淺談消費者投訴熱點分析及其建議

劉美清

摘要：2015年鄂爾多斯市工商系統緊緊圍繞新《消費者權益保護法》貫徹實施，以深化機構改革和職能轉變為契機，切實強化對重點領域商品和服務的監管，扎實推進行政執法體系建設，認真履行消費維權監管職責，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品、不合格商品以及服務領域侵害消費者權益的違法行為，為保障市場消費安全，服務改善，促進經濟平穩較快發展和維護社會和諧穩定發揮了積極作用。

關鍵詞：消費投訴；舉報；咨詢；數據分析

一、投訴舉報總體情況

據統計，鄂爾多斯市12315消費者投訴舉報中心2015年度業務總量為13184件，受理消費者咨詢8640件，投訴4087件，舉報457件，各項數據較去年同期分別增長44%、50%、27%。解決糾紛爭議金額6383.79萬元，為消費者挽回經濟損失627.88萬元。

1.投訴總體情況

共受理消費者投訴4087件，其中，商品消費投訴2742件，占總量的67.09%，為消費者挽回經濟損失615.43萬元；服務消費投訴1345件，占總量的32.91%，為消費者挽回經濟損失12.45萬元。

2.來電、來訪咨詢受理情況

共受理咨詢8640件，均已及時解答，工商登記制度改革開始實施后，相關問題成為咨詢的熱點，主要涉及企業登記注冊資本和企業網上年報流程等問題；此外，許多消費者來電咨詢相關法律法規，12315不再是單一的投訴舉報受理平臺，其信息互動、普法宣傳功能增強。

3.舉報受理情況

共受理舉報457件。舉報內容有：一是經營場所涉嫌無照經營或者不亮照經營行為。二是經營者虛假宣傳，誤導消費者購買商品或服務。三是經營者售賣假冒偽劣商品，侵犯消費者權益。四是一些餐飲業仍然收取一次性消毒餐具使用費。五是某公司涉嫌傳銷活動。六是非法利用消費者個人信息。七是不正當競爭及限制競爭行為，強制消費者到指定地點購買商品或服務，否則不給提供商品或服務。八是某些公共服務領域的格式條款，限制消費者權利。九是某些經營場所使用的計量器具存在問題，導致缺斤少兩，侵犯消費者公平交易權。十是經營者涉嫌虛假銷售，先提高價格再進行打折優惠活動。

二、投訴熱點分析

1.商品投訴熱點分析如下

消費者投訴數量居第一位的商品是通信產品。全市對通信產品的投訴共受理了596件，占投訴總量的14.58%。位列第二位的投訴是服裝、鞋帽類商品投訴。全市對服裝、鞋帽的投訴共計390件。排名第三的是對交通工具的投訴。全市共受理交通工具類投訴共計365件。

2.服務投訴熱點如下

消費者投訴數量居第一位的服務投訴是電信服務投訴。全市共受理電信服務投訴共計229件。位列第二的服務投訴是居民服務投訴。全市受理居民服務投訴194件。排名第三的服務投訴是餐飲、住宿服務投訴。全市受理餐飲、住宿服務投訴達169件。

三、總體分析建議

2015年，鄂爾多斯市12315業務總量同比增長45%，投訴舉報則增長47%，《內蒙古自治區12315信息專報<2015年全年數據分析報告>第81期》顯示：鄂爾多斯市總業務量居全區第四，各項數據中，投訴受理量排第二位，舉報受理量居第四位，咨詢受理量位列第五位。在受理消費者投訴咨詢電話的過程中，鄂爾多斯市12315消費者申訴舉報中心發現一些問題，為此提出以下建議：

1.提高消費者維權能力

12315消費者申訴舉報中心在接聽消費者訴求電話時，發現如下問題或誤區：一是維權證據。《消費者權益保護法》實施21年來，消費者維權意識不斷增強，但是證據意識不足。消費者不與經營者簽訂買賣合同或服務協議，不向經營者索要票據，不保留消費憑證，不核對發票信息的現象很普遍，導致商品或服務出現問題后維權困難。二是非現場購物。伴隨經濟社會的發展，銷售方式發展也日新月異，在享受電話營銷、微信等網絡等方式帶來的便利和體驗時，消費者更應提高警惕，區分正規經營與新型詐騙，防止利益受損。三是現場購物查驗和售后服務。消費者選擇現場購物時，不適用新《消費者權益保護法》“無理由退貨制度”，故應對交付的商品進行現場查驗，排除感官瑕疵，“在經營者提供的商品或服務不符合質量要求時，消費者可以依照國家規定，當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨，七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務”。四是廣告宣傳。消費者接收到商品或服務的宣傳廣告時，第一時間應與經營者核對廣告的真實性和相關細節，如有獎銷售、優惠促銷和贈品內容等，切勿沖動購物。

各地工商（市場監督管理）部門應前移維權關口，變事后維權為事前維權，保護消費者權益不受侵害。加大消費教育引導工作力度，多形式適時發布消費警示、分享維權案例等，引導消費者形成科學的消費理念，避開消費誤區，主動掌握消費維權知識，養成良好的消費習慣，產生爭議時理性維權。

2.拓展消費者訴求渠道

近年來，鄂爾多斯市各級工商部門不斷完善12315消費維權網絡建設，積極暢通消費者訴求渠道，初步形成了12315專用電話為主，網絡、微博、微信等為輔的訴求渠道，真正方便了消費者咨詢、投訴和舉報有關事宜。鄂爾多斯市級12315熱線實現全年人工值守，包括雙休日和法定節假日。旗區工商（市場監督管理）部門在對外公布投訴舉報電話的同時，應探索建立微信、微博等渠道或推廣市級工商、消協微信、微博平臺，實現便捷投訴、集中受理，統一分派，并利用3·15國際消費者權益日、4·26知識產權日等時間節點做好受理渠道的信息發布工作，提示消費者如果遇到權益受損，經營者不履行法定義務情形時，可選擇以上多種形式進行投訴舉報，保護自身權益。

3.加大“訴轉案”工作力度，打擊違法行為

2015年，鄂爾多斯市各級工商（市場監督管理）部門“訴轉案”意識不斷增強，“訴轉案”工作彌補了行政調解的不足，強化了經營者消費維權第一責任人的意識，促進經營者積極履行法定義務，減少了經營者不配合調解或者不履行調解協議等情形的發生，形成了“在投訴中找案源，在線索中查違法，在查處中維權益”的良好格局。2016年“訴轉案”工作要嚴格按照《關于印發鄂爾多斯市工商局12315“訴轉案”工作制度的通知》（鄂工商發[2015]218號）執行，凡轉立案的案件一定要在12315業務系統中進行相關操作，實現數據的可追溯性。