芻議提升我國機動車輛保險理賠服務質量的對策

薛煜睿

【摘要】隨著機動車數量的逐年增加，機動車輛保險事業隨之快速發展，其保障險種和保險的范圍也不斷擴大。目前機動車輛保險已然成為各大保險公司的業務競爭重點，其中，車輛理賠報務質量既是保險公司參與車輛保險競爭的核心要素，同時，也是決定車輛理賠事業向好發展的根本。對此，本文就現階段我國機動車輛保險理賠服務中存在的主要問題進行歸結，并對致成原因進行深入剖析，對提升車險理賠服務質量提出一些對策建議。

【關鍵詞】機動車輛 保險理賠服務 質量提升對策

就當前國內車險市場的情況而言，各大保險公司所推出的險種主險都有著極高的相似度，附加險都有著較廣的保障責任。僅從競爭的角度來講，產品不具有太大差異，這也造成競爭的焦點向服務質量轉移。因此，完善服務，在服務上展開創新就成了機動車輛保險發展的必然趨勢。

一、我國車險理賠服務存在的主要問題

（一）定損價格不規范

主要表現為定價不一致，定損評估主體多樣。在車輛出險后，評估定損機構，作為獨立的第三方，會給涉事雙方責任定性等提供損失標準，然而維修廠在修理的時候，還會報出一個不同的價格。這些定價在有時會和保險公司的定價存在一定差異，一般情況下，保險公司都會以自己的定損為準，若投保人對此存在疑議，理賠人員就會指定另一個修理廠。雖然，這是保險公司預防騙賠及車輛修理價格虛高所采用的有效手段，但也較易使投保人覺得定損存在不規范。

（二）理賠流程較繁瑣

與國外相比較，我國的車險理賠過程顯得過于繁瑣，各保險公司理賠流程多樣化。在實際理賠過程之中，由于受理材料、立案的需要，又要求客戶須提供相關證明和材料，瑣碎、繁雜的理賠流程，不但導致投保人在理賠流程中往返跑路，而且還易讓少部分保險公司拖延理賠。

（三）人員素質有參差

就以理賠人員的自身素質來講，雖然絕大部分保險公司配置有一定數量的理賠人員，但并不是所有人員都是專業的，這部分人員理賠專業知識缺乏，業務能力、經驗也不足，不能夠有效地處理理賠結果，從而致使了理賠時間延長，理賠結果也難以讓人滿意，在一定程度上增加了投保人對保險公司的負面印象。

二、引發車輛理賠出現問題的基本原因

其主要分為內部及外部因素。內部因素是，在當前的一些產險公司中，不少職員思想觀念較為滯后，仍存在一些“官商”觀念。尤其在經濟相對落后的地區，市場經濟的觀念未能普及，競爭機制無法得以充分發展。換而言之，就是缺乏競爭意識，沒能認識到理賠服務的重要性，感受不到壓力與危機，不能對競爭機制下車險業務的生存發展規則做到有效理解，沒能奉行“保戶至上”的原則。從而導致出現敷衍了事、辦事效率低下等不良作風，制約了理賠服務質量的提高。

外部因素則是，客戶不了解索賠程序，對保險業存在負面認識，致使客戶在辦理車險理賠業務時，不能及時向保險公司提供必須材料、證明等，誤解保險公司是在找借口拖賠惜賠。同時，現實中客戶騙保、詐保的情況時有發生，讓保險公司和國家財產遭受損失。這就造成了保險公司在處理理賠業務之時，對出險現場查勘、定損、理算、賠付等環節更為嚴格要求，自然導致了理賠效率降低，從而引發了系列問題。

三、提升車險理賠服務質量的有效對策

（一）科學制定車輛理賠操作規范

近年來，隨著機動車市場的不斷開放，各式新車不斷涌現，再加上汽車配件既多又復雜，對于車輛配件的價格，理賠人員較難做到及時熟悉。因此，建立報價中心，科學制定定損申報操作規范，明確規定理賠定損的操作環節。報價中心實行專人負責，堅持市場導向，廣泛、全面收集人工價格及市場配件信息，及時為理賠人員提供定損參考和指導，切實改善過往車輛理賠過程中出現的定損價格隨意性、定損差別幅度較大等弊端。

（二）精簡優化車輛理賠申報流程

我國不少保險公司在保險事故發生后，都有著理賠流程繁瑣的問題，致使投保人對保險公司產生偏見，無形中損毀了保險公司的良好形象。對此，保險公司應堅持有用、實用、夠用，快速、簡捷、妥當處置保險事故車輛原則，積極全面修訂現有的車輛申報流程，精簡投保人的必備材料和證明手續。著力探索和建立建立起專業性、操作性足、方便群眾的理賠流程。

（三）著力提升理賠隊伍專業素養

理賠人員是推動保險公司發展的關鍵力量，應堅持以人為本思想，著力提升理賠人員的專業水準，增強為人民服務的意識，切實改善理賠服務質量。首先嚴格進行應聘者的篩選。保險公司在招聘過程中，應盡可能的選擇一些具有較高文化程度，突出專業指向和結合性。其次要堅持不培訓不上崗，沒有證不上崗要求，重力抓好崗前、崗中和崗后培訓。積極改進培訓手段和方式，著眼市場和企業發展需求，優化培訓內容，全力引導理賠人員樹立大局意識、責任意識和服務意識。全面執行有關績效政策，全面提升理賠人員的薪資待遇，積極建立相對穩定的理賠專業人員隊伍。

（四）探索建立理賠信息共享平臺

信息不完善、信息不對稱，是我國車險理賠假案屢禁不止的主要原因。現如今，網絡服務具有著很大的開發潛力，采用此種方式無疑會為客戶帶來更為優質的服務，服務成本相對較低。對此，各財險公司應在嚴守公司商業機密的前提下，加強與其它財險公司的交流，從而建立理賠信息共享平臺。同時，還要和交警部門、公安經偵部門及保險監管機構等相關部門密切聯系與合作，并借助此平臺，對存疑的未決案件或是已決但未核實疑點的案件，及風險個體、風險團體、黑中介、風險修理廠等，展開全面地梳理和整治，有效減少信息不完善、不對稱所帶來的問題，使車險理賠環節的風險控制得以強化。

結語

總之，汽車已經成為居民重要的出行工具，車險理賠質量也成為了決定車輛保險企業發展的生命元素。保險公司須堅持“顧客至上、服務至上”理念，全力提高機動車輛保險理賠的服務質量，更好地為大眾服務，為我國保險事業的長遠發展服務，為祖國的現代化建設服好務。