基于管理心理學探析消費維權檔案的安全保障

（盤龍區市場監督管理局，云南 昆明 650000）

一、引言

管理心理學指的是分析組織管理活動中人的行為規律以及該行為背后潛在的心理機制，并用科學的方法改進管理工作，從而充分調動人的積極主動性，不斷提高工作效率與管理效能，最終實現組織與個人全面發展的一門學科，其對于檔案工作的開展具有重要指導意義。

二、消費檔案信息

在魚龍混雜的市場中，消費者處于弱勢地位，消費檔案，也就是消費憑證是保護消費者正當權益免受侵害的重要法律證據，也是消費者成功維權的關鍵所在。消費檔案包括訂銷單、保修證書、發票、質量合格證等憑證，具體有以下五種：

（一）訂銷單

訂銷單包括訂購單和銷售單，是由賣方設計、制作并提供的銷售單據，包含商品名稱、規格、數量、交貨日期、地點等信息。訂銷單具有法律效益，買賣雙方都應嚴格遵守其中各項約定。兩者的區別是訂購單只付訂金，銷售單要付全款，當然全款也可分期償還。

（二）發票

發票是由賣方提供的表示交易完成的重要法律憑證。消費者必須認識到發票的重要性，在進行商品交易時，一定要主動索要發票，并注意看清發票的公章或簽字，以保證發票的正規。

（三）合格證

合格證由生產廠家提供，是產品合格通過產檢的有效憑證。合格證上標有生產廠家、生產日期、失效日期等重要信息。消費者在購買相關產品前應對合格證中的相關信息進行認真查對，核實無誤后再進行交易。

（四）保修卡

保修卡是廠家提供給消費者維修商品時的憑證，正規的保修卡包括購買時間、保修年限、保修地點、保修包含的項目、服務電話、廠家的簽名或者蓋章等內容，保修卡承諾消費者在一旦在保修期內出現質量問題，可得到相關售后服務或賠償。因此，消費者在購買商品后，應詳細閱讀保修卡的相關商品維護內容，并妥善保管保修卡。

（五）使用說明書

說明書包括商品的使用方法和注意事項等內容，是介紹商品實際情況的重要依據。因此，消費者在交易前，要對比產品的相關數據與商家的介紹是否一致，并歸類留存。

三、消費者權益保護機構在消費維權檔案管理過程中存在的主要問題

隨著社會的不斷發展，我國消費者權益保護制度和機構也在不斷完善，目前我國的消費者權益保護機構有兩大類：一是消費者權益保護機關，包括行政執法機關和行業主管部門；二是消費者權益保護組織，包括消費者組織和消費者協會。這兩類機構對市場和商品進行了全面監督，極大地保護了消費者的合法權益，有力地制止了各種不正當競爭，維護了經濟市場的良好秩序，為消費者提供安全的消費環境。然而這些機構在消費維權檔案管理工作中還存在一些不足之處，在一定程度上影響了維權工作的效率，具體表現在以下三點：

（一）消費者權益保護機構缺乏檔案管理意識

目前，大多數的消費者權益保護機構沒有認識到維權檔案的重要性，只重視維權活動的開展，而忽略了維權過程的記錄和相關信息的建檔與管理。有的機構盡管建立了相關的維權檔案，但也往往只是流于形式，維權信息的整理匯總并不完善，致使相關檔案憑證資料無法發揮最大的效果，在一定程度上影響了維權活動的開展。

（二）消費者權益保護機構缺乏專業的檔案管理人員

檔案的與管理工作缺乏專業的管理人員，檔案管理人員的非專業性主要表現為兩點：一是缺乏有關檔案管理的專業理論知識。維權檔案管理人員大都沒有接受過專業的培訓，也不具備相關知識背景。二是檔案管理的業務水平不高。維權檔案管理是一項復雜的工作，涉及的信息量十分大，然而目前大多數檔案管理人員的業務素質與技能不是很高，缺乏實踐經驗，無法高效地完成檔案管理工作。除了專業素質的因素外，維權檔案管理人員也缺少工作的積極性和主動性，只完成檔案的分類與歸檔，卻忽略建立信息的安全措施，導致維權檔案的信息安全工作難以落實。

（三）維權檔案管理的信息化水平不高

隨著互聯網電商的發展和大數據時代的到來，檔案的信息化建設已經是未來檔案發展的必然趨勢，維權檔案的發展也不外乎如此。然而由于資金、檔案意識不足等原因，當前大部分消費者權益保護機構的維權檔案信息化建設水平還比較落后，檔案管理仍以傳統的紙質為主。這種方式不僅占用大量的空間，而且也不利于維權信息的長期保存。建立信息化的維權檔案系統有利于解決上述弊端，同時對于檔案信息的安全也是一個堅實的保障。

四、基于管理心理學角度分析保障消費維權檔案安全的具體措施

（一）權威領導帶頭保障維權信息安全

管理心理學認為權威人物對人們的行為有重要影響作用，一個單位是否重視檔案工作，關鍵在于其領導的態度。因此消費者權益保護機構的相關領導應該以身作則，認識到檔案工作的重要性，并將檔案管理納入本機構的年度發展目標中，同時加大對管理人員、檔案管理經費、基礎設施的投入。相關檔案部門的人員也要轉變思維，不要單純地將檔案管理意識的宣傳當作自己的工作，要多多爭取權威人士和機構領導的支持，共同開展檔案宣傳。

（二）滿足維權檔案管理者的需要

心理學中的馬斯洛需要層次理論認為，生理需求、安全需求、愛和歸屬的需要、尊重的需要和自我實現的需要這五類。想要最大限度地激發檔案管理人員的工作積極性，最重要的就是滿足其不同層次的需要。具體來說，應當從下列幾個方面著手：首先是生理和安全的需要，相關組織應該提高檔案管理人員的薪酬福利，以滿足其物質生活的基本要求，從而在一定程度上激發其對所在單位和崗位的歸屬感和認同感。其次是歸屬和尊重的需要，機構領導應重視檔案管理工作，對于維權檔案管理人員給予充分尊重，并建立一套完善的激勵機制，對于表現優異的檔案管理者給予獎勵，從而激發其工作的積極性。最后是自我實現的需要，即檔案管理人員提升專業知識和業務水平，實現自我價值。相關領導可定期組織管理人員參與專業培訓，或者到合作單位進行交流學習，還可以提供繼續學習和深造的機會，為檔案管理人員增強專業技術提供平臺，從而促使其不斷實現自我發展。

（三）制定維權檔案管理的整體目標

管理心理學認為，組織的共同目標對其個體的行為具有引導和激勵作用。因此，消費者權益保護機構在開展維權檔案管理工作之前，應該設立專門的檔案管理部門，并制定該部門的整體發展規劃和檔案管理工作的實際目標，以共同的愿景、價值觀、長期規劃等理念指導維權檔案管理工作的開展和高效開展。

這里需要注意的是管理心理學并沒有統一適應性的操作方式，因此我們在優化維權檔案安全管理的時候，要結合問題實際和人們的心理特點總結屬于自身的成功經驗，以謀求檔案工作的可持續發展。

五、結語

綜上所述，目前我國消費者缺乏維權意識，還未認識到消費憑證的收集與存檔對維權的重要性，同時相關消費者權利保護機構在維權檔案意識和檔案管理人員方面也存在明顯的不足。因此，消費者應該樹立維權意識，充分認識消費檔案的重要性，在購物中積極主動索要和收集消費憑證，將維權行動落實到實處。管理者需要加強管理心理學知識的積累和應用，利用不同對象的心理特征積極開展檔案意識的宣傳工作。消費者權利保護機構應當在今后的工作中不斷提高對維權檔案的重視度，利用管理心理學的相關知識提高維權檔案的管理水平，保證維權檔案能夠切實保護消費者的合法權益，從而促使經濟市場形成良好的道德風氣和秩序檔案。