為自我情緒覺察、他人情緒評估、情緒運用、情緒管理四個方面。情緒智力越高越能將自我情緒、他人情緒相結合，主動采用合理的情緒管理策略，有效調整自己的真實情緒以便與組織要求的情緒規則相一致，更容易得到良好的績效，客戶和組織的認可，增加自身的積極體驗，降低抑郁和焦慮的程度，提高心理健康水平[8]。

采用表面行為的保險從業者其內心的感受和外在需要的情緒表達不協調時，他們往往會從表面上做出相應的表現，而較少采用情緒管理策略，顯示出其較低的情緒智力水平。由于沒有情緒智力活動的及時有效調節，出現了表里不一的情緒表現，這種情緒上的失調會損耗更多的心理資源，導致抑郁、焦慮的心理健康問題。

本研究進一步發現銷售從業者消極情緒的種類和情緒智力的不同維度有關。采用表面行為過多導致的抑郁情緒主要和情緒勞動的他人情緒評估、情緒管理兩個維度有關。焦慮情緒主要和情緒勞動的自我情緒覺察維度有關。焦慮情緒的產生是壓抑、忽略了自身情緒的覺察，而抑郁情緒的產生則較多受他人情緒影響。

綜上可見，情緒智力水平的高低顯著影響保險從業者采取何種情緒勞動策略，并且有效預測其心理健康水平。保險從業人員可以主動提高自身的情緒智力，調節工作中情緒表達方式，提升自身心理健康水平。

[1] Hochschild A R.The Managed Heart [M].Berkely, CA:University of Califimia Press,1983: 90.

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[3] 湯超穎, 周岳, 趙麗麗. 服務性員工情緒勞動策略效能的實證研究[J]. 組織行為與人力資源管理, 2010, (3):93-100 , 114.

[4] Grandey A.A Emotion Regulation in Workplace : a New Way to Conceptualize Emotional Labor [J]. Journal of Occupational Health Psychology ,2008,5(1) :95-100.

[5] 楊泳波, 張建新, 周明潔. 呼叫中心座席員情緒勞動方式與職業枯竭的關系[J]. 中國臨床心理學雜志, 2010 ,(3):377-378.

[6]曾慧婷.護士的人格特質、情緒勞動策略和職業倦怠的相關性研究 [D].廣州：暨南大學，2011.

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