高校圖書館讀者分類與個性化服務探究

孫飛 河北北方學院圖書館

讀者、館藏資源、館員是圖書館正常運作的基礎，也可以稱之為圖書館三要素，而其中讀者則是最為活躍的部分，也是館藏資源的最直接的需求者和受益者。本文以讀者為核心，并以館藏資源與館員為基礎，圍繞讀者服務這一根本性工作進行分析論述。

高等學校圖書館承擔著學校學術研究與教學的重要文獻信息支撐功能，校內讀者作為圖書館的主要參與者，不同年齡段的讀者、不同學齡階段的讀者、不同知識背景的讀者對圖書館服務的需求也不盡相同。因此，筆者以為對高校圖書館入館讀者進行分類研究是提供針對性或者說個性化服務的前提條件，應該作為高校圖書館讀者服務的關鍵性業務。正如肖曉博在2014年發表的一篇文章《高校圖書館讀者分類及服務》中所提到的讀者分類的意義：對高校圖書館讀者群進行分類分級，有助于分析各類讀者對圖書館服務的需求，研究各類讀者使用圖書館服務的特點和趨勢，并根據各類群的讀者有針對性地提供服務，從而不斷提升服務質量，提高讀者滿意度，同時也是改進與提高圖書館服務模式及質量的關鍵之所在。

總體來說，本文通過對高校圖書館讀者進行分類研究的基礎上，對各類讀者的特征進行剖析，并試圖探討為各類讀者提供個性化服務的途徑。

一、文獻回顧

筆者在CNKI的學術論文數據庫通過布爾檢索式，以關鍵詞：“圖書館AND讀者分類”這個檢索式檢出2篇文章；通過對以上檢索式進行更正以“高校圖書館AND讀者分類”這兩個檢索式在CNKI中執行檢索運算，檢出 5 篇文獻，兩種檢索式檢出的論文的數量并不多，筆者對以上的檢索結果并不滿意，為了提高檢全率，筆者在一次對檢索式進行更正，以“高校圖書館AND讀者服務”這一檢索式進行檢索，雖然檢出文獻較多，但與高校圖書館讀者分類這一主題有關的文獻屈指可數，由此看出目前我國圖書館有關讀者分類的研究文獻并不是很多，多數文獻以圍繞讀者服務這一主題展開論述，對讀者分類的相關論述只是一帶而過，讀者分類作為開展讀者服務的前提，仍然是當下圖書館學界研究的一個缺口，讀者分類研究的重要性不言而喻；圖書館的重要使命之一在讀者服務的過程中，充分認識讀者個體、類型，踐行“讀者第一，服務至上”的服務理念。若是圖書館對讀者的類型缺乏足夠認識和準確把握，就難以主動服務，降低了讀者的閱讀滿意度。[4]

在檢出文獻中，最近的一篇文章是張淑淇于2016年發表的一篇論文，名為《圖書館讀者分類及服務》，此文中主要以公共圖書館為主要研究對像，并以年齡段為標準對讀者進行分類，對各年齡段的讀者的行為與需求進行了分析闡述。第二篇文章以呂曉敏與李君藝于2013年發表的一篇論文名為《基于聚類分析的高校圖書館讀者分類》，此文運用現代統計分析軟件Statistic Analysis System(SAS)為工具，對高校圖書館讀者進行聚類分析，并進行信息行為特征分析。 結果表明，聚類分析方法應用于圖書館信息化管理，對提高圖書管理決策合理性具有科學的實踐價值。此文提出的方法雖然具有一定的實踐指導意義，但操作起來比較復雜還需相關工作人員熟悉SAS統計分析軟件工具的相關功能。袁紅軍在2005年發表的一篇文章《高校圖書館讀者服務創新模式探究》一文中對高校的讀者類群進行了劃分，總體分為教師群體與學生群體；a.教師讀者群體，包括專家及教授讀者群體、一般教師讀者群體、職工讀者群體。b.學生讀者群體。包括研究生讀者群體、大學生讀者群體。并在這兩種讀者類群的基礎上來探討讀者服務的創新模式，最后還談到了讀者服務模式創新過程中要注意的問題。由此文可見，高校圖書館在探索服務模式的前提是要對讀者進行分類研究，肖驍博在2014年發表的一篇名為《高校圖書館讀者分類及服務》一文中將高校圖書館讀者分為三大類，即本科生、研究生、教師員工，并對這三類讀者群的特點及影響因素進行了詳細的分析。高校本科生對圖書館有著較高的滿意度， 他們利用圖書館的主要目的是進行綜合性學習， 對圖書館提供的新服務、新設備、新工具等更有興趣，能積極學習與使用。 研究生對圖書館的滿意度及敬意會有所下降， 但依然會通過圖書館進行學術性資源的獲取和研究，隨著學科專業性的增強，對電子期刊、網絡數據庫、電子圖書等的使用明顯增強，對圖書館的利用側重于學術研究。教師員工則對圖書館普遍懷有最高敬意，在教學及科研方面大多數都能熟練運用圖書館， 基本掌握了圖書館資源瀏覽及導航或檢索方法， 圖書館在其學術研究及成果方面起到了非常積極的作用[1]。這篇文章是筆者目前檢出的有關讀者分類論述較為系統的一篇，具有一定的代表性與參考價值。文章同時對《Library Journal》讀者分類調查實例進行了介紹，最后對未來高校圖書館服務的特點和趨勢進行了分析。

二、高校圖書館讀者分類——以需求為導向的讀者分類體系

筆者身為高校圖書館一名圖書流通與讀者服務工作人員，根據自己開展讀者服務工作的幾年經驗結合對圖書館開展讀者服務的理解，將高校圖書館的讀者類群劃分為以下三種類型，這種劃分是以讀者需求為導向或者說是以讀者興趣為導向的一種劃分方法，筆者以為，基于讀者需求，是為讀者提供精細化服務的關鍵所在，同時也是提高圖書館工作人員服務素質的根本。開展讀者服務，館員不解讀者之需，那服務便沒有了意義，所以我們圖書館館員在開展讀者服務工作時必須先認真了解讀者需求，然后根據讀者的需求來劃分讀者的類型，最后依據各類讀者的需求特征來開展針對性的服務。

(一)研究型讀者

筆者提出的所謂研究型讀者即來館的讀者主要從事相關的學術研究工作，這類讀者群體主要以高校內教師、研究生以及即將離校準備畢業論文的學生等，來館主要是為了解決目前課題的研究瓶頸查閱相關的文獻信息，例如論文查重、科技查新、以及與科研課題相關的文獻信息的檢索需要等，這類讀者屬于圖書館的高端服務群體，也是體現現代圖書情報服務工作的價值所在，針對這類讀者，圖書館的工作人員必須重視，要加強與這類讀者的溝通，充分了解這類讀者的需求，要用筆和紙記錄下他們的需求并對讀者需求進行研究、分析與討論，提出相應的檢索策略，在充分利用館內及館際相關的數據庫的基礎上形成檢索結果報告，即所謂的書目情報與參考咨詢服務。與此同時，在服務這類讀者時，也需要圖書館的工作人員須具有極高的業務素質，必須熟悉目前國內、國際著名的學術數據庫以及與數據庫相關的檢索技術，還需熟悉各種搜索引擎，并對本館館藏有深入的了解，這樣才能充分服務于這類研究型讀者，并提高讀者對圖書館工作的信心與滿意度。

(二)應用型讀者

筆者這里所說的應用型讀者主要針對的是來圖書館解決一時之需的讀者，例如來圖書館館查詢一些技術應用的在線課程以及與讀者考試相關的一些文獻資料(這里所說的文獻資料主要針對的是實體資源中的練習冊和數字資源中的在線課程、在線題庫等。)，同時還包括來館查詢一些專利信息等?？傊畞眇^讀者的主要目的以解決即時問題。

目前高校圖書館都采購了各種各樣的數據庫，這些數據庫不僅包括類似CNKI這種學術論文數據庫，而且也包括一些學習資源數據庫，例如各種網上名校公開課、各種資格考試的數據庫等，筆者提出的應用型讀者來館的主要目的就是要應用這些數據庫進行學習，或是為了應付考試。服務這類讀者要求館員對這些數據庫極其熟悉，并能及時解答這類讀者相關數據庫的提問，滿足這類讀者的及時之需。

(三)傳統(休閑型)型讀者

筆者所述的傳統型讀者(或者說是休閑型讀者)是指來圖書館的主要目的是為了自習、閱覽一些休閑雜志、借閱一些流行小說或者是坐在圖書館里自習閱讀等行為的讀者。這類讀者來館目的比較單純，以參觀休閑為主，對館員的服務需要較少。

三、基于需求為導向的圖書館讀者分類的個性化服務探究

圖書館個性化服務目前是國內學術界研究的一個熱點，特別針對這幾年興起的大數據相關的技術對圖書館讀者個性化服務提供的技術支撐更是豐富了圖書館讀者個性化服務的途徑。筆者針對圖書館個性化服務這一概念在CNKI學術資源數據庫中進行檢索文獻量相當大，但這些文獻所提到的圖書館個性化服務的途徑有以下幾個方面。

(一)個人數字圖書館

個人數字圖書館(MY LIBRARY)，就是通過終端設備以相關的管理軟件將網上以及自創的信息進行采集、存儲使之成為可供團體或個人利用的信息集合。通過構筑網絡信息時代的“私人藏書樓”，創建屬于自己的個性化資源，能按照自己的興趣、需求方便快捷地在個人圖書館中檢索資料，避免了在龐雜的數據庫中耗時費力地檢索信息，在提高了效率的同時還不受網絡通訊、網站資源更新等影響。其主要功能有：書簽功能、定制圖書館數字資源功能、最新信息通告功能、搜索引擎功能、更多圖書館鏈接功能、定制Web頁面樣式功能、用戶密碼經加密保護能確保用戶個人信息安全的功能。[7]

(二)信息分類定制

用戶根據自己所需要的信息資源向數字圖書館提交信息需求，數字圖書館根據用戶所需建立用戶需求模型，按照用戶所需將相關的信息推送給用戶。目前，分類定制的服務模式已成為高校數字圖書館信息服務的重要組成部分。

(三)信息推送服務

信息推送服務，就是指數字圖書館根據用戶所需，定期將相關的最新的信息資源運用相關的互聯網推送技術(Push Technology)以頻道式網絡推送、電子郵件推送、特定網頁式推送以及點對點推送等方式第一時間展現給用戶。其最大特點是用戶一次輸入請求，即可定期地不斷地接收到最新的信息，充分體現了信息服務的主動性。

(四)智能代理服務

智能代理是一種能夠完成委托任務、模仿人的行為執行任務、無需或很少需要用戶的干預和指導的計算機系統。通過跟蹤用戶在網絡空間的訪問活動，自動捕捉用戶的知識背景、興趣愛好、行為風格，自動進行信息搜集、過濾，并主動地將用戶所需的信息呈提給用戶。智能代理是未來搜索引擎的發展趨勢。

(五)虛擬參考咨詢臺

虛擬參考咨詢臺是承受著網絡技術的發展而興起的一項參考咨詢新模式，咨詢員可以通過網絡實時解答讀者咨詢，這種咨詢方式實現了跨時空的限制，真正做到了主動性、及時性，使讀者的疑難困惑第一時間得到解決。虛擬參考咨詢臺服務方式包括采用 chat 技術的網上面對面交談式實時解答咨詢模式、采用 co-browsing技術的網頁推送模式以及基于知識庫的FAQ管理等多種模式。[8]

有關圖書館的個性化服模式的研究還在不斷進行中，隨著科學技術的不斷發展，新技術新手段的運用將極大的豐富圖書館服務途徑，不斷提高圖書館服務能力。

四、結語

有關圖書館讀者分類的研究是一個漸進的過程，需要相關業內人士在工作中不斷的總結，筆者此文只是針對高校圖書館讀者的分類研究，對于公共圖書館讀者分類可能不同與此。筆者始終認為圖書館館開展讀者服務的前提業務是進行讀者分類，通過對各類讀者的特點進行分析是提供優質服務的基礎，也是圖書館不斷提升讀者服務質量的關鍵，利用目前的相關個性化服務措施針對各類讀者提供服務充分提高了服務效率與質量，真正做到讀者第一，服務至上。